自營平臺先充值、不退款反覆出現 三毛遊“殺熟”

　　日前，北京商報記者報道“三毛遊App涉嫌強制消費鎖購”後，部分消費者進一步提供線索稱，三毛遊的強制消費鎖購行為僅針對自營App，其在小紅書等公共社交平臺的店舖卻通過售賣“直充到賬”和“通用激活碼”，支援消費者在不充值的情況下單次消費。

　　三毛遊App是其線上講解訂單的最終服務提供平臺，但其App充值頁面並未設置提醒，僅使用App的消費者很可能無從得知還有其他消費選擇。且這一不合理行為並非近期才出現，消費者的投訴大多石沉大海，既沒有得到平臺的有效回應，問題也遲遲未得到妥善解決。

　　自營平臺反被坑

　　在三毛遊的小紅書官方店舖裏，北京商報記者看到有很多標注了“直充到賬”字樣的自助講解包。例如“【直充到賬】廣漢三星堆博物館自助導覽講解”等。其小紅書店舖客服表示，直充到賬是指“下單後自動充值進預留的手機號賬戶中”，也就是購買哪個景區或博物館的講解，就單獨解鎖其App裏對應的線上講解語音包。

　　在購買了10元的“【直充到賬】國博600+手機自助講解語音包”後，北京商報記者登錄三毛遊App，發現原本標注10元的中國國家博物館三毛遊官方講解已經可以直接收聽了。

　　不過，北京商報記者並未在三毛遊小紅書店舖內找到天壇公園的直充到賬産品。在向店舖客服詢問能否不充值金幣直接購買天壇公園的線上講解後，客服向記者推薦了一款標價15元的“【通用激活碼】三毛遊·國內任一景點、博物館手機講解·長期有效”産品。

　　該客服表示，這款15元的産品是通用的，下單後會自動充值至消費者填寫的收貨手機號裏，可以直接在三毛遊App中激活天壇公園9.9元的講解包，不需要充值99個金幣。

　　在實際下單該産品後，北京商報記者收到了來自三毛遊的激活碼短信。複製短信後，記者打開三毛遊App，其頁面自動識別了短信內容，跳轉至激活碼頁面。點擊“確認激活”後，在檢索欄搜索出天壇公園，即可激活9.9元的天壇公園線上講解。

　　在激活了三毛遊9.9元的天壇公園線上講解後，北京商報記者又在淘寶的三毛遊官方店舖裏看到了天壇公園線上講解語音包的激活碼。與App的“充值99元之後用9.9金幣購買”、小紅書店舖的“15元通用激活碼”都不同，淘寶店舖裏這款天壇公園線上講解語音包激活碼只需7元。

　　三毛遊的淘寶店舖客服表示，這款7元的激活碼對應的就是App內價值9.9金幣的天壇公園三毛遊官方線上講解，拍下産品後既可以給客服發手機號選擇直充，也可以用激活碼在App激活線上講解語音包。

　　但北京商報記者注意到，三毛遊App上並沒有關於“小紅書、淘寶店舖不需要充值”的提示或標注。對此，三毛遊小紅書店舖客服給出的説法是，App的支付方式為金幣支付，需要充值，不同平臺的活動不一樣。

　　北京市京都律師事務所合夥人常莎向北京商報記者表示，儘管消費者最終均需通過三毛遊App使用服務，但平臺通過差異化渠道定價策略，將用戶人為區隔為“高價充值群體”與“低價激活碼群體”，其本質是利用資訊不對稱剝奪消費者選擇權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條規定，消費者有權知悉商品或服務的真實情況，並自主決定購買方式，三毛遊未主動披露多渠道消費路徑的行為已涉嫌違法。

　　投訴石沉大海

　　事實上，早在2023年、2024年就有不少消費者在三毛遊App“踩坑”，他們不知道還有“直充到賬”等單次消費的選項，為了聽講解被迫在App上充了錢，但又不能退餘額。除了聯繫App提供的客服電話，一部分消費者選擇在投訴平臺上維權，但這些投訴大多未獲得三毛遊公司的回應，石沉大海。

　　消費者陳瑜告訴北京商報記者，2023年8月，她在雲南旅遊時購買了三毛遊App內崇明寺三塔景區的講解産品，價格9.9元。那時，三毛遊App上同樣沒有單次購買講解的付款通道，只能先充值，用充值的金額購買講解，但是錢包餘額沒有退款渠道。

　　陳瑜記得，當時她充值了100元左右的金幣，除了那一次消費9.9元的講解産品，直到接受北京商報記者的採訪，約一年半的時間裏，陳瑜並未再産生其他任何消費。陳瑜表示，在充值並購買9.9元講解産品之後，她曾聯繫過三毛遊App的客服，提出退款的要求。客服表示不能退款，只能繼續購買App上的講解産品。

　　2024年2月3日，陳瑜在黑貓投訴平臺發起了投訴。截至2月26日，黑貓平臺仍顯示，消費者投訴的商家三毛遊“未匹配成功”，投訴仍未被解決。

　　消費保平臺也有部分關於三毛遊的投訴案例顯示，投訴人反饋商家已退款，投訴已完結。但陳瑜表示，自投訴以來都沒有收到過三毛遊的任何解決方案，除了三毛遊App上給出的客服電話，自己也不知道還有哪些渠道能聯繫到三毛遊相關工作人員。“剩下的那些錢只能當作打水漂了。”

　　北京商報記者從消費保工作人員處獲悉，平臺在收到消費者投訴後，會以電話和郵件形式聯繫三毛遊公司，但多起投訴並未獲得三毛遊公司的回應。

　　對於是否會依據消費者投訴內容進行充值餘額退費，三毛遊方面表示不會退回。

　　三毛遊方面認為，在消費者購買前，充值頁面已設置紅字提示，明確告知了消費者其使用規則和退款政策，若消費者不認可售前約定可以選擇不購買該産品，消費者選擇購買即認可售前約定，因此需要遵守相關約定。

　　不過，3月14日，最高人民法院舉行新聞發佈會，發佈《最高人民法院關於審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》及涉預付式消費典型案例。其中第九條指出，排除消費者依法解除合同或者請求返還預付款的權利的格式條款無效。常莎認為，三毛遊App限定預付金額且不予退還的規定，即屬於上述情形，屬於無效格式條款。而一旦此種格式條款被認定無效，運營商就需要承擔退款等責任，及時返還用戶充值剩餘款項。

　　誰來監管App類導遊解説

　　投訴量居高不下卻長期不回應，在競品均開放單次購買的背景下仍堅持“充值門檻”——三毛遊App暴露的不僅是平臺運營問題，更折射出線上導遊解説這一新興領域的監管困局。

　　在北京體育大學體育休閒與旅遊學院院長蔣依依看來，國內文旅市場對數字化講解服務的需求持續攀升，線上産品憑藉價格優勢、靈活使用場景及多樣化選擇，正快速搶佔傳統線下人工講解的市場份額。然而，這一新興領域尚處發展初期，部分平臺為搶佔流量盲目壓低成本，導致服務標準混亂、內容品質良莠不齊。

　　尚遊匯董事長鐘暉認為，當前線上講解産品分為免費和付費兩類産品，針對付費講解産品，行業應該採取有效的監管措施，保障消費者的權益。

　　監管缺位下的野蠻生長並非孤例。以線下講解市場為例，2023年7月前，中國國家博物館內頻現非授權講解員兜售“野史秘聞”、勾結黃牛倒賣“講解+門票”捆綁産品的亂象。對於這些亂象，中國國家博物館在2023年7月發佈關於規範館內講解秩序的通知，未經館方許可，任何單位或個人不得在館內開展講解活動。

　　相較線下講解市場的規範化管理，線上領域面臨更複雜的監管挑戰。蔣依依分析指出，線下導遊需通過資格考試獲取執業資質，監管部門通過“持證上崗+場所管控”機制已構建起成熟管理體系；而線上“電子導遊”既無從業資質審核，又因網際網路跨地域、虛擬化特性，導致準入門檻缺失、違規行為追溯困難等監管盲區。

　　針對這一現狀，蔣依依強調監管創新迫在眉睫：“政府部門需建立適配數字文旅特性的監管框架，通過動態監測講解內容、完善服務商備案機制、搭建跨平臺聯合懲戒體系等舉措，引導行業從野蠻生長轉向規範發展。”

　　對於規範線上類講解産品，鐘暉還談到，線上講解産品應該按照知識付費的體系設定相應的價格，建立分級制度，比如金牌導遊的精講産品應該獲得更高的價格，而大眾類講解産品則價格稍低，如此去引導線上講解産品規範化發展。