多措並舉持續提升支付便利性 中國銀行北京市分行優化支付服務進行時

　　近年來，隨著我國免簽“朋友圈”擴容、國際航班持續恢復，各類國際性展會陸續舉辦等多重因素影響，外籍來華人員數量迎來持續增長。境外人士在華在刷卡、移動支付以及零錢兌換等支付問題受到廣泛關注。2024年3月，《國務院辦公廳關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》(以下簡稱《意見》)正式發佈，要求統籌力量打通支付服務存在的堵點，為外籍來華人員、老年人等群體提供更加優質、高效、便捷的支付服務。

　　首都北京，是不少境外來華人士來到中國的第一站。自《意見》發佈後，北京市堅持“首善標準”，率先出臺優化支付服務工作實施方案，全面優化各類場景支付受理環境，持續提升老年人、外籍來京人員等群體支付服務體驗。中國銀行北京市分行作為中國銀行在京分支機構，積極落實關於進一步優化支付服務、提升支付便利性的相關要求，聚焦境外來華人員支付堵點難點，圍繞“大額刷卡、小額掃碼、現金兜底”的指導思想，從支付環境、廳堂服務、自助設備和現金服務四個方面紮實提升境外來華人士支付體驗。

　　打造支付服務示範區 站好“第一班崗”

　　“下飛機前還在查哪可以兌換現鈔，沒想到剛進航廈就全部解決了。”一位剛剛在首都國際機場境外來賓支付服務中心諮詢完現鈔兌換問題的外籍遊客向記者説道。這個位於首都國際機場T3航廈國際到達口對面的支付服務中心，是中國銀行北京市分行在中國人民銀行北京市分行指導下，於今年2月承辦建設境外來賓支付服務示範區的關鍵突破。

　　記者看到，佔地十來平米的境外來賓支付服務中心面積雖不大，但功能上卻是“五臟俱全”。在這裡，境外來賓既可以通過專人值守櫃檯諮詢包括銀行業務、外卡消費、微信、支付寶、數字人民幣、雲閃付、公交一卡通等綁卡支付金融類問題；也可以諮詢交通、旅遊、餐飲、住宿等非金融類問題。此外，這裡還配備了支援使用五大主流卡組織銀行卡直接提取人民幣現鈔的ATM機與支援20種外幣現鈔兌換人民幣的自助兌換機。中國銀行北京市分行通過“軟服務”與“硬設施”雙管齊下，力求第一時間為抵京的境外來賓提供專業支付服務諮詢和指導。

　　“被抽調正式參與到支付服務中心的工作以來，令我最有成就感的一次諮詢，莫過於成功幫助一個法國‘背包客’提供ATM取現、綁卡、打車的‘一站式大滿貫’服務。”來自中國銀行北京首都機場支行的李佳音向記者説道。彼時服務中心剛剛投入運營，李佳音在幫助這位法國遊客解決ATM取現需求後，又通過耐心講解，協助開通支付寶等移動支付功能，幫助他成功打到前往酒店的網約車。這位法國遊客驚喜于中國目前極為便利的支付環境的同時，也對中國銀行提供的服務讚不絕口。

　　事實上，上述案例只是首都機場境外來賓支付服務中心每天數百次諮詢服務中的“滄海一粟”。自該支付服務中心啟用以來，每日接待200余名旅客諮詢，其中外籍人士佔比約35%，並且在逐步增加。根據中國人民銀行北京市分行此前披露的數據，截至4月21日，首都機場和大興機場的兩大支付服務中心已為6050位境外來賓提供服務；支付服務示範區累計辦理外卡刷卡業務20余萬筆；中行各渠道辦理外幣兌換、外卡取現業務1.1萬筆，金額1400萬元人民幣。

　　機場通常是外籍來華人士入京的第一站，亦是做好支付服務的“第一觸點”。在籌建境外來賓支付服務中心過程中，中國銀行北京市分行相關業務負責人表示，該行在配置充足硬體設施的同時，選拔業務骨幹，通過業務流程梳理準備多個服務場景預案並精心組織培訓，以熱情服務向外籍來華人士宣傳我國友好的支付體驗，站好外籍來華人士支付服務的“第一班崗”，力爭打造一張閃亮的對外金融服務名片。

　　強化支付環境建設 疏堵解難支付“不見外”

　　提升支付便利性，離不開持續優化的支付環境。早在今年3月底，北京市率先發佈《北京市關於進一步優化支付服務提升支付便利性工作實施方案》(以下簡稱《實施方案》)，從銀行卡受理、現金支付、移動支付、賬戶服務、宣傳推廣五個方面提出22項重點任務，全面優化各類場景支付受理環境，持續提升支付便利性。

　　作為全球化程度最高的國有商業銀行，中國銀行從1979年開始提供外卡受理，服務入境人士消費支付，在北京地區市場份額長期保持領先。在前期工作基礎上，中國銀行北京市分行充分考慮各方需求，結合北京市“四個中心”建設的城市定位和區域特色，協調推進支付環境改善提升。其中該行積極參與的北京朝陽區支付服務示範街區建設，就是典型案例之一。

　　記者了解到，朝陽區是北京市國際消費中心城市建設核心區，而其轄內的藍色港灣商圈是北京外籍人士的重要聚集區之一。此前，中國銀行北京市分行與藍色港灣簽署框架合作協議，提供商圈支付受理，共同服務商圈近200家商戶，為地區居民和外籍人士提供便捷的支付環境和消費體驗，目前該商圈中行商戶外卡受理率已達到97%。如今在藍色港灣商圈內多個商鋪門前，境外人士使用外卡收付、支付寶微信或境外第三方錢包支付的相關操作流程醒目可見，來此購物休閒的境外人士支付再無大礙。

　　藍色港灣商圈支付環境優化，是中國銀行北京市分行助力打通境外來華人士支付堵點的一個縮影。在北京地區，中國銀行圍繞境外來華人士需求，從“食住行遊購娛醫學”全鏈條支付場景出發，做好負責的存量商戶外卡功能升級，不斷擴大商戶外卡受理覆蓋面和刷卡便利性。同時，充分考慮收單商戶訴求，積極與北京重點地區商圈合作，從外籍人士消費聚集的地區、行業入手，按照充分必要原則，逐戶制定外卡受理策略。截至2024年4月末，中國銀行北京市分行受理外卡商戶數較年初實現翻番增長。

　　在移動支付方面，積極創新以有效提升移動支付便利性。此前，我國移動支付雖發展迅速，但部分外籍來華人員仍遇到綁不了境外銀行卡、消費金額受限等困難。中國銀行聚焦移動支付堵點，聯合合作夥伴，業內首創推出“外卡內綁”移動支付，成為第一家“大額刷卡、小額掃碼”雙線發展的商業銀行。通過産品創新服務外籍來華人士通過手機綁定外卡，實現掃碼支付。目前，在人民銀行和外匯管理局的指導下，經過多次優化升級，交易額不斷提升，成為外籍來華人士“外卡內綁”支付的重要渠道。

　　此外，中國銀行堅持“現金兜底”定位，全面提升現金服務能力，持續增加現鈔供給。一方面結合網點地理位置、客流量、現金收付量等因素，繼續加大網點零鈔備付，按監管要求推廣面額為100元、200元、300元和500元四種規格的標準化零錢包，保證客戶零鈔使用需求。目前中國銀行在北京地區的營業網點可提供25種外幣現鈔兌換服務，旗下所有ATM均可受理外卡取現服務。

　　提升網點廳堂服務質效 織密支付服務網

　　優化支付服務是一項系統工程。在協力優化外部支付環境的同時，轄內網點服務建設提升亦是“必修課”。為進一步提升網點客戶服務體驗，中國銀行北京市分行選取跨境業務量較大、境外來華人員較為集中的63家網點打造支付便利化服務示範網點，已于4月15日前建設完成。

　　在走訪中，記者來到位處北京第二使館區的中國銀行北京使館區支行營業部。此網點周邊各國使領館數量達70余家，使領館客戶集中。步入網點大廳，各類銀行常辦業務雙語海報、折頁布放清晰醒目，方便境外來華人士取閱瀏覽。“目前網點日常業務辦理中境外來華人員大概佔全部到店客戶30%。我們在網點廳堂設立‘便利化服務嚮導’，對外籍來華人員、老年人、殘障人士等到店客戶採用全程陪同服務，充分與客戶溝通交流，網點通過預處理、優先叫號等方式提升客戶感受。”該支行負責人向記者表示。

　　在位於北京望京街8號利星行廣場的中國銀行北京利星廣場支行，據支行負責人介紹，目前該網點日常業務辦理中外籍客戶大概佔全部到店客戶27%。由於網點周邊樓宇有多家大型跨國外資企業，且基於目前營商環境，周邊的外資企業吸引越來越多的外籍人士來華工作，網點到店的外籍客戶也有所增長。“針對客戶兌換業務需求多的情況，我們為外籍人士準備了精美的零錢包，方便客戶攜帶換得的人民幣零鈔。另外，外籍人士還可以在我們行辦理開戶業務，客戶只需提供護照等實名制有效證件就可以開立我行借記卡，享受更多更全面的金融服務。”該支行負責人表示。

　　推動優化網點廳堂內部設施建設與服務優化仍是進行時，據中國銀行北京市分行相關負責人介紹，目前已全面部署人民幣小面額現鈔供應，通過設置標準化及定制化零錢包服務等多種服務方式。建立快捷兌換通道，為外籍人士、老年群體及確有需求的經營主體與個人進行“即來即兌”的人民幣“零錢包”兌換服務，實現銀行營業網點零錢包的100%覆蓋率。支行營業部對於外籍來華人員、老年人等特殊群體及辦理“零錢包”兌換業務的客戶，開通綠色通道啟動快捷窗口；同時，以網點為中心，輻射周邊，結合拒收人民幣專項整治工作，對周邊商戶、公司、市場開展到府宣傳，並主動提供標準化零錢包兌換服務。

　　提升支付便利性絕非一朝一夕，而需久久為功。此前北京市發佈的《實施方案》已明確三大階段性目標：2024年4月底前，集中攻堅推動一批支付便利化項目落地，解決一批支付服務突出問題；2024年6月底前，持續提升移動支付、銀行卡、現金等支付方式的友好度和便利性；2024年12月底前，基本解決老年人、外籍來京人員等群體支付痛點難點問題。

　　下一步，中國銀行北京市分行將進一步貫徹落實黨中央、國務院決策部署，履行國有大行責任擔當，發揮自身國際化、專業化特色優勢，全面提升北京轄內重點區域、重點場景的銀行卡、移動支付、現金等支付受理環境；線上線下齊發力，為老年人、外籍來京人士等群體提供多元化支付服務，用貼心、便民、高效的金融服務紮實推動首都高品質發展！