渤海人壽：解決老年人智慧技術運用困難 共用資訊化發展成果

　　隨著資訊技術的快速發展，保險服務已跨入高效便捷的智慧金融時代，但很多老年人卻不得不面對這一“數字鴻溝”。為切實解決老年人運用智慧技術的困難，近一年來，渤海人壽嘗試將傳統服務與智慧化服務並行，旨在為老年人提供更週全、更貼心、更直接的便利化服務。

　　今年以來，渤海人壽從人工服務、櫃面服務、適老化線上服務及宣傳教育方面入手，逐步構建和完善面向老年人群體的保險服務體系。

　　傳統櫃面服務方面，渤海人壽要求各機構開設老年人專屬綠色通道，在保證客戶資訊及資金安全的前提下，優化業務流程，簡化辦事手續，並在櫃面配備老花鏡、愛心座椅、飲水設施、便民藥箱等設施配置，方便老年人辦理業務，切實提高無障礙服務水準；對於部分需老人親辦的業務，各機構針對老年人還會酌情提供到府服務等便捷服務方式。

　　對於線上服務，渤海人壽也在加快推動適老化的服務流程改造，比如總公司電話中心將設置老年人專用呼入坐席與老年人專屬IVR功能表，老年客戶呼入時跳過相關的IVR自助查詢，直接對接人工按鍵，第一時間對接人工客服進行服務並由老年人專用呼入坐席接待；對於官方網站、官方微信及官方APP應用的服務端，渤海人壽計劃率先進行適老化改造，優化界面交互等功能，並根據老年人使用習慣，開發應用“關懷模式”“長輩模式”，使頁面內容更清晰、簡潔，重點更突出；針對老年人行動不便及利用智慧技術困難的問題，公司將評估開設視頻客服業務的可行性，並結合公司資源匹配情況，確定該服務功能的落地實施方案。

　　近階段，伴隨“7.8”全國保險公眾宣傳日活動的開展，渤海人壽進一步加強了保險智慧技術應用知識的推廣宣傳，推動防範非法集資、電信網路詐騙等宣傳普及，旨在增強老年人對智慧技術的了解和信任，幫助老年人了解新産品新服務、體驗新科技，強化自我權益保護意識。同時，該公司還積極發動員工和社會公眾參與7.8期間的助老保險“雲長征”健步走活動，線上認領助老項目，並將結合客服節活動推動助老保險公益捐贈項目的實施。

　　渤海人壽表示：尊老愛老敬老是中華民族的傳統美德。在老齡化社會和資訊科技並行發展的今天，不該讓智慧技術隔絕了這一社會重要群體。作為保險服務行業，有責任和義務解決老年人運用智慧技術常見困難、提高窗口服務水準和應急處理能力，拉近科技與老人之間的距離，讓老年人共用金融業資訊化發展成果。