眼下,誠信正成為企業和社會越來越關注的話題。最近,記者在中國品質萬里行促進會主辦的一次有關信用問題的研討會上,聽到了一些企業老總講述的企業自身發展過程中的誠信故事。
誠信是企業發展的基礎
池向東(北京稻香村實業集團副總經理):今年“3 15”期間,我們在10個稻香村專賣店組織問卷調查,74%的顧客稱每週至少光臨兩次以上。認為稻香村産品品質絕對可信的佔54.03%,認為可以保證的佔38.41%。每當我們問顧客為什麼到稻香村購物時,幾乎所有的回答都是兩個字:放心。
有家報社的記者到稻香村店採訪時問顧客,出了南京的月餅事件之後還買不買月餅?顧客回答,稻香村不可能有這樣的事。幾句話説得在場的店經理直想掉淚。這年頭很少有買東西排隊的,可是一到年前、節前,稻香村店前總有排隊的。
我們就是要對得起顧客。糕點生産過程中會産生一些邊角料,每年有幾十噸,我們全處理掉,決不回爐再用,僅此一項就是幾十萬元。可為了稻香村的信譽,我們覺得值。稻香村連續多年被評為重合同守信譽單位。
稻香村去年銷售收入達6億元,許多人都説,就你們這些産品,能完成這麼大的銷售額,實在是個怪事。其實並不奇怪,就因為企業有一個誠信的基礎。
記者點評:稻香村的招牌之所以這麼香,不僅僅因為它是一家老字號,最根本的是招牌後面的誠信。而之所以能成為百年不倒的老字號,關鍵也在誠信。
在眼前利益和長遠利益的關係上,稻香村珍惜品牌生命,寧可加大成本,也不做對不起顧客的事。一個企業如此實實在在地耕耘,收穫的將是信用,是顧客對你的忠誠。
不怕不識貨,就怕貨比貨。消費者最善於比較。別人不守信你守信,你就有了優勢,就有了競爭力。
講信用的最大受益者
向炳偉(陜西偉志集團股份有限公司董事長兼總經理):偉志集團是一家生産服裝的私營企業,1987年5000塊錢起家,2001年銷售收入達2.8億元,利稅2800萬元,連鎖店1900多家。我們的發展經驗中最重要的一條就是要講信用。
1992年我們率先提出了“不滿意退錢”的承諾,在陜西引起很大反響。開始人們不相信,可我們確確實實這樣做了,從而得到了公眾的認可。這為我們帶來了很大的效益。據統計,退貨的顧客只有3%,而我們得到的則是更多的東西。
為什麼要誠實守信?我自己原來是個農民,只讀了四年小學,之後當了四年農民,七年泥瓦工。我當泥瓦工時幹活非常認真,後來做裁縫,也是靠誠實勤勞,做得很好。再後來辦服裝廠,靠誠實守信廠子越辦越大。偉志講誠實守信,也得到很多人尊重,得到了社會認可,自己又掙到了錢。
我們也是不講誠信的受害者。一些供應商承諾的品質保證不了,使我們受到很大損失。去年12月份,為兌現我們自己的誠信諾言,我們招回了價值200多萬元的産品。雖然影響了企業效益,但挽回了偉志的信譽。
記者點評:何為信譽?誠實不欺,遵守諾言。講誠信是要付出成本的。正因為如此,不少人打小算盤,玩小聰明,急功近利,甚至唯利是圖,失去了信用。而信用是一種資源,是企業的生命線。實踐證明,失信是企業最大的風險,不講信譽的企業也許能獲得一時之利,但註定難以發展壯大。講誠信才是大智慧。所以説:誠信無價。
準確地向客戶承諾
黃岳南(紳士集團北京酷紳服裝有限公司總經理):承諾能不能兌現,是一個企業講不講信譽的起碼標準。我認為,隨便向客戶承諾最終會消滅企業自己。企業應該準確地向客戶承諾。
準確地向客戶承諾,就要實事求是,正確評估企業的能力。沒有金剛鑽,就別攬那個瓷器活。這很重要。
紳士經營團體職業服裝。我們告訴客戶,團體量體裁衣一次合格率是95%。但在很多競標場合,經常有企業向客戶承諾,合格率達到98%、99%。我們不懷疑人家做得到,但很不容易,你很難保證每個訂單都能達到這個指標,因為存在某些不可控因素。因此,我們只對客戶承諾95%,對98%、99%這樣的指標,我們把它作為內控指標。
一旦承諾後就要把嘴上的功夫變成手上的功夫,要想嘴上痛快就得拿出真東西。要在業務流程的各個方面使勁,既提高能力,又加強管理與監控。
有個中學自己帶布料來定做一批教師服裝,校領導看上我們新開發的一個款型。我當時就告訴她,你們的布料和年齡較大的女性不適合做這款,但她説沒關係,權當給你作實驗。我説,這可能有風險,不能保證品質。果然,一次合格率低。我帶領公司所有負責人到學校致歉,同時將所有不合適的服裝予以修改,同時承諾由公司買布料給服裝不合適的老師重做一套。沒想到我出差回來後,發現下屬只是在修改服裝,並未重做。我隨即召開管理人員緊急會議,第一次在會上罵髒話。我説,公司強調“誠信為本,操守為重”,不能只在嘴上喊一喊,要落實到行動上,請你們記上一輩子。
記者點評:守信用就是“言必信,行必果”,就是常言説的:承諾是金。因此出言須慎。説得好聽不是信用,做得漂亮才會有信用。出言的慎重不是僵化,而是一種成熟。做企業跟做人一樣,內在的東西比外在的東西更重要。據分析,開發一個新客戶的成本是維持老客戶的5倍。隨意承諾不僅會損害別人,其實最終損害更多的,是企業自己。
《人民日報》 2002年08月19日