薛紅偉 繪■觀察

　　邢路

　　“歡迎乘坐某某班機，現在機艙門已經關閉。為了您的安全，請仔細觀看安全須知。”伴隨著這樣的開場語，我們開啟了一段空中之旅。對於旅客來説，搭乘航班安全是第一位的，觀看安全須知十分有必要。可是，要問旅客：“你是否認真看過機上播放的安全演示視頻？”不少人可能會説：“那些千篇一律的視頻實在枯燥，不看也罷！”

　　在我國，每個航班起飛前，乘務員都會播放安全須知演示片，沒有錄影設備的機型，乘務員則會親自做安全演示。安全須知是旅客了解乘機安全常識、注意事項等內容的最直接途徑。做這些演示的目的，是讓旅客儘快了解乘機規定以及客艙安全的基本內容，學會正確使用機上應急設備，了解應急出口的位置及逃生方法，這些都有助於旅客在緊急情況下正確、迅速地採取有效行動，確保人身安全。但在實際運作中，很多旅客卻根本不看安全須知演示片或安全演示。在播放演示片時，機艙內的旅客要麼看報紙雜誌，要麼閉目養神，要麼與人聊天，而放置於每個座椅口袋內的安全須知卡片，也經常被旅客忽視。

　　明明是如此重要的東西，為何被旅客忽略甚至嫌棄？

　　筆者認為，這與安全演示片千篇一律、枯燥乏味有關。目前，很多國內航空公司的安全演示片只是做到了在內容上包括民航局要求的安全知識點，而在形式上卻還不夠生動。民航曾經是“可望不可即”的“高大上”出行方式，航空公司給人的感覺也曾經比較遙遠。而隨著國民經濟的不斷發展和人民收入水準的不斷提高，民航終於也“飛入尋常百姓家”，多年老傳統的安全演示片也應該“接地氣兒”了。為滿足更多旅客的需求，得到更多旅客的認可，航空公司需要把宣傳片做得更有趣、更大眾化。

　　其實，在國外很早就有一些非常有趣、有個性的安全須知演示片，並獲得旅客的好評。例如2009年，英國托馬斯航空公司推出了由小朋友做主角的飛行安全演示視頻，他們天真的臉龐、稚氣的話語非常吸引眼球。2012年，紐西蘭航空公司找來彼得·傑克遜和他《霍比特人》裏的“精靈”“巫師”“矮人”“半獸人”，一起拍了一部特別好玩兒的安全演示錄影，“收視率”猛增。這樣成功的案列還有很多。

　　現在，國內一些航空公司也在尋求改變，針對不同年齡段和不同興趣愛好的旅客，把安全演示片做得更加細節化、人性化、個性化，讓旅客喜歡去看，願意去看。山航動漫版、深航萌娃版、海航京劇版的宣傳片獲得一片讚聲，這是值得肯定的現象，應該鼓勵更多創新的形式。安全演示片變得新穎有趣，在帶給旅客更多驚喜的同時，航空公司也樹立了自身獨特的品牌形象，從而取得了雙贏的結果。

　　筆者認為，只要安全演示片宣傳的內容符合安全規定的要求，採取什麼樣的形式去表現管理部門不會去干涉，甚至在一定程度上鼓勵航空公司採取一些更親民、更活潑的方式去體現。有趣又個性化的安全演示片使旅客在看的過程中不光學習到了安全知識，也感受到了航空旅行的愉快。

　　資訊公開是贏得

　　旅客理解的良方

　　陳諺

　　■來論

　　近日，第9號超強颱風“燦鴻”登陸我國沿海地區，直接影響到民航的正常運營。面對強勁的颱風，航空公司大量航班延誤、取消。國航、南航、東航等公司取消了7月11日當天以及7月12日6時在上海起降的全部航班。在這次大面積航班取消的過程中，旅客即使有怨言，也表現得非常冷靜，積極配合航空公司工作。同樣是天氣原因導致的航班延誤、航班取消，為什麼遇到這種極端天氣，旅客就表現得很有素質呢？原因就在於此次航班延誤的資訊公開透明。

　　其實旅客還是同樣素質的旅客。不同的是，由於此次颱風來勢洶洶，不僅航空公司、民航關注天氣資訊，全社會都在關注天氣資訊。旅客能夠從多種渠道獲得航班延誤或者取消的消息，同時還獲知了明確的原因：航班遇到了超強颱風“燦鴻”這種極端天氣。這個天氣狀況是旅客能實實在在看到、感受到的。在這種情況下，旅客完全相信，航班延誤或者取消是航空公司出於安全考慮的結果。因此，即使再不樂意，也能夠理解，也不會表現出過激行為。由此，不難看出，在航班不正常情況下，旅客首先需要的是透明的資訊。

　　仔細分析旅客在航班延誤後出現過激行為的原因，其實主要問題就是航空公司、機場方與旅客溝通不暢。例如，旅客只知道航班延誤，但是不知道為什麼延誤、延誤到什麼時候，而航空公司的解釋也不能夠讓旅客信服，導致了旅客情緒變壞，再加上航空公司後續服務不到位，最終旅客出現過激行為。事實上，後續服務只能夠算是航空公司採取的彌補措施，而將航班資訊公開，則是航空公司應做的本職工作。搭乘飛機的旅客，最終目的都是安全快速地到達目的地。旅客不會為了一瓶水、一盒飯搭乘飛機，也不會為了幾百元的賠償專門乘坐航班出行。在航班延誤時，旅客最希望獲得的不是一瓶水、一盒飯，而是一個個明確的資訊。因此，遇到航班延誤，民航方面第一要務是獲取資訊，並且將這些資訊對旅客公開。

　　在這次颱風“燦鴻”影響民航的事件中，航空公司、機場的工作人員盡心傾力做的第一件事就是讓旅客在第一時間獲知航班資訊，正是這樣才贏得了旅客的信任和理解。

　　承擔責任

　　是獲取便利的前提

　　■觀察

　　馮帆

　　近日，在大連周水子機場，幾位同行老人因其中一位突發疾病無法成行。而團隊行李托運又挂在此生病老人名下，導致花費很多週折才取到行李。

　　民航工作人員曾要求他們將行李分開托運，但無奈旅客執意一起托運。遭遇旅客無視民航規定實在是讓航空公司頭疼。這也讓筆者想起殘障人群遭拒載的新聞屢見報端，筆者也能夠理解航空公司。畢竟面對特殊旅客，民航工作人員很難評判隨同的監護人是否具備監護能力，特殊旅客的身體狀態能否經得起飛行勞頓。

　　儘管特殊人群和殘障人士的出行是剛性需求，但面對未知的風險，航空公司總會選擇保守的處理方式。一旦飛行中旅客身體狀況出現問題，多數旅客都會不問青紅皂白，把責任全部推給航空公司，遇到任何問題都期待航空公司單方面解決，這都是航空公司難以承受的結果。究其原因，票價成本直接影響到人們對服務品質的心理預期，相對於旅客對鐵路部門的“寬容”，旅客在機票上面花費更多，就希望航空公司承擔更多責任。因此，這也不難理解為何民航對特殊人群異常謹慎。

　　既然旅客有選擇航空服務、航空公司的權利，那麼這種選擇就應該是雙向的。一旦出現問題，就不該由航空公司單方面承擔責任，這對普通旅客也適用。購買了一張機票，實際上就是航空公司和旅客簽訂了一份交通運載的契約。旅客也必須承擔起相應的責任，例如飛行前嚴格遵守規定、尊重民航工作人員提醒，對自己和同伴的身體狀況有客觀的衡量，不勉強乘機出行，不要對危險提示置若罔聞、不要心存僥倖；如果遇到不可控因素，也請承擔起作為旅客的主體責任，而不是明知在航空公司操作無任何問題的情況下，還把所有責任歸咎於民航，索要天價賠償。破壞契約的行為，打擊的是服務提供方的積極性，長期來看還是會損害旅客自己的利益。既然要享受便利，就必須承擔相應風險。只有所有旅客都自覺維護契約的嚴肅性，既不無視風險，又不盲目追責，才能確保正常的出行秩序。

　　人性訴求應當建立在完善的規則上。對於殘障人士而言，道義和愛心的幫助遠不及嚴肅的權利義務所能給予的保障。在遇到問題之後應當嚴格履行契約、承擔責任，雙方相互諒解，促使問題妥善解決。如此一來，航空公司在提供服務時才會消除顧慮，殘障人士和特殊人群出行也就能享有更多的便利。