最近，南京市江寧區上半年的“12345”政府服務熱線考核成績出爐，江寧城建集團以95.5分的總分排名第一位。這是該集團堅持民生優先，“急群眾所急、想群眾所想、做群眾所盼”的具體體現。

　　江寧城建集團負責人欣慰地告訴記者，集團成立4年來共受理“12345”工單6000余件，工單內容涵蓋道路橋梁、安置房建設、拆遷安置及水氣服務等多方面，點多面廣。在集團上下共同努力下，工單辦結率100%，綜合滿意率均在95%以上，無一件不滿意工單；在江寧區“12345”考核評比中，連續3年位列全區部門組前列，並榮獲2013年度區級“攻堅克難”獎。

　　誠心為群眾排憂解難

　　“群眾的呼叫，就是我們行動的信號”。近日，家住金盛路附近的市民撥打“12345”熱線反映：在金盛路附近一直有一股“煤氣”味，懷疑有“煤氣”泄漏。江寧城建集團下屬的江寧華潤燃氣有限公司收到工單後第一時間組織人員趕赴現場，進行勘察檢驗，在確認無漏點之後，方才安心離開現場，消除了群眾的疑慮。

　　近年來，江寧區天然氣用戶已達到26萬餘戶，管網鋪設達到1000余公里。江寧華潤燃氣公司現有巡查人員21人，專線巡查車2輛。目前，該公司正在繼續加大人力、物力的投入，加強對全區管網尤其是老城區鑄鐵管網的巡查，以確保全區管網無漏點，讓群眾用上放心氣。

　　“來到燃氣公司的客戶服務中心，一種親切感就油然而生，他們的笑容非常燦爛，他們的服務發自真心！”記者在客戶服務中心隨機採訪辦理業務的市民，他們紛紛對客戶服務中心表示稱讚。客戶服務部負責人介紹説：“客戶服務中心工作時間為每天早晨8點半至晚上6點，全年無休，‘12345’熱線和‘9688 9677’客服熱線全天線上，同時我們還為客戶提供免費安檢等服務，在客服大廳還可以享受到免費借用的雨傘、藥品、茶水等便民服務，讓客戶感受到家的溫暖。”江寧華潤燃氣有限公司始終將提升客戶滿意度放在工作的第一位，竭力打造更為便民的服務平臺。

　　據了解，江寧華潤燃氣有限公司各部門都成立了“12345”工單處理小組，以確保接到工單之後能第一時間作出反應，絕不拖遝，全力保證工單的及時性，並將此納入公司部門的績效考核。

　　真心與百姓零距離

　　江寧城建集團工程一部主要負責東山老城區的道路建設，在人口密集的老城區施工難免會收到廣大群眾的投訴和建議，“12345”熱線的工單量也比較大。儘管如此，工程一部的全體熱線辦理人員都秉著“件件有答覆，事事有結果”的態度去辦理每一個市民的訴求。

　　今年3月，工程一部分別接到了來自愛濤尚逸華府的兩位業主的投訴，反映其小區邊上的道路一邊有人行道，一邊沒有人行道，影響出行，要求修建人行道。工作人員經過電話回訪和現場核實，了解到此道路是在愛濤尚逸華與東山街道復建房之間，目前該集團已經完成了該道路的半幅路面的施工，因為愛濤尚逸華府二期工程以及東山街道復建房正在施工，有很多土方施工材料堆放在此處，影響了剩下的半幅路面的施工。工程一部在與市民耐心溝通解釋後，市民表示理解。考慮到該小區出行難，工程一部還是積極想辦法幫助解決他們的問題，決定先期清理旁邊兩個項目的堆放物，並在此處鋪上了美觀的綠化帶。不僅暫時解決了市民的問題，也美化了周邊的環境。小區居民在看到這番景象後都表示滿意，並紛紛給城建集團點讚。

　　愛心架起民生橋梁

　　那是去年的一天，城建集團下屬的江寧水務集團供水調度指揮中心傳來柏先生“12345”的投訴工單，訴説他家已有3個月沒用上自來水了，懇請水務集團公司儘快解決無水可用的痛苦。怎麼會呢？可能嗎？接單的工作人員疑惑著。水務集團不敢怠慢，不顧週六休息時間，立即組織相關人員到柏先生家裏了解情況。登門的工作人員看到，一間狹小的地下室只有一扇窗戶，居住著父女兩人。柏先生介紹，原來他用的是單位表後水，現單位因種種原因，掐斷了他的用水，柏先生已多次與單位、街道交涉，但仍無法解決飲水問題。面對柏先生懇求的目光，工作人員感到心酸和同情，也堅定了他們為其解決問題的決心。之後，他們多次與社區領導協商，動之以情，曉之以理詳述了柏先生的家庭困境，同時他們對周邊進行詳細的管網線路勘察，論證在市政管道上接水的可行性。經過多方協調，商討確定了社區出資部分，水務集團出資部分，在真情感動下，老年康復中心慷慨解囊幫助解決了供水管道的通道。“來水啦！來水啦！”柏先生父女喜極而泣。

　　在黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，城建集團以“12345”工作為抓手，積極回應群眾關切的熱點難點。優異的成績背後是該集團150多名“12345”一線工作同志的辛勤付出和勇於擔當的工作態度。辦單人員服務熱情、耐心答疑，不計個人得失，不畏嚴寒酷暑，千百次前往現場核實情況、收集資訊、化解矛盾。為了配合訴求人的時間，常常犧牲自己休息時間到訴求人家中當面解決問題。焦敏是集團“12345”工作的一位新兵，去年剛到集團工作後就與“12345”結下不解之緣。她工作上加班加點，業餘時間還鑽研起“12345”辦理的各種方法和經驗。一年多來，她節假日，甚至是深更半夜接到的“12345”的緊急求助就有50余起，她的手機24小時從不關機。對此，她笑著説，“因為我們和群眾有約，不準關機，這就是我們的責任！”

　　2013年，家住城區一老小區一樓的王女士撥打了12345熱線，要求解決衛生間管道滲水問題。接到此工單後，城建集團工程一部工作人員第一時間到府，了解到這是因老小區沒有物業管理，化糞池多年沒清淤導致的管道堵塞，而這並不在城建集團職責內，但是工程一部部長劉祥貴了解情況後，考慮到住戶焦急的心情，在進行了現場查勘後，落實施工隊伍，在很短的時間內解決了化糞池的問題，受到了群眾好評。

　　今年入梅以來，連續的暴雨導致江寧城區多處積水嚴重，造成大量投訴。暴雨期間，家住利民小區的一住戶撥打了“12345”熱線，要求解決頂樓墻體漏水的老問題。為了找到漏水原因，劉祥貴通過天井攀上樓頂實地察看，終於找到原因，是該樓經“平改坡”工程出新後，原來的落水管口徑小，不能及時分流雨水所致。雨歇後，劉祥貴帶人給這戶增設了一趟落水管，徹底解決這戶遇雨漏水的老問題。住戶終於開心地笑了！劉祥貴感慨地説，老百姓的微笑，就是對我們最大的獎賞！

　　“群眾利益無小事”。城建集團督察辦副主任楊慨告訴記者，正是由於城建集團領導對“12345”工作的高度重視，集團各部門、公司的大力支援，全體辦單人員發揚認真負責的工作態度和吃苦耐勞的拼搏精神，才確保了集團“12345”工作走在全區前列。

　　“12345”，這一串簡單的數字，像是一條充滿溫情的紐帶，將群眾與政府的心緊緊地連接在一起。通訊員 李明山 高倩倩陳閣