自動續費未顯著提示 網易雲音樂被指“套路”消費者

圖一：網易雲音樂客服的回復。

　　圖二：客服表示每次續費前平臺會通過站內私信形式通知。

　　“推送顯示為26元的優惠季卡，實際支付時卻被扣款45元”“APP站內通知自動續費，不知情的情況下連續扣款兩年多”……近日，多位消費者向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，網易雲音樂在扣款、續費方面存在“套路”消費者的情況。

　　實際扣款高於宣傳價

　　江西上饒的消費者陳先生向《中國消費者報》記者反映：“6月8日，網易雲音樂APP系統彈出頁面提示我會員過期，並大字顯示有包年和包季等多個續費套餐，當時我覺得黑膠VIP季卡26元的優惠價格還能接受，就點擊付費，結果付完款後發現被扣了45元。”

　　對此，網易雲音樂客服回復：“該情況是由於您的蘋果賬號之前在其他雲音樂賬號開通過黑膠自動續費業務，蘋果會判斷為非新用戶，同一個用戶、賬號、設備、身份等都算同一個用戶，就不能享受優惠價格了。”

　　陳先生質疑，該活動是網易雲音樂APP主動彈出推送給消費者的，如果賬戶不符合優惠條件，為什麼要進行推送？

　　7月4日，記者通過網易雲音樂APP諮詢線上客服：“為什麼推送宣傳的季卡會員是26元，付款後卻是45元？”客服人員表示：“網易雲收到蘋果付費是26元，扣款45元一般是蘋果系統不穩定導致的，可提供支付寶賬號申請退差。”隨後，陳先生向記者反饋收到退款19元。

　　續費通知僅在APP提示

　　7月1日，廣州的消費者宋先生向記者反映，他于2022年5月開通過一次網易雲音樂的會員，用了幾天后就卸載了網易雲音樂APP，兩年多來由於未收到短信等通知提醒，他並不知道該會員會自動續費。“今年6月3日翻帳單時發現有一筆‘網易雲音樂主站’的13元扣款，追溯記錄發現從2022年5月開始已連續扣款26個月，共計338元。”

　　宋先生隨即重新安裝了網易雲音樂APP，發現2022年9月17日有消息顯示：“您的黑膠VIP即將離您而去，現在續費，可繼續享受高品質的音樂體驗。”當天晚上又有消息顯示：“您的黑膠VIP即將完成自動續費，續費成功後將為您自動延長黑膠VIP相應有效期。”

　　“續費提醒在手機APP裏面，而當時APP已卸載，怎能看到通知？”宋先生表示，自己這兩年多實際上並沒享受過任何會員服務，於是聯繫線上客服請求退款。經過多方投訴，最終網易雲音樂補償了他一年的費用。

　　記者就此事聯繫網易雲音樂線上客服，對方表示，簽約自動續費時，每次續費前平臺會通過站內私信形式通知。會員屬於虛擬商品，購買成功立即生效，不支援退款。經多次升級反饋，為宋先生申請了客戶補償方案，12個月訂單金額156元。

　　和宋先生有著類似遭遇的安徽銅陵消費者陳女士近日告訴記者：“6月份無意間翻看支付寶帳單時發現被網易雲音樂扣了會員費，並且從3月份就已經開始，累計4個月共扣款60元。”陳女士表示，今年2月11日曾花費9.8元購買過一個月的網易雲音樂會員，由於3月份登錄賬號對應的手機號在移動公司登出，其間並未收到過任何扣款提示，也沒用該賬號登錄網易雲音樂使用會員權益，所以並不知道該會員還會自動續費。

　　“我現在忘記了手機號的登錄密碼，手機號登出後也無法用短信驗證碼登錄，發現被扣款後無法用該手機號登錄網易雲音樂退訂，我希望商家可以退還自動扣款的60元並取消續費。”陳女士表示。

　　7月4日，記者聯繫網易雲音樂客服反饋陳女士遇到的問題，尋求解決方案，客服表示需要升級反饋給專員核實處理。當天下午，客服人員回復記者：“已退款60元，處理的訂單為自動續費訂單，系統會自動解約。”

　　扣款問題已成投訴熱點

　　記者注意到，網易雲音樂官網顯示的運營企業是杭州樂讀科技有限公司。7月3日，記者打開網易雲音樂APP進入開通會員頁面，發現一共有黑膠VIP、黑膠SVIP和暢聽會員三種類型，頁面大字顯示“連續包月0.88元”“連續包季18元”等，小字顯示“新客限時0.5折，每期自動續費15元”“新客限時3.4折，每期自動續費45元”“優惠僅限一次”“可取消”等。

　　記者在黑膠VIP包月會員頁面點擊“立即開通”，系統彈出“請閱讀並確認《自動續費服務協議》《付費會員服務協議》”，接著跳轉到閱讀並勾選《付費會員服務協議》《自動續費服務協議》頁面，勾選同意後才能繼續開通會員。

　　對於非續費黑膠會員，網易雲音樂線上客服表示：“可以單獨購買一個月會員，非續費黑膠VIP一個月18元，而連續續費每月要15元，不需要續費時要在下次扣費前取消。”但記者發現系統會默認選中自動續費的黑膠VIP月會員，非續費的黑膠VIP月會員需要用戶將頁面手動滑到右側才能看見，位於六種會員類型的末位。

　　記者調查發現，關於網易雲音樂的扣款問題已成網路投訴熱點。7月3日，記者在投訴平臺上搜索關鍵詞“網易雲音樂”，結果顯示有16657條相關投訴，反映的內容涉及宣傳的優惠與實際扣款金額不符、在消費者不知情下連續數月自動扣款等多方面問題。

　　●律師觀點

　　自動續費前五日應顯著提醒消費者

　　7月4日，北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，《消費者權益保護法實施條例》第十條規定“經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意”，《網路交易監督管理辦法》第十八條規定“網路交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。王久成認為，自動續費扣款前未以顯著方式提請消費者注意，涉嫌侵害消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

　　王久成進一步分析，顯著方式是指非常明顯、足以引起消費者注意和重視的方式，網易雲音樂客服回復“下一次扣費週期前，平臺將會發送私信通知”的方式不屬於顯著提醒，僅在平臺私信提醒的方式涉嫌違反了上述規定。

　　對於商家回復“會員屬於虛擬商品，購買成功立即生效，不支援退款”的説法，王久成表示，《消費者權益保護法》中明確規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。因此，經營者作出上述免除自身責任對消費者不公平、不合理的規定，依法該內容可能會被認定為無效。