兩年多前，民生銀行太原分行手機銀行正式上線，截至目前，手機銀行客戶數突破65萬戶，全年交易量突破近2000億元，2014年使得該行以全省銀行業網點數第八位的劣勢，取得省內手機銀行網均新增客戶數第一的佳績，實現了突破性逆襲，完成這一不可思議任務的是民生銀行太原分行網路金融部。4月28日，本刊專訪民生銀行太原分行網路金融部總經理王楠。

　　95568一號通 線下服務的線上整合

　　問：最近民生銀行很多客戶都關注到一條資訊，就是通過銀行客服熱線95568可以直接購物、預定家政、山西大劇院的各種演出、機票旅行、餐飲酒店等十個品類的服務，可以看出，你們的線上服務遠遠超出了金融領域。

　　王楠：給您舉個例子，我們95568與山西省唐久集團打造的“唐久空中超市”，簡單來説，只要是唐久便利店可以買到的東西，省內的百姓撥打民生銀行客服熱線95568-1-0-8，就可以電話訂購，價格會比超市便宜很多，比如一箱加多寶涼茶，市場價36.8元，電話訂購只需要19.9元，而且我們最大的優惠是提供免費送貨到府。目前，95568一號通平臺已聯合全省600余家小微商貿型企業，覆蓋省城百餘家高端小區，可以為消費者提供全套的生活服務，包含百姓廚房、運動預約、子女教育、汽車管家等10個品類的服務。其中的“95568三家醫院專家掛號服務”，為患者解決了掛號難的問題，備受消費者歡迎。

　　去年，民生“一號通”服務平臺服務人數達70萬次，接通率達97.28%，服務滿意率達99.21%。

　　問：可以看出，您和您的團隊一直致力於傳統金融和網際網路金融的融合發展，對於這種融合，您怎樣看？

　　王楠：融合是趨勢，也是必然。對於傳統銀行來説，誰先搶佔了網路平臺這塊高地，誰就會贏得市場。這幾年，民生銀行太原分行一直在創新思維，致力於網際網路與金融融合發展，拓展延伸服務遠遠超出銀行範疇，目前，我們正在與大同證券、山西證券、太平洋證券、國泰君安等10余家券商、易聯支付、WIFI網路服務商進行合作，進一步優化“十大品類”，打通全産業鏈客戶的線上、線下融合，通過與民生電商等第三方支付企業、證券等非銀行金融機構合作，嘗試探索全新的兩小業務盈利模式。

　　總之，我們的目標，就是為百姓打造指尖上的金融便利。

　　細分市場 十類客戶一類一策

　　問：銀行業現在的競爭也很激烈，有些模式是很容易複製的，您的團隊在創新上有什麼舉措？

　　王楠：去年，民生銀行太原分行與山西省社保中心合作，正式上線手機銀行查詢社保資訊功能，並實現全省3561萬參保客戶APP客戶端和95568一號通線上服務。省內參保人員，只要在自己的手機上下載一個民生銀行APP，就可以隨時隨地查詢個人社保資訊；另外，我們通過線上客戶細分，將客戶需求分為十大類，針對每一類用戶制定了更有針對性、服務性的服務手冊，讓客戶的體驗更加優質、完善。

　　問：社保資訊、銀行卡號等資訊全部通過手機操作，會不會帶來安全風險？

　　王楠：對於百姓最關心的安全問題，民生銀行太原分行結合2014年以來各類電信、網路風險事件，結合電子銀行、手機銀行潛在的客戶風險，根據電子銀行業務特點製作了《電子銀行風險提示卡》，總結了“七不要”“四謹記”的安全提示內容，要求各營業網點在電子相框內滾動播放，同時為每一位辦理手機銀行、網上銀行的客戶贈送提示卡；同時，民生入駐當地17年有效的控制各類業務風險，我們的電子渠道更是全國CFCA認證擁有“九大控安全手段”的最為便捷交易渠道，保證客戶資金使用安全。

　　未來打造非金融服務生態圈

　　問：作為網路金融的探索者和實踐者，未來，你們還有怎樣的規劃？

　　王楠：面對網際網路+時代的來臨，傳統金融如何實現真正的網際網路化，每家銀行都在積極探索。目前，民生銀行太原分行電子銀行替代率已經達到93%，因此去櫃檯化將成為一種趨勢。我們正在努力將線下金融産品全部線上化，讓客戶辦理業務不用到營業網點，足不出戶就可完成。

　　此外，民生銀行太原分行將依託APP、微信、95568等線上平臺，以及支付通道優勢，打造非金融服務生態圈，將生活服務融入到網際網路金融裏。

　　目前，山西市場還存在客戶對電子銀行認知能力不足、網際網路合作方較少等問題。儘管如此，對於未來，我們很有信心，讓更多企業和個人享受因你而需的個性化服務，這就是我們的目標。

　　伊 然