航班延誤：“天公不作美”還是“服務不靠譜”？
- 發佈時間：2015-06-12 17:58:00 來源：人民網 責任編輯：羅伯特
10日，筆者一行計劃在上海虹橋機場乘坐國航CA1558次航班（14:55起飛/17:20到達）返京。提前2個小時，大家就抵達了虹橋機場，查看航班資訊時顯示“延誤”。在等待近2小時諮詢未果後，一些乘客情緒激動，質疑為何其他回京航班可以起飛。隨後登機口工作人員組織乘客登機。在機上等待1個多小時後，飛機空乘人員告知“因飛機故障不能起飛，組織乘客下機”。隨後，在21時左右再次通知乘客登機，旅客在飛機上等到23時，被告知因北京天氣原因航班取消。乘客再次下機。
“航班什麼時候安排新行程，航空公司工作人員在哪，如何解決食宿問題？”歷經旅行囧途的乘客，圍著機場工作人員不停催問，但得到的答覆是“已聯繫國航”，“國航工作人員還沒來”，“等待通知”。
次日零時左右，國航一位女性服務人員姍姍來遲，給出了爽快的答案：賠錢，對每位乘客共計賠償500元，並開始統計安排住宿。在得知新航班時間後，筆者一行自行找到了旅館，未參與國航的後續安排，但筆者離開時仍有百餘名乘客在進行登記。
事情發展至此，從自身角度看機場和航空公司都有看似合理的解釋。機場工作人員一直陪同乘客等待，只不過一問三不知，“等待通知中”。航空公司賠了錢，安排了住宿，只不過效率低，例如為300余名乘客進行賠償，最初只安排一位工作人員在淩晨進行手抄登記。
回顧這次經歷，除了天公不作美外，機場方面和航空公司的態度也導致了乘客出行的不愉快。機場方面一直希望將乘客先行安排登機，但問題是，機場是否知曉飛機存在故障？如果知曉，按理説應該等到故障排除後再安排乘客登機。
對於航空公司而言，在乘客滯留機場的10余個小時中，工作人員只在賠償環節出現了。但乘客真正渴望了解的是航班現狀，及最新的飛行通知。遺憾的是，乘客一直處在渴望中，但資訊高度不對稱。後續處理過程中，也沒有讓乘客感受到高效應急的解決方案。
天氣原因導致的航班延誤，在全世界都是個難題，隨著我國國民素質的提高，乘客對此也有一定的承受能力。但各方自掃門前雪的態度，彬彬有禮的冷漠，往往激化了事件的矛盾。
究竟誰該為航班延誤負責，怎樣明確航空公司、機場以及空管各方責任，不再怨天尤人，提高服務品質、端正態度，這真是個問題。
