列車停運、車禍受傷沒去成演唱會 貓眼平臺不退費合理嗎？

　　圖一：舞臺側面的觀演位置。消費者張女士供圖

　　圖二：不同演唱會票區圖的顯示不同。資料圖片

　　“因颱風暴雨導致火車停運無法前去觀看演唱會，為什麼不能退票？”“開演前一天突發車禍申請退款被拒絕，貓眼這也太霸道了！”……近日，多位消費者向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，遇到颱風暴雨、突發意外等特殊情況，票務平臺貓眼不退費，《中國消費者報》記者介入後，目前有兩位消費者已獲全額退款。

　　此外，還有消費者反映稱，在貓眼APP上花1000多元購買的演出票，到現場才發現觀演位置視線不佳。記者調查發現，“貓眼演出詳情”頁面，有的場次有顯示票區圖，有的場次則沒有顯示。截至發稿時，黑貓投訴平臺上對“貓眼演出”的投訴量超過2萬餘條，其中退款糾紛成為投訴的焦點。

　　惡劣天氣導致列車停運未能觀演

　　貓眼不支援退款

　　7月底，福建莆田消費者姚女士向記者反映：“我通過貓眼APP花費1314元購買了一張7月27日張藝興西安演唱會門票，臨近觀演，當地受颱風影響列車停運。我多次向貓眼客服人員反饋並提供了相關證據，但均無法退款。”

　　與姚女士有類似遭遇的還有廣東汕頭的消費者張女士。張女士告訴記者：“我通過網易雲音樂平臺花費480元購買了一張7月27日黃綺珊廈門演唱會門票，並提前購買好車票打算當天前往觀看，但7月26日晚被告知列車停運。當地受颱風影響並伴有暴雨，其他車次也停運，最後沒能前去觀演。”因訂單截圖顯示“該票品由貓眼演出提供”，張女士聯繫了貓眼客服人員，客服人員回復“演出正常舉行且場次已過，不支援退款”。

　　開演前突發車禍申請退款被拒

　　消費者稱貓眼“太霸道”

　　“演唱會開演前一天突發車禍受傷，遵醫囑須臥床休息兩周，我第一時間聯繫貓眼申請退票，並提交了相關證明材料，但對方卻拒絕退款，這也太霸道了！”7月31日，廣東汕尾消費者洪女士對記者説。

　　洪女士告訴記者，她通過貓眼平臺花費1360元購買了兩張7月27日“Twins Spirit 22演唱會——深圳站”的演出票，結果7月26日騎電動自行車發生車禍受傷。記者看到，汕尾市海豐城東醫院急診科給洪女士開具的診斷證明書顯示“軟組織挫傷，建議臥床休息2周”。

　　洪女士提供的與客服人員的溝通記錄顯示，對方回復“一般情況下，非演出變更、演出取消或票品錯誤原因，不提供退票品服務”。洪女士説明發生車禍並提供了醫院的蓋章憑證和付費記錄，貓眼平臺仍回復不退款，也沒有補償。

　　座位視線不佳影響觀演體驗

　　消費者協商補償無果

　　7月31日，廣東深圳消費者張女士向記者反映了她通過貓眼平臺購買到遮擋視線的演出票的遭遇。

　　“5月27日，我花費2628元在貓眼APP上購買了兩張6月22日大張偉深圳演唱會門票，屬於較高檔位的票品，座位號為A1區的22排46號、47號。當天到場觀演時發現所處位置位於舞臺側面，往前看去幾乎與舞臺平行。”張女士告訴記者，由於存在嚴重的視線遮擋，影響了觀演體驗。“我聯繫貓眼客服人員反饋了此問題，對方表示無法補償。”張女士對記者説。

　　無獨有偶，廣東惠州消費者徐女士也花費1314元購買了一張和張女士同日同場次的大張偉深圳演唱會門票，座位號是A1區的21排47號，位於張女士前排。

　　“購票時未看見任何標注顯示座位存在不良視線遮擋，到場後發現座位的視線角度非常偏，主舞臺部分面積都被側面的螢幕和架子遮擋，歌手站在舞臺邊緣時才能看見側影。”徐女士對記者表示，由於觀演視線不良，有時候其他觀眾發出笑聲或與歌手互動，她都不知道發生了什麼。

　　“事後我發起多方投訴，貓眼工作人員致電回復稱不能退款和補償。”徐女士説。

　　記者調查發現，“貓眼演出詳情”頁面不同演唱會票區圖的顯示各不相同。8月5日，記者在貓眼APP看到，2024張惠妹ASMR MAX巡迴演唱會——10月12日瀋陽站的“貓眼演出詳情”中顯示有票區圖，2024華晨宇火星演唱會——9月7日北京站的“貓眼演出詳情”中沒有顯示票區圖。

　　“貓眼演出”退款難屢遭投訴

　　記者介入後兩位消費者獲全額退款

　　8月13日，記者在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“貓眼+演唱會”，結果顯示有8708條相關投訴，內容涉及因颱風暴雨、生病住院、行程衝突、重復購票等緣由“退款難”的問題。記者注意到，在該投訴平臺，對“貓眼演出”的投訴量超過2萬餘條。

　　8月14日，記者致電貓眼客服中心，提供了上述消費者的訂單編號進行登記。當天，貓眼演出相關工作人員對記者表示，經追溯研判，已經給姚女士和洪女士全額退款，徐女士等反映的大張偉深圳站演唱會位置遮擋的問題正在跟主辦方溝通，票區圖涉及線下場館舞臺的搭建，是由主辦方上傳的，平臺會進行審核。汕頭張女士的訂單編號沒有查到任何資訊，若申請退款須聯繫網易雲音樂。

　　“感謝《中國消費者報》幫助我們維護了自身合法權益。”隨後姚女士和洪女士向記者確認了上述退款結果。

　　針對張女士的訂單，記者聯繫網易雲音樂詢問因颱風暴雨沒去觀演是否可以退款或給予補償，8月15日，記者收到網易雲音樂發送的短信回復：“根據票務反饋是不支援退票的，更多演出問題歡迎諮詢貓眼票務。”

　　●專家觀點

　　因不可抗力退票不應收取違約金

　　北京市律師協會消費者權益與産品品質安全法律專業委員會主任蘆雲在接受記者採訪時表示，已購買演出票的消費者與商家構成合同關係，因颱風等突發天氣情況導致列車停運屬於不可抗力，如果合同不能履行，雙方均不承擔違約責任，消費者申請退票不應收取違約金。

　　“突發車禍等情況屬於意外事件，此時合同的基礎條件發生了變化，繼續履行合同對消費者明顯不公平，消費者可以與商家重新協商，協商不成可以向法院起訴要求解除合同並退票退款。”北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，商家拒絕上述事件中消費者的退款申請，不符合法律規範也不合理，涉嫌侵害消費者的公平交易權和獲得賠償權。

　　王久成分析認為，消費者在網易雲音樂平臺購買演出票就與平臺之間存在合同關係，基於合同的相對性，當消費者因颱風暴雨等原因無法觀演需要退票時，可以向網易雲音樂平臺提出權利主張。

　　蘆雲表示，遮擋視線的演出票會影響消費者的觀演體驗，經營者應在事先充分告知，若消費者願意選擇該位置的演出票，價格應比同類位置視線良好的演出票低，這樣才符合公平合理的原則。

　　演出主辦方、票務平臺等演出經營者應將保護消費者權益和提升消費者體驗放在首位，針對因自然災害、生病受傷等特殊情況導致無法觀演的消費者，積極解決其合理訴求。政府部門應逐步完善對行業的管理和規範，保障演藝經濟有序發展。

　　蘆雲表示，如果演出票的發售週期比較長，那麼越早退票對二次銷售的影響就越小，建議文體演出行業可以參考鐵路售票機制，制定階梯票價的退票規則，給消費者提供便利的購票和退票服務，建立一套科學完整的票務機制。