誠信是企業發展的基礎

    池向東（北京稻香村實業集團副總經理）：今年“315”期間，我們在10個稻香村專賣店組織問卷調查，74％的顧客稱每週至少光臨兩次以上。認為稻香村産品品質絕對可信的佔54.03％，認為可以保證的佔38.41％。每當我們問顧客為什麼到稻香村購物時，幾乎所有的回答都是兩個字：放心。

    有家報社的記者到稻香村店採訪時問顧客，出了南京的月餅事件之後還買不買月餅？顧客回答，稻香村不可能有這樣的事。幾句話説得在場的店經理直想掉淚。這年頭很少有買東西排隊的，可是一到年前、節前，稻香村店前總有排隊的。

    我們就是要對得起顧客。糕點生産過程中會産生一些邊角料，每年有幾十噸，我們全處理掉，決不回爐再用，僅此一項就是幾十萬元。可為了稻香村的信譽，我們覺得值。稻香村連續多年被評為重合同守信譽單位。

    稻香村去年銷售收入達6億元，許多人都説，就你們這些産品，能完成這麼大的銷售額，實在是個怪事。其實並不奇怪，就因為企業有一個誠信的基礎。

    記者點評：稻香村的招牌之所以這麼香，不僅僅因為它是一家老字號，最根本的是招牌後面的誠信。而之所以能成為百年不倒的老字號，關鍵也在誠信。

    在眼前利益和長遠利益的關係上，稻香村珍惜品牌生命，寧可加大成本，也不做對不起顧客的事。一個企業如此實實在在地耕耘，收穫的將是信用，是顧客對你的忠誠。

    不怕不識貨，就怕貨比貨。消費者最善於比較。別人不守信你守信，你就有了優勢，就有了競爭力。

    講信用的最大受益者

    向炳偉（陜西偉志集團股份有限公司董事長兼總經理）：偉志集團是一家生産服裝的私營企業，1987年5000塊錢起家，2001年銷售收入達2.8億元，利稅2800萬元，連鎖店1900多家。我們的發展經驗中最重要的一條就是要講信用。

    1992年我們率先提出了“不滿意退錢”的承諾，在陜西引起很大反響。開始人們不相信，可我們確確實實這樣做了，從而得到了公眾的認可。這為我們帶來了很大的效益。據統計，退貨的顧客只有3％，而我們得到的則是更多的東西。

    為什麼要誠實守信？我自己原來是個農民，只讀了四年小學，之後當了四年農民，七年泥瓦工。我當泥瓦工時幹活非常認真，後來做裁縫，也是靠誠實勤勞，做得很好。再後來辦服裝廠，靠誠實守信廠子越辦越大。偉志講誠實守信，也得到很多人尊重，得到了社會認可，自己又掙到了錢。

    我們也是不講誠信的受害者。一些供應商承諾的品質保證不了，使我們受到很大損失。去年12月份，為兌現我們自己的誠信諾言，我們招回了價值200多萬元的産品。雖然影響了企業效益，但挽回了偉志的信譽。

    記者點評：何為信譽？誠實不欺，遵守諾言。講誠信是要付出成本的。正因為如此，不少人打小算盤，玩小聰明，急功近利，甚至唯利是圖，失去了信用。而信用是一種資源，是企業的生命線。實踐證明，失信是企業最大的風險，不講信譽的企業也許能獲得一時之利，但註定難以發展壯大。講誠信才是大智慧。所以説：誠信無價。

    準確地向客戶承諾

    黃岳南（紳士集團北京酷紳服裝有限公司總經理）：承諾能不能兌現，是一個企業講不講信譽的起碼標準。我認為，隨便向客戶承諾最終會消滅企業自己。企業應該準確地向客戶承諾。

    準確地向客戶承諾，就要實事求是，正確評估企業的能力。沒有金剛鑽，就別攬那個瓷器活。這很重要。

    紳士經營團體職業服裝。我們告訴客戶，團體量體裁衣一次合格率是95％。但在很多競標場合，經常有企業向客戶承諾，合格率達到98％、99％。我們不懷疑人家做得到，但很不容易，你很難保證每個訂單都能達到這個指標，因為存在某些不可控因素。因此，我們只對客戶承諾95％，對98％、99％這樣的指標，我們把它作為內控指標。

    一旦承諾後就要把嘴上的功夫變成手上的功夫，要想嘴上痛快就得拿出真東西。要在業務流程的各個方面使勁，既提高能力，又加強管理與監控。

    有個中學自己帶布料來定做一批教師服裝，校領導看上我們新開發的一個款型。我當時就告訴她，你們的布料和年齡較大的女性不適合做這款，但她説沒關係，權當給你作實驗。我説，這可能有風險，不能保證品質。果然，一次合格率低。我帶領公司所有負責人到學校致歉，同時將所有不合適的服裝予以修改，同時承諾由公司買布料給服裝不合適的老師重做一套。沒想到我出差回來後，發現下屬只是在修改服裝，並未重做。我隨即召開管理人員緊急會議，第一次在會上罵髒話。我説，公司強調“誠信為本，操守為重”，不能只在嘴上喊一喊，要落實到行動上，請你們記上一輩子。

    記者點評：守信用就是“言必信，行必果”，就是常言説的：承諾是金。因此出言須慎。説得好聽不是信用，做得漂亮才會有信用。出言的慎重不是僵化，而是一種成熟。做企業跟做人一樣，內在的東西比外在的東西更重要。據分析，開發一個新客戶的成本是維持老客戶的5倍。隨意承諾不僅會損害別人，其實最終損害更多的，是企業自己。

    《人民日報》 2002年08月19日