來源：中國經營報
一直主打高端品牌定位的杭州老闆電器股份有限公司日前遭遇消費維權。
近日，公益平臺21CN聚投訴顯示，網友趙女士投訴反映稱，自從安裝老闆牌油煙機後，一次都沒用過，煙道一直氣味反流。“用了這麼多年油煙機，還是第一次碰到這種情況。”
2月19日，記者通過上述公益平臺輾轉聯繫到趙女士。據其介紹，其購買的老闆電器的吸油煙機出現氣味反流現象，向客服反饋後仍未能解決問題，才在平臺進行投訴。
産品遭遇維權的背後，上市以來業績增速一度較為強勁的老闆電器也在近兩年進入了業績疲軟期。根據公司2019年三季度報告，年初至報告期末，老闆電器實現營業收入56.25億元，比上年同期增長4.29%，這與此前公司總裁任富佳高調宣佈的20%的業績增速相去甚遠。
對於業績和企業發展相關問題，2月18日，老闆電器相關負責人回應本報記者採訪表示，財報相關的問題近期不是很方便回復，3月下旬有相關資訊後再進行溝通。而針對産品品質相關問題，截至發稿，記者未收到老闆電器方面的回復。
消費者投訴9次無果
“只需要幫我解決問題就行了，我不要求退換，人家燒飯燒菜的味兒確實受不了。”趙女士無奈地告訴記者，截至2月19日，其已向老闆電器發起9次投訴，仍未得到解決。
2月20日，記者就此事聯繫了12315消費者投訴舉報專線電話和全國網際網路平臺，相關工作人員告訴記者，消費者如果碰到這種情況可以向對方企業註冊地所在的12315進行反饋，後期由處理部門進行處理，登記後看工作人員處理效率。“因為電器類的是非市場監管局管理，一定要在消費者權益保護委員會的網站上進行登記。如果當地有分公司可以投訴分公司，如果沒有就只能向總部進行投訴。”
這並不是老闆電器近期出現的第一例消費者維權事件。2月16日，本報記者在採訪中了解到，消費者李蘭(化名)反映，其家中安裝老闆電器燃氣灶後，因安裝不善帶來的管道問題致使兩人相繼因天然氣泄漏中毒，但在尋求客服售後時，遭遇敷衍了事。
李蘭告訴記者，問題反映之後，老闆電器第二天就安排了工作人員到府檢修並致歉。“畢竟只是當時負責安裝的員工的責任，沒辦法追責，我們後來也沒有要求賠償。”
此外，2019年11月，據《中國消費者報》報道稱，老闆電器燃氣灶的玻璃面板在消費者做飯過程中突然炸裂。
多位消費者在聯繫客服未能解決問題後，轉向網路發帖求助。對於此類投訴，老闆電器線上客服多數會進行及時回復。李蘭告訴記者：“最初電話與客服溝通沒能解決，微網志求助後當天就收到了負責人電話，安排第二天到府維修並進行道歉。”
針對老闆電器廚電産品出現問題的現象，家電分析師梁振鵬表示：“老闆電器在整個廚電行業屬於龍頭企業，在銷售量基數很大的情況下，難免有一些産品會出現問題。就算産品的合格率是99.99%，1萬台中也會有1台不合格，老闆電器1年銷售100萬台的話，可能就有100台不合格。”
梁振鵬指出，當廚電企業向消費者提供高利潤産品的時候，一定要大幅度提升自己的産品品質，要非常嚴苛地去要求自身産品的供應品質、可靠性和産品的耐用性。
“售後服務要嚴格遵循國家的三包規定，對發生品質問題的産品及時地修退換。”梁振鵬強調説，“當産品真的有了問題，會不會出現投訴無門、有沒有投訴渠道、有沒有高效解決問題的機制、內部管理的流程是否及時高效、能不能切切實實地為消費者解決售後服務問題，也是老闆電器要做好的。”
業績增速難達預期
一直主打高端品牌定位的老闆電器業績表現情況也頗受市場關注。
據此前媒體報道，2018年4月，老闆電器總裁任富佳曾公開表示，公司未來業績增速保持在20%是比較正常的。他還強調：“但這只是內生性增長，不考慮外延式，也就是並購。一定要保持兩位數的增長，這對我們整個組織和企業發展至關重要。”
不過，根據公司2019年三季度報告，年初至報告期末，老闆電器實現營業收入56.25億元，比上年同期增長了4.29%，其中歸屬於上市公司股東的凈利潤為10.86億元，比上年同期增長了7.31%。而在老闆電器信誓旦旦的2018年，其歸屬於上市公司股東的凈利潤僅同比增長0.85%。
除增速未達預期外，老闆電器距離提出的2017~2019年發展目標“破百億銷售，樹百年企業”也相差甚遠。
截至2019年三季度末，公司營業收入僅有56.25億元。截至2020年2月20日，6個月以內共有36家機構對老闆電器的2019年度業績作出預測，2019年預計凈利潤 16.02 億元，較去年同比增長8.69%。
不過，在梁振鵬看來，老闆電器業績增長放緩與中國廚電行業的整體現狀有很大關係。根據中怡康數據顯示，2018年我國油煙機零售量 1722 萬台，零售額 399 億元，同比增速分別為-8%和-7.9%，量額齊降。
“在一個同比銷售額下降的市場，每個企業都不可避免地會受到影響，像老闆電器這樣在整個廚電行業銷售額整體下降的情況下自身還能出現一定程度的正向增長，這個已經是比較困難的事情了。”梁振鵬向記者表示。
“市場好的時候做蛋糕，市場不好的時候就變成搶蛋糕。”家電産業分析師洪仕斌認為，即使行業整體環境不好，也存在高速增長的企業。他以近年來再度崛起的華帝為例：“這個行業我能看到的就是華帝在不斷地創新，在迎合80後、90後甚至00後購買群體的消費轉型需求，其他的企業還是在守舊，走原來的一些産品行銷的打法。”
復工臨考
屋漏偏逢連陰雨。受新冠肺炎疫情影響，多數企業只能採取線上辦公、部分有序復工復産。
據悉，2月10日老闆電器已正式復工，為保障員工安全與健康，降低交叉感染風險，實施分批分時段有序復工，鼓勵非必要到崗的員工在家辦公。
老闆電器方面表示，公司計劃從2月17日起，符合上班條件的員工要積極復工，生産情況再根據備料、可復工人數、供應鏈情況做計劃，計劃在2月17日恢復一部分生産。
談及復工的難題和考驗，老闆電器相關負責人在接受媒體記者採訪時曾表示，從短期看，受疫情影響，出現了産品銷售停滯的情況，但從長期來看，這次疫情對老闆電器的影響應該不大。“疫情並不會阻斷人們的生活剛需，只是延期消費而已。”
根據奧維採樣數據，2020年1月空冰洗(空調、冰箱、洗衣機)和油煙機等主要大家電品類線上/線下銷量增速均環比下降。其中：空冰洗煙機線上銷量分別同比-4%/+5%/+8%/-5%；線下銷量分別同比-25%/-26%/-34%/-32%。
光大證券研究報告指出，2月需求預計將較大程度受到疫情影響，線下需求向線上遷移。2020年1月中下旬疫情影響發酵，交通部分封鎖，線下人流減少，預計2月需求增速回升彈性相對弱。
洪仕斌進一步分析指出，疫情造成了整個價值鏈的停滯。“現在面臨的情況是很多大型企業可以復工，但配套企業復不了工，整個價值鏈如果少了一個部件就不能出成品，不能出成品就無法進行銷售。”
(責任編輯：余天)
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