國際旅店業巨頭希爾頓有一句座右銘“你今天對客人微笑了嗎？”依靠這句座右銘，希爾頓從5000美元起家，造就了希爾頓旅店的“帝國”。松下公司曾有一句名言：售前的奉承不如售後的服務。

目前北京的房地産市場，各種同類産品在品質、價格上的差異已經不大，而且傳統意義上的服務也不相上下，打破平衡的手段只有兩種：一種是産品創新，另一種就是在傳統客戶服務的基礎上進行服務升級。因此，當今的“客戶服務”不再是傳統意義上僅僅體現在對産品售後的“客戶服務”，而應涵蓋到從産品設計、生産、銷售、使用幾個環節中所有的服務領域，而且越來越強調多元化、人性化、規模化和個性化。

房地産的業內專家認為，由於受到房地産及相關行業發展水準的限制，樓市的産品創新很難再有質的突破，産品品質的“趨同性”越來越嚴重，而價格、地段也不再成為商戰取勝的唯一法寶。此時，如按市場競爭發展的規律來判斷，房地産市場也已進入“服務經濟”時代，開發商只有通過豐富客戶服務的內涵、擴大服務的寬度、延長服務的長度來再一次贏得屬於自己的市場空間。

當前，北京房地産業還處於初級階段，這與地産界普遍存在的“急功近利”的從商心態和對客戶服務的認知程度有關。許多房地産企業也成立了客戶服務機構，但“客戶服務部”往往最終卻成了“客戶管理部”、“投訴受理部”。其主要原因是大部分房地産企業對客戶服務領域的認知面比較窄，普遍認為抓好服務就是抓好保修、抓好物業管理、抓好服務態度等，將服務看成是平息客戶不滿的主要手段，而沒有將服務當做帶動銷售的重要工具。

市場的發展和激烈的競爭，使客戶購房選擇餘地越來越大。因此，客戶購房已經不再是單純解決居住的問題，還有健康、安全、休閒、時尚等需求，而到入住後又産生了除了上述需求以外因購房者自身文化背景、社會經歷、年齡、職業等因素而引發的其他個性化需要。所以，與其他商品有所不同是，商品房的消費群體既有共性需求又有個性需要，而這種個性需要是多種多樣的，無法對其進行分門別類。但是有一點很清楚，當競爭對手之間在客戶共性需求方面勢均力敵的時候，影響客戶購買意向的因素往往就是哪個項目更能滿足他的個性需要，更能博得他的好感。這些個性需要往往是産品本身無法滿足的，而需要通過産品附加的服務來滿足，這也就是我們通常所説的“服務能提高産品附加值”。

美林.香檳小鎮的開發商最近推出了“五個一工程”服務體系，服務的寬度覆蓋所有客戶從購房到居住時所需要提供的服務，長度到客戶入住之後仍將延續。他們認為，在各類客戶個性化需要的背後，隱藏著一個共同的特徵，那就是便利需求。而這種便利需求往往依靠開發商的內部資源是無法提供的。因此，他們提出了“以誠實的服務態度、可靠的服務保障為客戶提供更便利的服務”的口號。

為此，由美林.香檳小鎮的開發商牽頭，聯合了賣樓的房地産經紀公司及裝修裝飾公司、園林公司、物業公司，成立了“美林.香檳小鎮客戶服務中心”，通過內外部資源的整合，拓寬客戶服務領域，提高服務品質和效率，延伸客戶服務的長度，通過售後服務專員、置業顧問、家居設計顧問、園林設計顧問、物業服務專員五個窗口對客戶採取“一對一”的貼身服務，通過這些窗口再整合更多的資源，形成金字塔形服務體系，為客戶提供更廣泛和更便利的服務。

有些人認為，高檔樓盤就應該提供高品質的服務。但應該看到，中低價位樓盤的市場競爭同樣愈演愈烈，樓市的産品競爭與商海的産品競爭一樣，早晚會涉及到高、中、低各種價位産品的售後服務領域。

新華網 2003-9-22