如何解除消費者網上購物的後顧之憂？
- 發佈時間：2015-10-30 14:31:42 來源：羊城晚報 責任編輯：羅伯特
原以為網購的家電出問題了需要自己寄回去，沒想到京東直接提供到府換新；原以為問題家電只能維修，沒想到京東提供180天內有品質問題包換服務。目前京東建立了超過3000人的售後服務團隊，每天都耐心、專業地處理消費者提出的任何要求。
售後規章：先於國家政策 優於行業標準
京東率先對所有商品實行“七天無理由退貨”，以及在自營家電品類推出“30天價格保護、30天退貨期、180天包換”特色服務，遠超過國家“7（天）退15（天）換”的標準。2014年，京東售後提出“讓客戶驚喜”的口號，並推出了包括“到府換新”“售後到家”“閃電退款”等多項特色服務優化流程。
售後系統：100分鐘內反饋 退換貨處理更嚴格
對於售後服務，京東提出“100分服務承諾”（收到消費者問題反饋後100分鐘內給出售後意見，並在7天內完成整個售後服務流程）。近日，京東又將“售後到家”後臺系統進行了全新升級，從到府取件到維修的價格、時間、進程等資訊，消費者完全可以在客戶端上實時看到。
對被退貨産品的處理，京東有一套更為嚴格的制度和流程。被退換貨的商品首先會送至獨立管理的倉庫；再經專業檢測後，有問題的會被揀選出來，退回給供應商進行換新；沒有問題的只會在二手貨銷售平臺如京東奪寶島等進行銷售，銷售時也會標示出商品的真實情況。同時，京東還會將産品問題進行共性分析後反饋給廠商，助力供應商及時改進産品品質與用戶體驗。
利用大數據開展售後服務是京東區別於傳統零售渠道的顯著特徵。根據分析客戶信用、商品維修、商品資訊、售後知識等大數據，客服可以快速響應及時解決問題，同時降低錯誤率。京東還通過人工智慧對售後服務進行精細化管理。據悉，在退換貨最難的商品檢測環節，京東已經開始嘗試流水化檢測，在華南地區物流中心已經有一整套退換貨環形流水作業線投入測試，可以實現退換貨自動化處理。文/林曦
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