“雙11”狂熱背後的冷思考電商拼價格不如拼服務

　　□本報記者 焦莉莉

　　11月11日，電商與消費者翹首以盼的“雙11”購物狂歡節來襲。在全民熱衷網購的大環境之下，天貓、蘇寧易購等電商巨頭的銷售額都刷出了漂亮的數據，但消費者的實際購物體驗卻各不相同，一些人因成功下單低折扣商品而高興，但還有不少人為搶單失敗而吐槽，為不理性下單而懊惱，還有為發現商品價格明降暗升而氣憤……

　　在“雙11”七年之癢之際，節日的創造者阿里巴巴集團宣佈，“節日要做100年，未來還要做93年，目前才是剛剛開始。”照此計劃，“雙11”蛋糕如何越做越大呢？業內人士認為，商家在製造噱頭的同時，有必要進一步完善支付、物流、客服、平臺等諸多服務，方能實現市場的規範發展、良性發展。

　　吐槽

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　　商品價格明降暗升

　　省會徐女士本想趁“雙11”電商促銷購買一些面膜。上個月，她從淘寶一家店舖購買的某品牌盒裝面膜價格是30元，可11月11日當天，這家店舖的同款産品“嘉年華價”居然是35元。“‘雙11’號稱商品價格全年最低，怎麼這款面膜還貴了5元？”徐女士對商家暗地抬高商品價格的行為很是氣憤。

　　記者發現，不少網上店舖在此次大促中都有價格貓膩。“電商宣傳中的‘價格不只是五折’僅是一個炒作概念，從市場行為上講是不可能實現的。”河北省電商行銷專家趙亮亮解釋説，商品産品價格分為正常售價和市場指導價，相對來講，市場指導價要高一些。“電商所謂的五折優惠是按照市場指導價進行折扣的，相當於正常售價打了5%到15%的折扣。”

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　　網路癱瘓搶單失敗

　　11月11日零點的鐘聲敲響後，不少消費者按捺不住購買慾望，準備在第一時間進行支付購買。其中，一些人因網路癱瘓支付失敗，未能搶到計劃購買的商品。

　　市民小黃就遭遇了這樣的經歷，他提前選中了某品牌的三款輕薄羽絨服放入購物車，但當日零點下單時，網路顯示數據載入失敗，接連數次刷新後，終於頁面正常顯示了，但那三款羽絨服均已售罄。

　　當天中午，小黃外出就餐路過該品牌的實體店，發現線下衣服折扣與線上一樣，而且還足量供應。“如果商品價格折扣一樣，那還是線下購買體驗好。”經歷線上搶單失敗後，小黃期望線下更多實體商家與線上聯動，讓消費者享受更好的購買體驗，以及試穿服務和售後服務。

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　　衝動消費買閒置商品

　　“你網購什麼了？”“網上買什麼合適啊？”11月11日，不少市民的問候語都與網購有關。面對電商狂轟亂炸的“雙11”廣告，以及送紅包、秒殺、免單等預熱促銷活動，當天很多人衝動消費。

　　“聽説身邊朋友和同事都網購了，我就覺得‘雙11’不從網上買東西，好像缺失了什麼。”有如此想法的消費者為數不少。去年“雙11”，市民張女士就這樣衝動消費購買了衛生紙、洗衣液，“因為在網上批量購買才有優惠，我去年買了三瓶2L的洗衣液，保質期到今年9月份。現在家裏還閒置著一瓶過期的洗衣液。”

　　對此，河北省電商行銷專家趙亮亮建議消費者，提前擬好購物單，確定所購商品為當前的必需品，避免盲目購買非必需品。

　　專家觀點

　　電商拼服務時代來臨

　　業內認為，每年“雙11”，都是對電商企業的一場大考。每次大考，以最直接的極限壓力測試的方式，脈衝式監測電商産業的發展和進步。

　　在以往的“雙11”中，消費者也頻頻吐槽這些不愉快的網購經歷。雖然近兩年，國家頻頻出臺文件規範電商銷售行為，盡力維護消費者權益。但由於多種因素，價格欺詐、快遞服務滯後、售後服務難以保障等“節日綜合徵”依然存在，消費者的投訴也年年攀升。

　　規範電商，不能僅僅停留在監管和提醒上面。市電商協會有關專家認為，若想從根本上解決網購存在的産品品質、售後服務及虛假宣傳等問題，除了電商自律，工商等部門，應進一步加大對網購平臺的監管力度，清除抑制消費的障礙，提升民眾的消費意願；另一方面也要加強市場監管，堅決打擊假冒偽劣、坑蒙拐騙等行為，改善消費環境，維護消費者權益。

　　天貓創造“雙11”至今7年時間，物流、商業、支付、網路基礎設施已經發生了翻天覆地的變化和進步，人們的線上消費也越來越趨於理性成熟，由以往看中價格轉向重視品質和體驗。價格不再是影響網購的唯一因素，誰能給消費者多樣化的選擇、更優良的購物體驗、更有品質保證的服務，誰才能穩佔市場，勇立潮頭。