司法行政工作面向社會服務的種類多、層級多，存在系統內職能碎片化、服務單一化現象。百姓不知道找司法局能辦哪些事、怎麼辦。2013年7月以來，市司法局升級“12348”電話呼叫熱線，開通線上服務網站，對接專網辦理工單，搭建視頻監控系統，建立了較為完備的“12348”平臺架構和工作機制，有力地推動了司法行政工作運作機制的改革和政治、社會、法律效益的全面提升。

　　呼叫、網路兩大平臺，實現司法行政公共服務全覆蓋

　　經過一年多的運作和探索，南京“12348”服務平臺在不斷地改進和完善。目前，該服務平臺內含3個子平臺，即“南京市‘12348’司法行政公共服務專線”、“南京市‘12348’司法行政公共服務網”兩個前端服務平臺，以及工單辦理的後端平臺。

　　市司法局對呼叫服務平臺進行了科學改進，不僅全天候服務，還做到了“一線對外、兩級聯動、直接辦理”。同時，在提供法律援助、法律諮詢服務的基礎上，還增加了對司法行政業務查詢、對司法行政業務投訴和建議兩項服務。

　　在呼叫平臺基礎上，市司法局還開發了網路服務平臺，實現多用戶通道、全系統聯動的工作模式。網站為包括全市110個基層司法所在內的所有市、區、街鎮三級司法行政機關和部門都分配了賬號，直接面向網站用戶提供服務。還通過內網工單辦理系統，建立了貫通全市司法行政系統的群眾需求快速響應機制，有效解決了司法行政工作條線化、碎片化的問題，實現了司法行政公共服務的全覆蓋。

　　群眾訴求限時辦結，確保事事有回音、件件有落實

　　“12348”平臺對以往的司法行政服務理念和工作方式進行了革新。司法行政服務從傳統的機關化、碎片化、條線化、虛無化的工作模式中解放出來，把以往通過行政手段實施的法律援助、法制宣傳、律師公證等職能轉變為公共服務産品。

　　該服務平臺踐行“有問必答、有疑必解、有援必助、有事必調”的“四有四必”承諾，實行“扁平化”管理，通過限時辦結、督察督辦、倒查問責，促進司法行政機關工作作風和法律服務業行風的根本改變。

　　其中，“12348”工單辦理平臺根據群眾具體訴求進行指導或分流，並進行督辦和限時回復，待辦理完畢後，工單將返回“12348”呼叫中心平臺，由工作人員進行滿意率回訪後結案，確保群眾訴求事事有回音、件件有落實。

　　過去一年，“12348”服務群眾數萬人次

　　據介紹，“12348” 司法行政公共服務平臺運作以來，有效解決一批群眾訴求，幫助一批困難群體，為南京市城市建設、社會發展發揮了積極作用。

　　2014年，我市“12348”呼叫平臺接受群眾來電49809人次，服務網站提供有效服務萬餘人次，微信服務號解答法律問題和司法行政業務1070人次，解決了一大批與群眾生産生活息息相關的困難和問題，化解了社會矛盾、維護了社會和諧穩定。同時，平臺辦理司法行政業務諮詢和投訴建議3400件，接受率、辦結率均達100%。老百姓對“12348”和司法行政工作知曉率、公信力和滿意度與日俱增。“12348”平臺逐步成為政府與群眾溝通交流的便捷橋梁。

　　市司法局推進“12348”平臺建設，滿足群眾法律需求