心服務 馨感受

　　“我妹妹病重，乘高鐵去北京求醫，從車開進鄭州東站停車場開始，便全程得到車站方面的關愛：客運員用擔架將她從停車場抬到候車室，又從候車室抬到車上，一路上列車員還不斷來送水，更換涼毛巾、嘔吐袋。”市民魏先生告訴記者，設施現代化、服務人性化，鄭州東站更加貼近旅客了。

　　何以贏得旅客點讚？鄭州東站黨委書記劉治華表示，車站黨委緊緊圍繞“建設美好鄭東家園”工作，全力開展“馨”系列服務品牌創建，企業文化建設、安全生産等取得豐碩成果。

　　“馨”系列服務成品牌

　　接受採訪時，該站黨辦主任范洪禮給記者看了一則感謝信。這是一位美籍華裔女士從微網志上發來的，她的母親要從鄭州東站啟程去北京。老人行走困難，身邊又少人陪護，其家人便通過微網志向東站預約了“重點旅客”服務。

　　老人到達東站時，客運員推著輪椅在停車場等候。隨後，推老人到重點旅客候車區，列車開檢後又悉心護送她下站臺，與列車長交接時還特意叮囑要重點照顧。“像這樣接送行動困難旅客的預約服務，平均每天不下20起，春運、節假日會更多。”范洪禮告訴記者，除了行動不便的老人、殘疾人外，還有很多病人受惠于這項服務。車站有兩副擔架，使用率很高，因為客運員經常要接送去外地求醫的旅客上下車。

　　“新東站、星標準、心服務、馨感受”，這十二個字濃縮了鄭州東站的服務理念。記者在候車大廳發現了一個以粉紅為主色調的區域。原來這裡是母嬰候車區，裏面有玩具、母嬰和兒童遊樂設施。像這樣的細心之舉，東站還有很多。現在很多旅客都知道，下車時手機沒電了，可以到服務台免費使用愛心電話；列車出現較長時間延誤，車站會給乘客提供免費簡餐；發現行李遺失，趕緊去看車站微網志認領臺……劉治華説，車站持續開展的“馨”系列服務品牌創建，很多創意都來自和旅客的互動。

　　鄭州東站共設32條股道，16座站臺，高峰期日開行列車150余列。在這樣一個繁忙的高鐵車站，如何保障安全，成了車站工作的重中之重。劉治華介紹，鄭州東站設置400多個攝像頭，全天候監控，以保障安全。

　　不過，科技雖有助益，安全卻終須少不了人的力量。

　　去年冬天一個深夜，鄭州東站圃田西運轉車間，負責看護道口的制動員周冰突然發現從西面急速駛來一輛大貨車。在鳴笛無效情況下，周冰果斷採取緊急停車措施。列車停穩後，距已躥上道口的汽車僅有50釐米。

　　為培養員工安全意識，車站持續開展安全風險管理大家談活動和主題知識競賽、演講比賽，不斷增強全員風險意識，並以管理規範化、作業標準化為抓手，深入推進安全風險研判、應急處置、評估考核、職工培訓、班組管理、督查督辦等機制建設。2013年實現“安全年”既定目標，首次榮獲全局最高榮譽——安全生産“優質標桿單位”稱號。

　　黨委帶頭“求批評”

　　鄭州東站堅持以保持黨的純潔性為主題，培育領導幹部秉公用權、廉潔自律的價值觀，黨員幹部廉榮貪恥的道德觀，職工群眾大力支援、有序參與的責任觀為總目標，開展一系列廉政教育主題教育活動。

　　通過組織觀看《焦裕祿》、《孔繁森》、《楊善洲》、《周恩來的四個晝夜》等廉政教育主題影片，增強幹部黨性修養和慎獨、廉政、反腐意識。

　　“從群眾中來，到群眾中去”，車站黨委成員在開展群眾路線教育實踐活動中，以身作則，深入旅客中收集建議和意見，並充分發揮主動性，為車站革新服務做貢獻。“以前鄭開城際公交在鄭州東站不設站點，旅客下了高鐵還要到客運東站乘車，非常不方便。”鄭州東站站長余效月告訴記者，車站黨委成員在與旅客攀談時了解到這一情況，經過多次協調，目前鄭開城際公交在鄭州東站已增設站點，為旅客免去了轉車麻煩。

　　本報記者 聶春潔 通訊員 常凡 文/圖