在3月17日于深圳召開的中國連鎖業O2O大會上，來自步步高、武商集團、上海城市超市、德勤、普華永道、國美、興隆大家庭、京東等幾十家企業的高管共同發出了“50人倡議”。倡議中包括兩個關鍵點：應滿足消費者的需求，以消費者為中心。

　　倡議中提到，為滿足消費者需求，零售企業應回歸價值創造本質，結合自身優勢探索與業務相匹配的數字化戰略。此外，應以消費者為中心，提高全渠道獲客、數字化門店體驗、個性化服務等能力，建立長效機制獲取消費者信任並保證消費者資訊安全。

　　滿足消費者需求從消費者角度出發

　　目前，中國的零售企業線上線下增速都在放緩，然而中國消費者每年在海外的消費又在高速增長，原因何在？步步高集團董事長王填認為，中國目前擁有1億個中産階級家庭，並已經進入中産階級為主導的消費時代。一個大賣場就能滿足消費者需求的時代已經過去了，中産階級追求的是個性化、有情懷、有調性的消費。目前，無論是線上還是線下，很多消費者的需求都不能得到滿足，所以他們才跑到海外去消費。對企業來説，消費升級確實給線上和線下企業帶來了巨大的機會，而企業要做的就是盡力去滿足消費者的需求。“有了O2O之後，零售企業可以更多從原來以供應出發的零售模式轉向以消費者需求角度出發的零售模式。”天虹商場總經理高書林稱，天虹為此起了一個名字——“邊際零售”，就是按照消費者的需求、生活方式、當下要完成的情景任務來組織開發商品，並在賣場做演示和行銷。

　　高書林舉例説，曾經消費者一到超市就會發現，第一排飲料，第二排洗髮水。到了百貨，一樓化粧品，二樓女裝，三樓男裝，每個商場都類似，這實際上是從供給角度出發，按供應來區分的。“有了數字化方法之後，我們的零售未來可能在突破這方面有很多的空間，也應該是我們零售企業應該要走的方向，因為它更能滿足未來消費者的需求。”高書林説。

　　分析用戶數據，深挖消費者需求

　　國美線上CEO李俊濤也認為，在這個“網際網路+”的全新融合時代，無論線上線下，企業都需要了解其客戶群體的不同需求。例如線上下，消費者或許更注重體驗和氛圍，需求多集中在中高端以及個性化的商品上，而線上上，消費群體相對偏向中低端，企業要多去思考用戶的消費習慣。

　　在探索O2O的道路上，國美深挖用戶體驗需求，線上上海外購、線下場景門店改造、移動端微店三個層面進行全渠道創新，並創造性地提出了“使用性場景體驗”的概念，將門店變成可以與消費者直接通信的“媒體”，使消費者在與多樣化産品的零距離接觸中産生真實的使用體驗。基於這種創新模式和對用戶需求的深挖，國美連續十個季度業績逆勢增長。在9.17和12.18內購會中，分別創造了42億元和55億元的單日銷售紀錄。

　　“大數據是驅動整個國美全渠道運營的基礎。”李俊濤表示，大數據是整個國美目前全渠道的生態圈，通過它打造全渠道、新産品、強連結。“通過整合技術、大數據、物流、售後等，目前國美線上的增速遠遠高於競爭對手，原來在網際網路做得不夠的地方，現在我們在快速地追趕。”李俊濤説。

　　加拿大LoyaltyOne高級副總裁羅琳也有相似觀點，她認為，客戶數據對企業經營的影響不言而喻，只要做好了消費者數據的分析工作，即使是一個“小金魚”企業也可能吃掉一家“大鯊魚”企業。

　　加拿大LoyaltyOne是一家專注于為客戶提供零售行銷服務、數據行銷服務以及用戶忠誠度分析服務的諮詢公司，目前在全球90多個國家和地區開展不同的業務。羅琳説，一個詳細交易數據會比簡單的客戶年齡層細分有效很多，在這個基礎上做的目標行銷也會更有針對性和響應率。有了數據之後，就可以進行客群細分，也就是所有的客戶畫像基礎數據的細分。在這樣的數據基礎之上，就可以建立出對顧客的了解，“不是看今天買什麼，而是預測將來買什麼，在什麼地方買，這樣價值就非常大了。”羅琳説。