熱水器售後服務亟須提升
- 發佈時間:2015-02-25 01:31:51 來源:科技日報 責任編輯:羅伯特
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主持人 何丹嬋
隨著網際網路的高速發展,各大企業將競爭戰火引至電商平臺。奧維數據顯示,2014年熱水器電商平臺零售額佔比8.5%,同比提升2.4個百分點,零售額達37億元,同比增長39.0%。
電商和傳統渠道銷售特點迥異,電商銷售更注重消費者購買體驗、使用體驗以及售後體驗。通過自主語義分析系統,抓取電商平臺消費者評論數據,並進行維度拆解,運用語義分析方法進行深度剖析。
數據顯示,2014年第四季度的電商平臺熱水器差評率環比第三季度上升了0.6個百分點,達到8.1%。差評率的不斷升高,必然會影響消費者的網購體驗,阻礙熱水器在電商平臺的發展。電商平臺熱水器售後體驗評價佔比雖不足4成,但差評率卻達到了60%,這主要是因為商家在電商平臺售出産品後,後期服務跟進不及時,導致差評率偏高。從售後體驗差評細分,可以看出其中的“産品安裝”環節差評率最高,佔比為33%,“物流配送”和“售後服務”分別為16%、11%。
熱水器與其他生活大家電最大的差別是産品安裝。安裝不及時,很影響消費者的消費體驗。在産品安裝維度下再細分,可以看到問題主要表現在安裝及時性、安裝專業性、安裝員態度、安裝費較高等方面,這些問題在産品安裝環節內差評率分別達到了25%、22%、19%、34%。
目前,消費者抱怨配送不及時的佔比很高,達到25%。如果商品及時送達消費者手中,消費者會認為商家快速、高效,即使産品有缺陷,也能得到消費者諒解;如果消費者遲遲收不到商品,對商品的渴望在等待中消磨殆盡,留下的只有對商家的抱怨和不滿,即使産品品質非常好,消費者也不會再次購買了。因此,商家應提高對産品安裝的關注度,查明其差評較高的原因是運送方式問題還是員工效率差:若是運送方式問題,建議更換更高效的運送方式;若是自己員工的問題,可對其進行專業培訓以提高工作效率。
快速將商品送達消費者手中是基礎,而配送專業性和服務態度至關重要。這時候人就代表著企業,這是企業宣傳非常好的途徑。安裝員若能給消費者留下好印象,不僅能讓一個消費者滿意,還能讓消費者自發為企業宣傳,這比企業做任何廣告都高效。在員工上崗前,企業應該對其進行專業的培訓,包括專業技能和企業文化的培訓,讓員工更好的服務消費者。
安裝專業性會影響消費者的使用安全,安裝員態度好壞也直接影響企業在消費者心中的定位,而安裝費過高會讓消費者覺得性價比不高或貨不值價。只有做好産品安裝的每個細節,才能更好的贏得消費者的心。
如果再具體到品牌角度來講,可以發現各個品牌的消費者差評還存在一定的差異性:有的品牌主要表現在物流配送方面較差,有的則是在安裝專業程度上表現較弱,也有部分品牌的差評是體現在售後發票問題及維修問題方面。
如今,電商已經開始滲透到農村市場,三四級市場的網購熱情在持續高漲,如何挖掘消費者痛點,解決售後服務將是電商銷售的關鍵,只有獲得消費者認可的企業,才能走得更遠。
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