媒體評高鐵盒飯：旅客自願消費後又抱怨是否太矯情
- 發佈時間：2016-01-15 08:33:00 來源：人民日報 責任編輯：羅伯特
旅客抱怨你，説明還在乎你，在乎就意味著還有消費的慾望。你要讓旅客愛上你，就得拿出點誠意改進
最近高鐵盒飯被網路炒得挺熱。有人為旅客喊冤:質疑鐵路以壟斷地位兜售高價盒飯;也有人為高鐵鳴不平:高鐵並沒有禁止旅客自帶餐食，盒飯買賣並非強制，何必大驚小怪?
其實不只是高鐵盒飯，機場餐廳、火車站專賣店、高速公路服務區等交通樞紐的商業服務，都受到過類似質疑。去年，影星劉曉慶、導演馮小剛都吐槽過機場麵條，引發公眾熱議。
特許經營是鐵路、航空、公路樞紐等特殊區域的通行做法。這些服務明碼標價，消費過程本是“一個願打，一個願挨”，旅客自願消費後又抱怨連連，是不是太矯情了呢?
服務業的詞典裏不該有“矯情的消費者”這個概念。消費者的抱怨、不滿，不僅説明服務尚有改進的地方，也意味著産業還有成長空間。近些年，隨著我國交通基礎設施建設的大規模完工，運輸能力顯著提高，客流一直保持高位增長。如何把“人氣”變為“財氣”，不僅賺機票錢、車票錢等辛苦錢，還要做大“過路經濟”，刺激旅客在途消費，已經成為交通運輸業向現代服務業轉型升級的重要課題。
“過路經濟”不好做，但做好了是筆大生意。去年春運就有28億人次的客流，一人在途花10元，就是280億的大單!不過，做大“過路經濟”不能靠“雁過拔毛”式的一錘子買賣，還得讓旅客甘願自掏腰包，細水長流。可是到哪兒尋找商機?旅客的抱怨可能就是突破點。記得有一年春運，一名小夥子看到網友抱怨後在火車上做起了無線WiFi的生意，半小時就賺了500元。可見，消費過程中的痛點，往往就是未來的商業增長點、利潤新亮點，關鍵在於企業是否樂意傾聽旅客的抱怨，善於發現抱怨中的商業玄機。
從“走得了”到“走得快”，再到“走得舒服”“邊走邊玩邊吃”，旅客出行的消費需求更加多元，運輸業也得搞搞供給側結構性改革，不能只盯著規模、數量做文章。
旅客抱怨你，説明還在乎你，在乎就意味著還有消費的慾望。你要讓旅客愛上你，就得拿出點誠意改進。下次人家再來，發現你脾氣更好了，花樣更多了，還能不大大方方地掏銀子?換言之，愛抱怨的旅客都是消費“潛力股”，別委屈，別嫌煩，偷著樂吧。陸婭楠
