編者按

　　冬日的北京寒風刺骨，客流如織的首都機場溫暖依然。伴隨著耶誕節、元旦假期的臨近，首都機場優化服務資源，為南來北往的旅客提供平安、順暢、愉悅的服務體驗；倡導並力踐文明出行，讓旅客在寒冬裏感受著“中國第一國門”的文明溫度。

　　□本報通訊員 胡冬笑

　　“姿勢不雅亂倚靠，聚集説笑佔通道；衣冠不整礙觀瞻，行為舉止不雅觀；公共設施不愛惜，公物破壞不心虛；公共環境不在意，隨地吐痰扔垃圾……”這是2013年由首都機場員工廣泛徵集素材並整理歸納的《首都機場十大不文明行為》，以旅客喜聞樂見的形式向社會公佈了在首都機場等公共場所出現的不文明舉動。首都機場作為“中國第一國門”，倡導、踐行文明之舉名揚全國。但在這文明之花遍地開的地方，出行的不和諧之音仍然存在，如在公共場所吸煙、排隊加塞、佔用座椅躺睡等。為此，首都機場聯合各駐場單位加強了對旅客出行的文明引導，力求為旅客文明出行傳遞正能量。

　　柔性引導

　　“貼心愉悅”成為旅客新期盼

　　據了解，攜程9000萬註冊用戶中出境遊高頻用戶的抽樣訪問結果顯示，國民認為出境遊時最不文明的行為主要有亂丟垃圾、不尊重當地風俗習慣、對規定不以為然等。其中，“亂丟垃圾”以72%的投票率，被認為是最不受歡迎的行為。在“不文明行為帶來的重要影響”選項中，90%的民眾選擇了“影響國家形象”。由此可見，在外出旅行中，旅客不當的舉動會影響國家形象。為此，首都機場在服務保障旅客的各個流程節點中，通過旅客知覺點管理，開展了潤物無聲的文明旅遊宣傳工作。從2013年開始，首都機場從旅客進出港全流程中選取了重要位置和最佳時段，採取多種形式，立體式對“文明旅遊”等公益廣告進行展播，以增強旅客對文明旅遊的感受。與此同時，首都機場還通過航廈內大型景觀設置、文明出行環境改善、綠色環保行為倡導等方式營造文明旅遊氛圍。

　　員工示範

　　在參與中倡導文明出行

　　小李是首都機場股份公司的一名普通員工。作為旅客服務的志願者，她定期會在航廈內為旅客進行文明引導。在為旅客答疑解惑之餘，維護排隊秩序、勸阻旅客去室外吸煙、亂丟垃圾等行為的發生成為了小李的關注重點。其實，像小李這樣的志願者在首都機場還有很多，他們來自首都機場的各個單位，定期在航廈內身著紅馬甲，手拿宣傳卡片，在值機區、候機區勸導旅客有序排隊，辦理乘機手續；呼籲旅客、工作人員在公共場所禁止吸煙。同時，他們倡導駐場單位工作人員在日常工作中自覺杜絕不文明行為，也倡導廣大旅客能夠加入到監督行動當中，從而徹底杜絕不文明行為。在身體力行踐行文明出行的同時，首都機場還加強一線員工的文明禮儀教育，提高其服務水準，與旅客共同踐行文明旅遊。與此同時，首都機場還專門開展了“文明旅遊 恪守公德”專項主題實踐活動，邀請媒體記者共同參加，全程體驗。

　　文明出行 路寬心更寬

　　在出境旅遊過程中，大多數遊客的言行大方得體，受到許多國家民眾的歡迎，但極少數遊客將“不拘小節”的舉動帶出了國門。因此，提高旅客旅遊文明素質，塑造中國公民的良好國際形象十分必要。首都機場充分利用自身的媒體優勢，利用微網志啟動“文明出行、服務禮儀”宣傳活動，開設《帶文明出行，攜愉悅回家》專欄，倡導旅客文明旅遊、文明乘機。通過員工漫畫作品的展示，倡導員工和旅客保持良好習慣，創造優美環境。在節假日出行高峰期，呼籲乘機回家的旅客在進入機艙後開啟“文明模式”，打造平安之旅、文明之旅。在出行途中，打造文明之旅，讓每個人都成為文明的守護者，帶著文明上路，讓旅客在旅途中心寬，路更寬。