廣東省金融消費權益保護聯合會會長 交通銀行廣東省分行行長 陽烽

　　近年來，中央和廣東省各級金融監管部門對加強金融消費權益保護高度重視，制定頒布了一系列關於加強金融消費權益保護的政策文件，對金融服務業機構做好消費者與中小投資者的保護工作，提出了明確要求。廣東作為金融總量多年保持全國第一的金融大省，如何將業務經營、社會責任、金融服務有機結合起來，是各類金融服務業機構關注的課題。我們欣喜地看到，廣東金融機構深入貫徹黨的群眾路線實踐活動的要求，自覺承擔起金融消費權益保護“第一責任人”的義務，建立了更有效保護金融消費權益的工作機制，為金融創新、民生金融、普惠金融建設書寫了重彩濃墨的一筆。

　　行業自律機制從探索中起步

　　廣東金融服務業機構加強金融消費權益保護工作，首先從轉變觀念，提高認識，強化自律開始。2012年初，廣東“一行三局”下發了《關於加強廣東省金融消費者保護工作的意見》。按照文件的指引，廣東金融全行業機構聯合簽署了《廣東金融業保護消費者權益公約》，向全社會莊重地作出了完善服務、保護金融消費者的二十四項承諾。在2012年3月，廣東的各類金融機構又聯合舉辦了規模空前的“和諧金融 幸福廣東——廣東金融業保護消費者公益宣傳月”大型金融知識宣傳活動。這些文件、自律公約的制定和金融知識“宣傳月”的活動開風氣之先，充分體現了廣東金融業落實廣東“三個定位、兩個率先”的積極態度。通過一系列的活動，廣東的金融機構扭轉了片面追求經營業績的觀念，將保護金融消費者的意識融入到經營文化當中，並轉化為具體的行動。廣東金融業機構還開始完善內部機構設置，提升金融消費者保護工作部門的地位和職能。交通銀行廣東省分行專門設立了“服務提升辦公室”和“消費者權益保護辦公室”。通過設立機構，明確職責，進一步落實各金融監管部門有關保護金融消費者的各項規定。

　　普惠金融體現在服務水準之中

　　對於廣大人民群眾而言，他們關注的是金融機構能否給他們帶來更便利的服務，更安全的産品，更有效的保障。廣東金融業加強消費者的保護，不僅落在轉變觀念上，更要體現在服務中。為大力發展普惠金融，在監管部門的指導支援下，廣東銀行金融機構在全省行政村建立了“農村金融服務站”、設立了“助農取款點”、增布自助機具，在全國率先實現了金融服務的村村通。通過建立農戶信用資訊系統，大力開發農戶信用信貸産品和農保産品，把黨的十八屆三中全會關於發展普惠金融的政策貫徹到實處。為提高金融産品的安全性，對於一度猖獗的盜刷銀行卡犯罪行為，銀行業機構積極響應監管部門的要求，加快了傳統磁條卡向IC卡遷移的進程，加強了傳統磁條卡交易中異常交易行為的監測，通過對異常交易進行再次確認等技術手段，保障持卡人的資金安全。響應司法機關和監管部門的要求，更多地採取協商辦法解決與持卡人之間的糾紛，營造和諧的金融消費關係。通過大力整治個別從業人員的違規行銷行為，解決群眾反映強烈的“存款變保險”問題。通過改造ATM機具，解決了群眾對小面額鈔票的需求問題。

　　建立公益社團組織是保護金融消費者行之有效的新模式

　　為了探索更為行之有效的體制機制，凝聚力量和資源，服務於廣大金融消費者，以黨的十八屆三中全會決定的精神為指導，借鑒國際金融發達國家地區的經驗，廣東金融業率先創造出建立金融消費權益保護社會公益組織開展金融消費者保護具體工作的新模式。

　　2012年12月，全國第一個金融消費權益保護社會組織--“梅州市金融消費權益保護協會”成立，2013年，廣東省內十九個地市（除深圳、廣州）全部成立了以保護金融消費權益為宗旨和業務範圍的社會組織，並且在二十個縣（市）也成立了類似社會組織。2014年12月27日，全國第一個省級金融消費權益保護社會組織——廣東省金融消費權益保護聯合會正式成立。廣東（除深圳外）實現了金融消費權益保護社會組織的全覆蓋。

　　廣東省及各地金融消費權益保護社會組織是以促進金融行業科學發展，保護金融消費合法權益，發展普惠金融、民生金融，構建互利共盈金融消費關係，確保金融穩定與社會和諧，推動全省金融服務水準不斷提升為宗旨的聯合類、非營利性、公益性社會團體法人。目前，廣東省及各地社會組織的會員超過1800個，主要單位會員來自銀行、證券、保險等傳統金融行業和小貸、典當、網際網路金融、第三方支付等新金融業態，個人會員來自消費者委員會推薦的消費者代表人士、金融法律界專業人士等。

　　各地金融消費權益保護社會組織具有以下特點：一是社團的公益性定位。廣東省及各地方金融消費權益保護社會組織在登記註冊時就明確不屬於行業協會，而是公益性的社會團體；其業務指導單位是人民銀行、金融辦等中央駐粵和地方金融監管部門；其業務範圍明確界定為發展普惠金融、民生金融，維護金融消費者利益，開展與金融消費權益保護相關的各項工作。二是架設新平臺，讓金融服務業機構更好地履行金融消費者保護第一責任人的義務。各地社會組織的工作開展，初期主要依靠單位會員提供的會費和志願者承擔。社會組織有效地凝聚起地方金融服務業機構的資源和力量，以公益組織的名義開展保護消費者的具體行動，不受個別機構或者個別行業的影響。三是借鑒了國際上保護金融消費者的成功做法，同時符合我國消費者保護的政策法律精神。廣東省及各地金融消費權益保護社會組織的設立，融合了英國、澳大利亞等國“金融督察員”制度，加拿大“銀行服務與投資督察員”制度，新加坡、香港“金融業調解中心”、“金融糾紛調解中心”制度和台灣“金融消費評議中心”制度的特點，結合我國國情社情，按照新《消費者權益保護法》關於鼓勵建立消費者權益保護社會組織的精神而成立。同時符合黨的十八屆三中全會決定關於“發揮社會組織功能，加強社會治理”的精神。四是廣東建立公益性社會組織加強金融消費權益保護工作的模式，經歷了自下而上，循序漸進的紮實的實踐試點過程。首先是從地市和縣（市）做起，考察這種模式的實際效果。從地方基層將近兩年的實踐來看，效果顯著。它可以為金融消費者提供貼身的便利服務，特別是彌補了基層監管力量缺位的問題；它能在金融業“分業經營、分業監管”而跨市場、跨行業産品服務層出不窮的現狀下，為金融消費者提供“一站式”的維權幫助；它能為金融行業內部以及金融行業與消費者之間提供一個協商溝通交流的平臺，有效緩解金融之間或者金融機構與消費者之間不時出現的緊張關係，有效維護了和諧的金融交易關係。這些社會組織成立後，陸續建立起了“12363”金融消費諮詢投訴熱線電話、金融消費糾紛調處中心、金融知識普及教育中心等辦事機構，系統性、持續性地開展金融消費者保護的各項具體工作，切切實實解決人民群眾在金融消費活動中遇到的問題。金融消費權益保護社會組織的建立，獲得消費者滿意、金融機構滿意、地方黨政部門也滿意的良好成效。

　　金融消費保護“明天會更好”

　　以社會公益性組織開展金融消費保護具體工作的模式，是廣東金融業的一個改革創新，並且顯示出良好的發展前景。廣東省金融消費權益保護聯合會的成立，將這種模式帶入一個新的階段。接下來，廣東金融服務業要在國家金融改革創新的政策支援下，利用新模式、新平臺，把金融消費權益保護工作提升一個新水準。

　　行業和從業人員的自律管理將進一步加強。廣東將率先推廣世界銀行發佈的《關於金融消費者保護的良好經驗》；網際網路金融企業會員將率先制定廣東省網際網路金融保護金融消費者方面的自律公約，並開展金融産品評估和服務評價，為消費者選擇更安全的産品和更優質的服務提供指引。

　　金融知識的宣傳教育普及工作將進入千家萬戶。金融服務與消費者相伴一生，金融知識成為現代人的基本生活常識。只有消費者自己掌握了必要的金融知識，才能從根本上保護自己的金融消費權益。為此，廣東金融消費權益保護聯合會要以更大的投入開展金融知識普及教育工作，提升全省人民的金融素質。在教育方式上，組織會員及志願者“以受眾為中心，以應用為導向，以實用為宗旨”設計教育宣傳內容和教育宣傳工作方法，以做行銷的態度做教育和宣傳，保證宣傳教育效果到位。在對象上，按照學生、居民等不同類型對象，分類施教，開展“南粵金融 春風化雨”金融知識普及工程。

　　金融消費糾紛投訴和非訴調處機制將進一步完善。廣東省金融消費權益保護聯合會、“廣州金融消費投訴中心12363熱線”、“廣州金融消費糾紛調處中心”將為廣大金融消費者提供公平、專業、便捷、快速的投訴和糾紛解決途徑。在金融機構中推行的金融消費糾紛的非訴解決方式，將引導金融機構逐步改變觀念，完善制度，在發生金融消費糾紛之後，減輕消費者的訟累，節約司法資源，減少金融機構聲譽風險，維護社會和諧。

　　消費者委員會、各行業協會的合作將進一步深化。金融消費權益保護聯合會將進一步加強和消費者委員會、各行業協會的溝通協調，成為廣東金融強省建設的有效載體，它將成為金融行業交流學習平臺、金融服務的平臺、大珠三角金融圈建設的平臺。我們相信，交通銀行、廣東金融界將在人民銀行和金融監管部門的帶領下，在新的一年為廣大金融消費者提供更安全、更高效、更優質的服務，開創廣東金融界的新局面。