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三問東航“乘客滯留”事件

  • 發佈時間:2016-01-22 07:29:29  來源:解放日報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  本報訊(記者 梁建剛)昨天上午9點,東航MU564航班準點從浦東機場飛往北京,然而卻有40多位購買此航班機票的乘客無法登機。值班經理聲稱是因為昨晚臨時調換飛機,座位減少無法安排所有乘客,但乘客卻認為是航空公司“超售”所致,拒絕和解。這到底是怎麼回事?

  一問:真實原因是超售?

  買了機票卻無法登機,很多人會想不通:飛機上的座位不是固定的嗎?有多少就賣多少,賣完即止,為什麼要超售?

  實際上,機票超售是國內外航空公司普遍的銷售策略。一位民航業內人士告訴記者,由於目前民航機票購買和使用很方便,全價旅客可隨時改簽,但對航空公司來説,這種便捷卻可能帶來意外損失,那就是飛機座位可能空出來。長此以往,基本上所有航空公司都會對一些空耗座位較多的航班,採取多賣幾張機票的方式,降低航空公司損失。

  一份統計顯示,國內航空公司每超售1萬張機票,只會有4名乘客受影響。“超售業內一般有比例,國外航班不會多於3%,國內航班不會多於5%。像MU564航班原本執飛機型為空客A330—300,座位數在300人左右,最高可到400人,按比例來算,最多超售20張左右,不會出現四五十人無法登機的情況,所以這次東航事件屬於超售的可能性不大。”業內專家説。

  但在超售狀態下,如何妥善安排出行受影響的乘客,是最關鍵的一環。超售實際上是可以提前知道的,專家介紹,國外航空公司一般都會在實際現場超員時採取“徵集自願者”的方法,提供升艙、獎勵等方式鼓勵乘客改簽另一個航班,但在國內,這一做法並不普遍。等到乘客投訴才予以解決,這不是明智的做法。

  二問:為何臨時換飛機?

  既然超售可能性不大,那麼,按照東航官方聲明中所説,MU564航班是因為“臨時調換機型造成旅客溢出”,可航空公司為何會臨時調換飛機?

  專家解釋稱,臨時調換飛機可能有多種原因,按照一般起飛前程式,航空公司提前會對飛機狀況、機票銷售等多種情況綜合考量後,由簽派員最終確定哪一架飛機執行這次飛行。那麼,當原本準備執飛的飛機,在前一個航程中延誤,或檢查中出現狀況,又或該航班機票銷售不佳,上座率不足,簽派員都有可能臨時調用其他同類型飛機,或較小飛機執飛,以此確保乘客安全,確保航空公司利益。

  後經記者了解,MU564航班並非當天首次飛行,在執行前一個飛行任務時,耽擱了時間,一直到淩晨5點剛剛落地。之後,飛機在檢查中確實出現了一些問題,最終導致臨時調換機型。而對東航來説,目前機隊中僅有波音777等少數幾個機型比330更大,但數量有限。從最終結果也可以看出,東航採用了與空客A330—300相似的330—200執飛,但在飛機設計上就少了三四十個座位,這也與被耽誤行程的旅客數量相當。

  三問:免責協議非得簽?

  實際上,超售與換飛機,在航空領域並不少見,但很多乘客昨日反應最大的,還是媒體曝出“東航現場值班經理要求旅客簽署放棄追訴聲明,賠償200元,導致許多乘客反感,拒絕簽字……”

  “其實挺冤的,當時賠償的200元並非附帶免責要求,而是根據民航總局出臺的延誤補償政策,正當給予乘客的補償,一般上限就是200元。”一位東航內部人士表示,“但賠償需走流程,需要簽署確認書,裏面附帶一些特殊情況航空公司免責的條文,被乘客誤解了。”

  民航總局2014年出臺的 《國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償》政策明確,航空公司因自身原因造成的航班延誤必須給予乘客補償,延誤標準分為4小時—8小時,8小時以上兩種,補償標準為100元—200元。

  實際上,現在很多乘客常坐飛機,這些都了解,關鍵是現場怎樣處理與溝通。讓乘客滿意,不只是賠錢或升艙,有時更重要的是溝通,這需要誠懇的態度,也需要技巧。業內專家表示,如今許多國內航空公司不斷提升硬體、拓展航線,卻忽視了與消費者距離最近的日常服務。這些細節有時才是決定品質的真正要素。

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