□顏炳輝 遠德亮 張思凱

　　2015年，國網淄博供電公司大力推行客戶導向型“大服務”機制，“以客戶為中心”來強化全員服務意識，“以客戶滿意為出發點”來推動供電服務品質持續提升。“我們的目標就是讓客戶快用電、用好電、用上滿意電，享受到比以前更好的用電體驗。”該公司總經理李建鵬告訴筆者。

　　辦電效率再提升

　　“一站式”服務讓客戶快用電

　　“如何讓客戶更快地用上電?我們通過梳理分析，發現流程長、環節多是主要阻礙，於是就重點在這上面下功夫。”該公司實行頂層設計，模板化推進，針對4大類38項業務指標逐項制定標準，規範流程，最大限度地精簡用電報裝手續。

　　針對新上用戶，他們實施“一證受理”，即無論身份證、戶口簿甚至駕駛證，只要有一個證件，即可受理用電申請；實行“一次性告知”，即把上電所需要的各類材料全部匯總到一張單子一次告訴客戶，不跑二趟腿；開展“免填單”業務，省去客戶填寫各種表單的時間，全部電子辦理，同時將居民、非居民和高壓客戶必備資料分別減少了2種、3種和5種。此外，他們還實施流程“串改並”，取消普通客戶設計審查、中間檢查等環節，精簡資質審查、竣工驗收等內容，讓報裝效率一快再快。

　　“比如普通居民客戶新上電，我們做到了當天申請、當天受理、當天勘察現場，具備裝表條件的，當天就能接線送電，對不具備條件的，我們立即啟動解決預案，最晚不超過3天送電。”該公司行銷負責人説。

　　為了進一步加快上電速度，國網淄博供電公司實行“一站式”服務，電網調控部門每週發佈可開放容量，行銷人員一口對外，直接答覆客戶用電方案。一旦遇到該區域因電網狀況受限時，實行先接入、後改造，立即啟動電網配套工程“項目包”，並確保10千伏項目建設週期不超過60個工作日，低壓項目不超過10個工作日，做到了與客戶工程同期建設、同期送電，客戶用電再也不用擔心受限。

　　2015年，該公司共完成電網配套工程“項目包”12個，投入資金2600萬元，沒有耽誤客戶晚用一天電。

　　供電品質再提升

　　“五個一”搶修讓客戶用好電

　　1月11日夜間9時，淄博市氣溫降至零下11攝氏度，居民用電量隨之上升。正在博山10千伏秋谷線上夜巡的員工發現，42號桿處有一個線夾存在過熱現象。

　　“正值農民工返鄉高峰，絕不能影響他們回家後的用電。”該公司立即組織帶電作業人員奔赴現場，在瑟瑟冷風中開始帶電操作。40分鐘後，技術嫺熟的工作人員順利完成了線夾更換，客戶絲毫沒有感受到用電有什麼影響。

　　“不停電就是最好的服務。”這句話在電網員工中成了共識。為此，該公司全面推進市縣一體化帶電作業，在六區三縣組建了“一中心八站點”，建成了實訓基地，保證了4大類33項帶電作業都能幹。堅持“能帶不停”，凡是符合條件的一律納入帶電作業。2015年，該公司累計開展帶電作業1.3萬次，數量全省第一，城鄉供電可靠率全省第一。

　　一旦用電有了故障怎麼辦?國網淄博供電公司實施“五個一”標準化搶修，即“一個用戶報修”做到資訊獲取主動化，“一張服務工單”做到資訊傳遞便捷化，“一支搶修隊伍”做到搶修業務專業化，“一次到達現場”做到搶修配置標準化，“一次完成搶修”做到搶修管理精益化，確保一次做到更好。為此，該公司投資1000余萬元，為109個搶修點配置標準化搶修車和工器具，通過大講堂讓每個搶修人員全面掌握客戶分界開關以下的所有業務，做到什麼都能幹，保證一次到達現場、一次搶修成功。

　　去年9月的一天，臨淄區辛店村李師傅的鴨棚因潮濕忽然停電，撥打“95598”報修電話不到5分鐘，搶修人員就到府維修，整個過程不足15分鐘就成功送電了，原來，搶修人員的工具、材料全部是“模組化管理”，搶修什麼故障就有什麼專門的搶修箱，拿上就走，來了就用，搶修材料也早已組合成了半成品，大大縮短了趕路和搶修時間。李師傅感嘆道:“這用電是越來越舒心了。”

　　服務品質再提升

　　“網際網路+”讓客戶用上滿意電

　　“微信掃一掃，繳費更輕鬆了。”1月13日，在淄博高新區供電營業廳，90後驢友張先生在服務人員的指導下，通過掃描“山東電力微信”公眾號，兩分鐘就綁定了用戶名，繳完了上月電價，還興致勃勃地查起歷史繳費資訊、用電趨勢等。“這以後不管旅遊到哪兒，動動手指就能繳費了。”

　　國網淄博供電公司將“網際網路+優質服務”模式引入日常，大力推廣“電力微信”“掌上電力營業廳”“電力積分商城”等服務功能，並通過進社區、進工廠、進家庭等方式，手把手讓客戶體驗“網際網路+”的獨有優勢和獨特魅力，享受到從查詢、繳費到業務辦理、疑難解答等各個細節的貼心服務。一年來，已有30余萬客戶加入微信，受惠其中。

　　“電能雖無形，服務有感知。”中心營業廳班長翟蕾説，傳統的服務方式已經不能滿足客戶多樣化的需求，“網際網路+”為供電服務提供了廣闊天地。除了微信繳費，客戶還可以通過網銀、支付寶等13種方式，坐在家裏就能辦業務，通過網路開始用電體驗的客戶也越來越多。

　　“我們把工作壓力都轉移到內部，減少手續、壓縮環節，研發新系統、使用新設備，最大限度地便民、為民、利民，目標就是讓客戶滿意。”國網淄博供電公司黨委書記呂學貴説。

　　為了進一步提升服務品質，國網淄博供電公司對全市96個營業廳全部進行模板化達標建設，實施窗口服務“四項規範”“十項便民措施”“兩本服務手冊”，全部實現“一櫃通”和預約服務，減少客戶等待時間和往返次數。

　　目前，該公司幹部員工正全力對全市供電設施查隱患、消缺陷，確保連續第三年實現“春節不停電”。一位前來營業廳辦理業務的女士説:“我們家好幾年都沒停回電了，用電一點也不擔心。”相關數據顯示，客戶對國網淄博供電公司的服務滿意率全省最好。