從去年開始，O2O服務開始大踏步地走進消費者的生活。“Online to Offline”——如今，這種線上線下融合的發展模式，已成為懶人經濟的主要推動力，網際網路與實體企業都爭先恐後地涉足O2O領域，兩會代表委員也在與會發言時不斷提到這一時尚新名詞。然而，不少消費者在體驗O2O時，卻遇到了並不愉快的消費經歷，其中效率低、支付環節與條款不完善廣受詬病。

　　“X分鐘送到”

　　承諾只是説説

　　愛喝酒的小許聽朋友介紹，有一款專門送酒到府的APP，可真正使用時卻發現，這項送酒服務的效率遠沒有宣傳中那麼高。

　　記者也下載了這款APP後發現，該軟體上線之初，9分鐘的承諾曾引來不少關注。不過，小許卻説這“9分鐘”一到現實裏就變成了半小時。“春節後一個多星期，我想買瓶酒，就打開軟體進行定位，我家附近那幾家賣酒的小店都蹦了出來。我給其中一家打電話，對方態度不是特別好，過了半個多小時才把酒送來。”

　　昨天上午，記者打開該軟體定位到新源裏後，軟體顯示的第一個小店“中國煙草”根本沒有提供聯繫方式。記者隨後給軟體顯示的第二個小店“尤拉超市”打電話，店員稱只能在晚6點到早6點之間送貨，而且“最少也要半個小時到”。

　　點評

　　“X分鐘送到”在O2O服務的廣告宣傳中並不少見，有的社區類O2O服務甚至承諾“5分鐘送到”。對此，商務部研究院消費經濟研究部副主任趙萍分析認為，近期O2O大熱，許多企業紛紛涉足這一領域，為了在眾多競爭對手中脫穎而出，許多商家都打出“幾分鐘送到”的廣告，而這需要密集的網點作為支撐，即使是商業巨頭也很難做到這一點。

　　在比拼效率的時代，商家很可能以一個讓消費者無感的時間作為噱頭炒作自己。

　　阿姨沒約成錢不自動退

　　“我還以為O2O服務就像在網站買東西一樣，退貨時也能自動退錢，沒想到還需要那麼麻煩的程式！”一週前，想趕一把O2O潮流的小尹卻遇到了先支付才能下訂單、預約沒成功也不能自動退款的麻煩。

　　春節後，剛回到北京的小尹使用了一款可以在網上預約保潔阿姨的軟體。選擇好服務時間後，軟體要求小尹先支付費用再幫小尹預約阿姨。支付了60元錢（打掃時長兩小時），過了一個小時，該軟體所屬公司卻給小尹打來電話稱沒有保潔員能在選定的時間到府服務。更換了幾個時段後，仍然沒能預約成功，小尹只能自己打掃房間。

　　“我認為先支付再找保潔員的做法本身就有問題，而告訴我沒能預約成功後，我支付的錢也沒有自動退回，而是在軟體裏存著，這更沒道理了。”隨後小尹打電話就退款一事進行諮詢，客服員卻告訴小尹，這錢確實不會自動退回。小尹堅持退錢，客服表示需要小尹給公司打電話進行申請，而且退款流程至少要一週。

　　點評

　　趙萍認為，該軟體先讓消費者支付訂單，再找保潔阿姨的規定應該進行改變。“可以讓消費者先享受服務，再付款；或者讓消費者把錢打到第三方平臺，當收到服務並確認後，再把錢轉交到商家手中。”

　　免費條款

　　描述不清晰

　　最近，某公司推出的美甲類O2O服務十分流行，還獲得許多一線明星的曬圖支援。家住朝陽區的陶女士也下載了該公司推出的手機APP，並預約了一次價值188元的到府美甲服務。不過，這次服務卻因為一條免費細則描述不清，引起了一些誤解。

　　陶女士告訴記者，從預約美甲師、支付訂單，到美甲師到府提供專業服務，整個過程都令她相當滿意。臨走時，陶女士看著剛涂好的指甲問美甲師：“你們服務條款中那項去甲油膠的服務是多久後來呢？估計一個月後就有部分指甲油破損，您那時再來幫我去甲油膠可以嗎？”美甲師一聽馬上辯解道：“您理解錯了，這項服務是指我來到您家後，先幫您去掉手上殘留的甲油膠，再為您染新的指甲油。如果您需要卸除這次我為您涂的甲油膠，還需要預約，收費80元。”原來，陶女士所選套餐中寫著“包括去甲油膠”的免費服務，卻沒有寫是在染指甲前還是染指甲後，美甲師來的時候陶女士手上並沒有甲油膠，等於白白浪費了這項免費服務。

　　點評

　　趙萍認為，這個例子就像團購剛出現時消費者的反映一樣。團購是最早的O2O形式，它剛出現時，很多消費者還不是很了解，買了團購券到餐廳一問才知，既要遵守時限規定，又不能打包，僅限于堂食。但隨著市場的發展，團購已經把細則做得越來越清晰完善，人們也能夠普遍接受這些特殊規定了。一方面，O2O服務的提供者應該加強規範化；另一方面，消費者也要在支付前了解清楚服務條款的具體內容。殷呈悅 J241

　　插圖 馮晨清 H126