本報綜合消息 1月5日下午3時，祥鵬航空宣佈暫停與去哪兒網合作。此前半小時，天津航空發佈聲明，關閉天津航空去哪兒旗艦店。

　　自去年12月31日以來，與去哪兒網暫停合作的航空公司已達9家，分別是南方航空、海南航空、東方航空、中國國航、重慶航空、首都航空、西部航空、天津航空和祥鵬航空。航空公司的理由出奇一致：旅客在去哪兒網購買機票亂收費投訴多，損害了旅客權益和航企的品牌形象。

　　業內人士分析，航空公司“圍剿”去哪兒網，是航空公司與線上旅遊網路平臺（OTA）的長期積怨。這次航空公司選擇公開發難，機票網路銷售行業確實存在無序競爭，最終傷害的還是消費者的利益。

　　突然中止的合作

　　説起去哪兒網，佛山的丁先生滿腹牢騷。為了一張機票發票，他給去哪兒網、航空公司、機票代理商打了不下20個電話，等待了40多天。去年國慶，丁先生從廣州前往馬來西亞出差，選擇通過去哪兒網站訂購了一張亞航機票。航程很順利，但訂票時網站承諾的“郵寄發票”卻出了岔子。去哪兒網以丁先生訂票時預留的電話出錯為由拒絕開發票，代理商稱自己沒有開發票的許可權，最終還是找到航空公司，才拿到電子版機票發票。

　　像丁先生一樣抱怨去哪兒網的消費者不在少數。記者查閱中國電子商務研究中心發佈的《2015年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告（上半年）》發現，去哪兒網在十大被投訴生活服務電商中名列第二，高額退票費、退改簽難在十大熱點被投訴問題中分別排在第一位和第四位。去年12月15日，上海市消保委召開的新聞通氣會上，攜程網、去哪兒網等線上旅遊網路平臺（OTA ）被點名批評。

　　未能給消費者提供規範服務最終成為航空公司中止與去哪兒網合作的理由。去年12月31日，南航、海航率先有動作，隨後多家航空公司跟進。航空公司公告非常雷同，都稱由於大量客戶投訴去哪兒網多收退改簽費、加價銷售機票、未及時通知不正常航班資訊等問題，嚴重損害了廣大旅客權益以及航企的品牌形象，因而中止與去哪兒網的合作。

　　售後服務被忽視

　　業內人士指出，去哪兒網 作 為 國 內 首 屈 一 指 的OTA，機票銷售名列前茅。但在追求利益最大化的同時，公司以用戶和流量綁架供應商要求配合其行銷策略甚至價格戰，一方面通過低價傾銷搶奪客源，再憑藉掌握的大量客戶向航空公司“討價還價”，另一方面在其平臺銷售的機票中嵌入私自製定、比航空公司更高門檻的退改簽標準，致使消費者退改簽無門。一旦發生問題，銷售平臺不提供售後服務，將問題推給航空公司。這種不對等關係，最終迫使航企採取行動，予以回擊。

　　不過，中國旅遊未來研究會副會長劉思敏博士向記者指出，旅客投訴是客觀存在，但並非普遍現象。“如果行業存在不規範行為，應該由中航協（中國航空運輸協會）介入處理。當然，航空公司也可以採取市場行為，但比較合理的做法是，事先發出警告。”

　　破壞力驚人的“穿山甲”

　　在接受記者採訪時，多位旅遊專家認為，航空公司的突然發難，是因為上級主管部門提出航空公司需要提高直銷比例。按照國資委要求，國航、東航和南航三大央企需要在三年內實現機票直銷比例達50%的目標。航空公司此舉旨在強化自身的直銷系統，提高直銷比例。

　　不過，業內人士向記者解釋，按照慣例，航空公司在去哪兒網上的旗艦店、直營店的銷售額是計入直銷範疇的，強化自身直銷體系不會是航空公司與去哪兒網暫停合作的原因。深層原因是去哪兒網推出的“穿山甲”項目。這個項目傷害了代理商和消費者的權益，擾亂了市場秩序。

　　記者獲悉，去年11月，去哪兒網推出“穿山甲”項目，由消費者自主選擇價格進行預約支付後，供應商在後臺進行搶單出票。該系統在上線一週後已覆蓋絕大部分國內及出境航線。去哪兒網稱這是創新的C2B模式，通過用戶需求來決定價格。然而，前述業內人士指出，這種在後臺截留訂單的模式機制不透明，“最終選擇哪家航空公司出票，有貓膩空間”。去哪兒網通過技術手段把客戶訂單拿到後臺再拍賣，讓代理商以更低的價錢接單。另一方面，代理商在降價競單後，為保住利潤，會把成本再次轉嫁給消費者，從而出現各種亂象。消費者頻頻遭遇無法百分之百齣票、無法百分之百齣行、強制搭售保險、退改簽收費極高、客戶資訊被售賣等困境。