廣州首位外籍寫字樓物管“用心”服務

　　●文/圖：廣州日報記者 王雯倩

　　來自英國的Jonathan Smith比原定採訪時間提早了15分鐘到達現場，西裝筆挺，安靜地坐在會客室沙發的一角，翻看著攤放在大腿上的筆記，時而用筆在本子上記上兩句，時而低頭若有所思。相熟的同事都會親切地喚他的小名Jon。

　　一段旅行讓他愛上廣州

　　一口流利漢語通曉多國語言

　　“我不喜歡遲到，所以會提前到達約定的地方，大家都説我很英國。”Jon説得一口流利的漢語，他是高力國際在國內聘請的第一位外籍寫字樓物業管理人員，也是廣州首位在寫字樓物業管理服務前線工作的外籍人士。

　　因為一次旅行，Jon愛上了廣州這座城市，並且一住就是9年，其間還完成了結婚生子的人生大事。為了更好地融入這座城市，他曾花了三年的時間在中山大學學習漢語，除了母語英語之外，他還通曉法語、德語、西班牙語、日語等多門語言。目前任職高力國際駐場高級經理，所服務的寫字樓物業為珠江新城雅居樂中心。

　　一杯清水贏來客戶稱讚

　　熟悉多國文化提供個性服務

　　“語言算是我的優勢，但在我看來，了解多國文化才是我的特長。”Jon告訴記者。作為珠江新城的甲級寫字樓新秀，雅居樂中心每天都會接待來自國內外知名企業的高管人員洽談寫字樓租賃事宜，並安排客戶參觀寫字樓物業。

　　據Jon介紹，之前有幾位來自尼日利亞的客戶到寫字樓參觀，而按照公司的物管工作流程，考慮到到訪客戶的時間寶貴，而且在參觀寫字樓的過程中一直處於行走狀態，除非客戶有特別邀約和要求，物管部門原則上不會提供茶水。但Jon卻知會其他同事為這些客戶準備一杯清水，“在以前的工作中曾接觸過尼日利亞的客戶，他們因國家氣候炎熱有個比較奇特的小禮儀，如果你為他們遞上一杯清水，他們會很感謝，認為這是一種很體貼的待客之道。”而事實上，在當天的接待中，這幾位尼日利亞的客戶對他們遞水的舉動頻頻稱讚。參觀靠近尾聲時，其中一位客戶還跟Jon交換了卡片，“看了名片才知道，原來他們是尼日利亞大使館的人員。”

　　“這也是我們引入外籍人才加入物管服務團隊的原因之一。”高力國際物業及資産管理服務部華南區執行董事李德健表示，高力國際通過引入外籍物管人才，將酒店式服務模式引入寫字樓物業管理，強調為客戶提供個性化的服務。目前，雅居樂中心已經有兩位在物管服務前線工作的外籍人士。李德健表示，引入外籍物管人員，僅加重約1%的成本支出，卻換來更優越的客戶體驗。

　　一杯咖啡溫暖客戶的心

　　早寒暄晚道別主動送上關懷

　　週一至週五早上8時，Jon會比8:30的上班時間提前半小時出現在雅居樂中心的寫字樓大堂。寫字樓裏所有重要客戶的姓名、車牌號碼、所在樓層以及上下班時間，甚至哪位企業的大老闆在進辦公室前會在樓下先抽兩口煙，這些小細節都已經被他記在“小本本”中。接下來的1至2個小時內，Jon會在門口、大堂和電梯等待區之間來回走動，跟進寫字樓辦公的高管客戶的需求。而上午10時過後，他將巡樓檢查。傍晚5時30分，下班高峰期，他又會準時出現在大堂，跟寫字樓的客戶道再見，“通常我會是最晚離開的物管人員，所以我非常希望大家都能準時下班。”説這話的時候，Jon調皮地眨了眨眼。

　　Jon認為，走近客戶，主動關懷，才是當今寫字樓物業管理服務的新標準。

　　上兩周，Jon在寫字樓大堂碰見一位正忙著裝修辦公室的客戶。“之前巡樓經過這位客戶的辦公室，發現他們的辦公傢具因裝修工人的不小心，磕壞了不少，我就猜他過來肯定是為了傢具的事情。”閒聊幾句後，果然不出Jon所料，這位客戶正為傢具和裝修的事情苦惱。他便默默地下樓買了一杯咖啡，然後送去客戶的辦公室，“我希望能鼓勵他一下，沒把他當客戶，只是朋友之間的互相關心”。