中國經濟網3月30日訊 為了持續監測我國銀行業的服務品質，中國品質協會組織開展了2014年度銀行業客戶滿意度測評。這是中國品質協會連續第四年開展此項測評。調查于2015年1月至3月進行，由中國品質協會用戶委員會、卓越用戶滿意度測評中心組織實施。測評對象為業務活動區域和市場份額較大的15家銀行。調查採用網路調查方式，以北京、上海、深圳等13個樣本城市各家銀行的個人客戶為主要訪問對象，以營業廳服務、網銀、理財、信用卡業務以及總體滿意度為主要調查內容。中國經濟網記者了解到，2014年度銀行業營業廳服務得分與去年持平。招行、平安、浦發在營業廳服務方面(業務辦理速度、服務態度、服務意識、業務能力等)有領先優勢;四大行中，建行在營業廳服務方面領先。

　　儘管多家銀行2014年在渠道整合和自助設施建設等方面加大了投入，但客戶對營業廳服務的需求仍未有效滿足。營業廳辦理業務平均等候時長超過20分鐘的比例為39%。營業廳辦理業務等候時間長仍然是銀行業亟待解決的問題。

　　與此同時，此次調查顯示，受網際網路金融的衝擊，多家銀行在2014年著力於整合渠道，打通線上線下業務。從全行業的角度看收效不錯，客戶對網銀的評價提升3.2分。

　　本次調查顯示，客戶網銀體驗提升，網銀客戶更具黏性。每週使用網銀一次及以上的客戶佔比89.3%，去年這一數據為59.3%。銀行業客戶網銀使用頻率更加密集，更多的線下業務會轉移到線上，銀行業業務將迎來一個更為智慧化的時代。浦發、招行、平安在網銀方面(網銀界面友好、網銀操作簡便、網銀安全性等)有領先優勢;四大行中，工行在網銀方面領先。

　　中國品質協會相關負責人告訴中國經濟網記者，調查顯示，客戶在理財業務、信用卡業務滿意度小幅提升。2014年度銀行業理財得分與去年相比提升1.8分。平安、浦發在理財方面(理財建議合理專業、理財産品豐富等)有領先優勢;四大行中，工行和農行在理財方面領先。2014年度，餘額寶、現金寶、活期寶等網際網路理財産品熱度有所減退。此次調查顯示，與網際網路理財産品相比，91%的客戶提到由於安全方面的考慮選擇了銀行理財，銀行理財收益高和操作簡便也各有半數的客戶提及。

　　調查結果顯示，2014年度銀行業信用卡得分與去年相比提升2.7分。招行、平安、浦發在信用卡(信用卡支付方便、信用卡推薦可能性等)方面有領先優勢;四大行中，工行在信用卡方面領先。過半數的信用卡持有客戶已經趨於理性，58.3%的客戶只保留常用的一到兩張信用卡。

　　中國品質協會特別強調，此次調查結果顯示，在銀行服務業中，誘導客戶購買保險或理財産品的現象仍較嚴重，尊重客戶權益意識缺失。據悉，38.1%的客戶在銀行遇到過工作人員誘導客戶購買理財或保險産品，而因銀行保險理財推銷電話而産生不滿情緒的客戶佔比為27.8%，給客戶帶來了不好的體驗，影響了銀行形象。

　　此外，銀行從制度設計到從業人員的理念和行為，都缺乏客戶權益保護意識，導致客戶經常遇到雖有理但問題卻得不到合理解決的情形。真正樹立客戶至上的理念，以客戶為中心做好制度設計和服務，是我國銀行業提高競爭力和服務水準必須解決的根本性問題。