14歲孩子充值手遊1.7萬家長要求退款，該退多少？

　　近日，吉林長春的鄭女士向澎湃品質報告投訴平臺(https://tousu.thepaper.cn)反映，今年2月8日至3月17日期間，她14歲的弟弟用媽媽的手機在一款名為“火線精英”的手機遊戲中陸續充值82筆，累計消費17000元左右。家人發現後，聯繫到收款方即上架該遊戲的軟體商店平臺——廣東歡太科技有限公司，要求退還孩子充值的80%-90%的費用，但平臺稱與遊戲商協商後，願意退還60%的費用，雙方就退款金額始終未達成一致。

孩子的部分遊戲充值消費記錄。受訪者供圖

　　對此，廣東歡太科技有限公司的官方客服回復澎湃新聞稱，軟體商店平臺只是用戶與遊戲商的“轉机方”，用戶的相關消費實際上已經充值到遊戲中。對於退還80%-90%費用的訴求，公司客服經理正在幫消費者與遊戲商進行再次協商，最終的解決方案公司會派專員與消費者溝通。

　　消費者投訴

　　鄭女士稱，今年3月24日，她在幫媽媽查看手機帳單時，發現了多筆遊戲充值記錄。經過詢問得知，是弟弟在家人們不知情的狀況下，使用媽媽的身份證和手機號登陸游戲並進行了充值。“孩子當時把充值成功的短信通知都刪除了，加上家長沒太注意，誰知充值了這麼多。”鄭女士稱，她的弟弟年僅14歲，寒假期間自控力較差，對金錢概念模糊，由此産生了這些充值記錄。

　　鄭女士提供的消費記錄顯示，今年2月8日至3月17日期間，相關賬戶存在大量遊戲消費記錄，收款商戶全稱均顯示為“廣東歡太科技有限公司”，商品名為“點券”、“平臺優惠券”。上述記錄金額不等，消費次數密集，共82筆，累計消費17000元左右。

　　鄭女士表示，她弟弟是在“歡太”軟體商店下載“火線精英”這款遊戲的，於是她聯繫到平臺方廣東歡太科技有限公司的官方客服人員，並提交了孩子的身份證、戶口本、開學放假證明以及監護人資訊等。

　　3月31日，廣東歡太科技有限公司工作人員回復鄭女士稱，作為用戶與遊戲商的“轉机方”，公司與遊戲商經過協商後，願意退還用戶60%的費用，即一萬元左右。鄭女士坦言，這筆錢對於普通家庭來説，是一筆較大的支出，不屬於一般性消費。鄭女士認為，“火線精英”遊戲商的實名認證環節存在漏洞，孩子用家長的身份證號就可直接登錄。且該遊戲收費環節無驗證，支付時沒有人臉識別，遊戲商存在失察失管的責任。

　　鄭女士表示，家長在監管孩子時也有失責，因此她只要求平臺方退還孩子充值的80%-90%的費用，但雙方就退款金額始終未能達成一致。

　　企業回應

　　4月1日，廣東歡太科技有限公司的官方客服回復澎湃新聞稱，“歡太”軟體商店作為一個負責上架遊戲的平臺，只是用戶與遊戲商的“轉机方”，用戶的相關消費實際上已經充值到遊戲中。對於孩子家長提出的退還80%-90%費用的訴求，上述客服人員表示，公司客服經理正在幫消費者與遊戲商進行再次協商，最終的解決方案公司會派專員與消費者溝通。

　　4月2日，鄭女士告訴澎湃新聞，自己已接到 “歡太”軟體商店的客服電話，對方稱會就退款金額等事宜與遊戲商再次溝通，並在兩個工作日內給出答覆。