今年二季度以來，由於市場行情火爆、投資者交易量大幅攀升，導致證券、基金、期貨行業投訴量有所攀升，特別是因市場波動劇烈導致投資者股票賬戶或期貨賬戶觸發強制平倉的情況有所增長，投資者與相關證券經營機構因強平産生的糾紛投訴不斷。近日，深圳證監局發佈了2015年第二季度證券期貨糾紛投訴情況的通報。通報顯示，今年第二季度，該局共收到各類諮詢、投訴、舉報1174件，比第一季度增加591件，增長101.4%。其中，針對轄區證券基金期貨經營機構的有效投訴件共696件，比上季度增加491件。

　　南方日報記者 鄧翔

　　二季度有效投訴件環比增3.4倍

　　2015年二季度，因市場行情火爆、投資者交易量大幅攀升導致部分證券公司交易系統出現故障，影響了投資者正常交易，引發大量投訴。如5月29日上午招商證券交易系統阻滯，投資者無法登錄交易系統，引發113名投資者投訴。此外，安信證券、平安證券等也出現了不同程度的資訊系統故障，引發投資者集中投訴。各證券公司在問題集中出現後能及時制定應急方案，妥善處理應對，目前相關投訴已基本處理完畢。

　　隨著投資者參與熱情不斷高漲，對證券期貨經營機構的投訴量也成倍增長，二季度深圳證監局收到有效投訴件共696件，環比增長3.4倍。其中，針對證券經營機構的投訴593件，佔比85.2%，是上季度的四倍；針對基金公司的投訴數量94件，佔比13.5%，是上季度的兩倍。

　　此外，還有針對期貨經營機構6件，佔比0.86%；證券投資諮詢機構3件，佔比0.43%。從投訴事項反映的類型看，溝通服務類377件，系統問題300件，涉嫌違法違規類18件，民事糾紛等其他類1件。今年5月，針對投資者集中反映證券期貨經營機構客服電話難以撥通的情況，深圳證監局對本轄區51家證券期貨經營機構開展了客服電話接通率的專項抽查，要求各公司採取有效措施應對當前工作量激增、人手緊張等困難，確保客戶服務品質不下降。中信證券、國信證券、融通基金等多家公司也積極響應，採取了增加人員、優化程式等措施提升客戶滿意度。投資者反映客服電話難以撥通的情況有所好轉。

　　投訴涉及134家證券基金期貨公司

　　針對證券、基金、期貨公司，投資者反映的問題主要都有哪些呢？據統計，今年4-6月，針對證券經營機構的593件投訴件，共涉及31家證券公司或證券營業部。反映的問題主要包括：資訊系統故障問題293件、營業部拖延阻礙開銷轉戶問題101件、客服電話無人接聽及其他服務問題69件、交易佣金糾紛62件、融資融券服務問題15件、券商工作人員服務品質問題13件、理財産品基金産品申購贖回問題7件、其他問題33件。投訴量居前的公司為：招商證券股份有限公司總部及其在深營業部（234件）、平安證券有限責任公司總部及其在深營業部（127件）、國信證券股份有限公司總部及其在深營業部（78件）。針對基金公司的94件投訴件，涉及17家基金公司。反映的問題主要包括：基金産品申購贖回費用不合理或收益達不到預期等問題47件、基金公司未對投資者解釋清楚基金凈值及分紅等溝通問題19件、基金公司客服電話無人接聽等問題18件、系統故障問題5件、其他業務辦理問題5件。投訴量居前的公司為：南方基金管理有限公司（21件）、鵬華基金管理有限公司（17件）、寶盈基金管理有限公司（8件）、平安大華基金管理有限公司（8件）、博時基金管理有限公司（8件）。

　　針對期貨經營機構的6件投訴件，涉及5家期貨公司或期貨營業部，反映的問題主要包括：期貨公司服務糾紛2件、系統問題2件、期貨強平問題1件、期貨交易規則解釋問題1件。投訴量居前的公司有：中信期貨有限責任公司。

　　針對證券投資諮詢機構的3件投訴件，共涉及2家證券投資諮詢公司。反映的問題主要為對收費服務不滿意等糾紛3件。投訴量居前的公司有：深圳市中證投資資訊有限公司。

　　股票被強平引發投訴量增長

　　近期，因市場波動劇烈導致投資者股票賬戶或期貨賬戶觸發強制平倉的情況有所增長，投資者與相關證券經營機構因強平産生的糾紛投訴不斷。為有效化解糾紛爭議，招商證券、國信證券等公司以積極態度與投資者協商解決，主動尋求深圳證券期貨業調解中心的第三方專業調解服務；華泰長城期貨公司深南大道營業部、華西證券深圳民田路營業部積極配合深圳證券期貨業調解中心的調解工作，與投資者開展了有效溝通。

　　因股票被強平引發的投訴糾紛，投資者集中反映證券經營機構服務不到位、資訊溝通不及時，導致投資者損失並要求賠償。針對上述情況，證監局要求各證券公司切實落實投訴處理首要責任，把問題解決在矛盾糾紛發生的最前端。一方面要求各證券公司總部加強對分支機構投訴處理工作的統籌協調，重大風險事項及時向該局報告反饋；另外，各分支機構應積極主動從解決實際問題而非推卸責任的角度出發與投資者開展有效溝通。同時，各證券公司及分支機構可充分利用深圳證券期貨業糾紛調解中心妥善處理糾紛。對不涉及違法違規行為的糾紛爭議，深圳證監局將引導投資者向深圳證券期貨業調解中心提出調解申請，對重大風險事項不及時報告、與投資者溝通過程中激化矛盾産生重大不良影響的，深圳證監局將予以通報並嚴肅問責。