為客戶提供優質金融服務。

　　▲大堂經理細心指導客戶填單。

　　營業大廳裏為客戶提供手機充電設備。

　　本報記者 呂洋

　　走進位於海滄街道的建行廈門海滄支行，寬敞的大廳，窗明几淨，雖然已經臨近中午時分，大廳裏卻還有不少在等候辦理業務的人。“我們一天能叫600-700個號，為了解決排隊問題，我們想了不少辦法。”建行廈門海滄支行行長姚陸濱説。而對於本次被授予廈門市“文明規範服務五星級營業網點”稱號，姚陸濱感覺身上的擔子更重了。“獲此殊榮是對我們努力的肯定，同時也是鞭策和鼓勵。海滄支行客流量雖大，但我們從細微之處著手，努力為客戶提供優質服務，正所謂‘服務沒有最好，只有更好’。”姚陸濱説。

　　避免開門“擁堵”

　　大堂經理提前取號

　　由於地處海滄生活區，海滄支行主要服務於周邊的居民和商戶，為了提升服務效率和品質，海滄支行從一進門開始就進行了多方面的細節設計:首先，叫號機設置了不同窗口辦理不同業務的優先順序，有側重，有分流，充分落實“三綜合”櫃員的要求。

　　其實除了叫號機，每天開門前大堂經理會提前十分鐘取好30個號，避免每天一開門的“擁堵”。姚陸濱告訴記者，每天不到9點支行門外就已經排了不少人，為了避免一開門大家蜂擁而上取號，大堂經理會提前取好號，9點一開門即可分發給他們，這樣可以節省時間，讓大家一進門就可以開始辦業務。

　　記者現場看到，海滄支行專門為小商戶開設兌換零錢、殘幣服務，同時，還為特殊群體開設優先辦理的窗口，並在大廳等候區第一排設置了愛心專座。此外，記者在大堂還看到飲水機、碎紙機及各種溫馨提示標語。

　　“其實客戶到支行來辦業務，自然是希望能以最快的速度辦好業務。”據姚陸濱介紹，海滄支行客戶群體眾多，為提高服務效率，支行通過每週評選服務效率明星、調整高低櫃的功能設置等措施的實施，客戶的平均等候時間縮短了45%，客戶體驗有了質的改善。

　　電子銀行分流

　　縮短業務辦理時間

　　由於地處城鄉接合部，外來人口較多，因此對海滄支行的服務提出了更高的要求。姚陸濱告訴記者，很多外來打工者幾乎每週都會來支行辦業務，由於使用電子渠道辦理業務的意識相對不強，即便是簡單的存取款、小額轉賬等他們都要在櫃檯辦理。“相較于自助設備，他們更相信人工操作，他們覺得這樣更安全。”姚陸濱説。因此，為了減少櫃檯排隊，支行加派人手現場教他們使用自助設備，直到教會為止。

　　此外，他們還有一個特點——來銀行辦的最多的就是挂失、更改密碼業務，而這些基礎業務操作相對繁瑣，要花比較長的時間，因此，支行會在保證業務完成的基礎上盡可能地將客戶引導到電子銀行區域。

　　“以前，我們櫃檯開戶要半個小時，現在，我們只要開戶的基本操作在櫃面完成之後，就立即由專人引導客戶到‘激活區’，引導其通過電子銀行激活、開通相關功能，效率明顯提高了。”姚陸濱説。

　　目前，支行大堂有2台電子銀行體驗機，11台自助設備，部分客戶的業務可以引導到這些自助機上辦理，大大減輕客戶戶量，減少排隊人數。記者在現場看到，電子銀行激活專員很專業、用心地引導客戶使用網上銀行、手機銀行、微信銀行，在提高電子銀行使用率的同時，也增加了市民對自助銀行的認識。

　　服務無小事

　　正視客戶投訴

　　日常工作中的好服務，離不開整個團隊的建設。支行每天晨會都會進行文明用語的集體練習，加強大家的服務意識，並且相互提醒彼此的儀容儀錶，以便大家以最好的姿態迎接新一天的客戶。同時，支行每週都有錄影抽查，大家一起查漏補缺，共同學習。

　　近年來，銀行服務被提升到一個重要的高度，在從業20多年的姚陸濱看來，服務無小事，在日常服務中難免會出現誤會、危機，只要正視投訴，帶著誠懇的心態第一時間去化解，就一定能解決。“有投訴並不是一件壞事，很多時候反倒壞事變好事。”姚陸濱説。

　　據姚陸濱介紹，海滄支行員工隊伍素質高，50名員工中有12名碩士。幾年來，支行致力於創建“微笑銀行”，員工親和力強。“客戶哪怕再大的火氣，看到員工親切的笑臉火氣也會消三分。”姚陸濱笑瞇瞇地説。

　　服務故事

　　客戶有情緒

　　行長帶員工到府道歉

　　某次，支行旁邊派出所的一位老警官來到海滄支行辦業務，當時正值一位見習櫃員為其辦理業務，由於業務辦理過程中出現誤會而造成一點不愉快，於是這位警官憤憤地離開了支行。

　　事後，建行廈門海滄支行行長姚陸濱了解到此事，便第一時間打電話到派出所，幾經週折，終於約到這位警官，於是姚陸濱帶著員工到府當面道歉，化解了矛盾。“現在，這位警官與我們成了很好的朋友，有時候還會向我們諮詢如何化解矛盾的秘訣。”姚陸濱説。