本報訊（記者 梁建剛）昨天上午9點，東航MU564航班準點從浦東機場飛往北京，然而卻有40多位購買此航班機票的乘客無法登機。值班經理聲稱是因為昨晚臨時調換飛機，座位減少無法安排所有乘客，但乘客卻認為是航空公司“超售”所致，拒絕和解。這到底是怎麼回事？

　　一問：真實原因是超售？

　　買了機票卻無法登機，很多人會想不通：飛機上的座位不是固定的嗎？有多少就賣多少，賣完即止，為什麼要超售？

　　實際上，機票超售是國內外航空公司普遍的銷售策略。一位民航業內人士告訴記者，由於目前民航機票購買和使用很方便，全價旅客可隨時改簽，但對航空公司來説，這種便捷卻可能帶來意外損失，那就是飛機座位可能空出來。長此以往，基本上所有航空公司都會對一些空耗座位較多的航班，採取多賣幾張機票的方式，降低航空公司損失。

　　一份統計顯示，國內航空公司每超售1萬張機票，只會有4名乘客受影響。“超售業內一般有比例，國外航班不會多於3%，國內航班不會多於5%。像MU564航班原本執飛機型為空客A330—300，座位數在300人左右，最高可到400人，按比例來算，最多超售20張左右，不會出現四五十人無法登機的情況，所以這次東航事件屬於超售的可能性不大。”業內專家説。

　　但在超售狀態下，如何妥善安排出行受影響的乘客，是最關鍵的一環。超售實際上是可以提前知道的，專家介紹，國外航空公司一般都會在實際現場超員時採取“徵集自願者”的方法，提供升艙、獎勵等方式鼓勵乘客改簽另一個航班，但在國內，這一做法並不普遍。等到乘客投訴才予以解決，這不是明智的做法。

　　二問：為何臨時換飛機？

　　既然超售可能性不大，那麼，按照東航官方聲明中所説，MU564航班是因為“臨時調換機型造成旅客溢出”，可航空公司為何會臨時調換飛機？

　　專家解釋稱，臨時調換飛機可能有多種原因，按照一般起飛前程式，航空公司提前會對飛機狀況、機票銷售等多種情況綜合考量後，由簽派員最終確定哪一架飛機執行這次飛行。那麼，當原本準備執飛的飛機，在前一個航程中延誤，或檢查中出現狀況，又或該航班機票銷售不佳，上座率不足，簽派員都有可能臨時調用其他同類型飛機，或較小飛機執飛，以此確保乘客安全，確保航空公司利益。

　　後經記者了解，MU564航班並非當天首次飛行，在執行前一個飛行任務時，耽擱了時間，一直到淩晨5點剛剛落地。之後，飛機在檢查中確實出現了一些問題，最終導致臨時調換機型。而對東航來説，目前機隊中僅有波音777等少數幾個機型比330更大，但數量有限。從最終結果也可以看出，東航採用了與空客A330—300相似的330—200執飛，但在飛機設計上就少了三四十個座位，這也與被耽誤行程的旅客數量相當。

　　三問：免責協議非得簽？

　　實際上，超售與換飛機，在航空領域並不少見，但很多乘客昨日反應最大的，還是媒體曝出“東航現場值班經理要求旅客簽署放棄追訴聲明，賠償200元，導致許多乘客反感，拒絕簽字……”

　　“其實挺冤的，當時賠償的200元並非附帶免責要求，而是根據民航總局出臺的延誤補償政策，正當給予乘客的補償，一般上限就是200元。”一位東航內部人士表示，“但賠償需走流程，需要簽署確認書，裏面附帶一些特殊情況航空公司免責的條文，被乘客誤解了。”

　　民航總局2014年出臺的 《國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償》政策明確，航空公司因自身原因造成的航班延誤必須給予乘客補償，延誤標準分為4小時—8小時，8小時以上兩種，補償標準為100元—200元。

　　實際上，現在很多乘客常坐飛機，這些都了解，關鍵是現場怎樣處理與溝通。讓乘客滿意，不只是賠錢或升艙，有時更重要的是溝通，這需要誠懇的態度，也需要技巧。業內專家表示，如今許多國內航空公司不斷提升硬體、拓展航線，卻忽視了與消費者距離最近的日常服務。這些細節有時才是決定品質的真正要素。