本報訊（周世園 記者 萬曉霞）為紮實有效解決服務窗口單位存在的突出問題，進一步規範服務行為，優化服務品質，提高工作效率，樹立城市管理服務窗口良好形象，市城管委自8月份以來，開展了服務窗口樹形象專項整治活動。該委以完善窗口設施為基礎，以規範服務標準為主要內容，以公開服務承諾為重點，以嚴肅工作紀律為抓手，狠抓了各項工作的落實，有效提升了城市管理服務窗口單位的公信力、執行力。

　　著眼“五個一”精心組織活動

　　及時成立一個機構。成立了以市城管委主任為組長，紀委書記為副組長，全委系統五個服務窗口單位負責人為成員的專項整治活動領導小組，下設辦公室，抓好了活動的日常工作、組織協調、督促檢查，做到了有組織管事，有人員做事。

　　認真制定一個方案。根據黨的群眾路線教育實踐活動所徵詢的意見，緊緊圍繞規範服務公開化，嚴明紀律正規化，服務標準規範化，場所設施標準化等四個方面，制定了《服務窗口樹形象專項整治活動方案》，明確了活動的步驟、方法、重點工作、責任單位、完成時限。

　　組織召開一次動員會。8月12日，該委組織召開了委機關各處室負責人、委屬單位主要領導參加的動員大會，對服務窗口樹形象專項整治活動進行了動員部署。會議強調，該委幹部職工要把思想行動統一到黨委的部署上來，以飽滿的精神狀態投入到集中整治活動中去，找準著力點，出實招，重實效。

　　組織一次學習討論。各服務窗口單位以提高綜合素質和服務能力為目標，以解決群眾需求為根本，採取自學、交流、研討相結合的方式，積極引導幹部職工認真學習《崗位責任制》、《首問負責制》、《一次性告知制》、《限時辦結制》、《失職追究制》、《服務承諾制》、《同崗替代制》等機關作風效能建設規定和相關業務知識，全面提升綜合素質和服務水準。

　　組織一次文明行風上線活動。為有效解決市民群眾訴求，牢固樹立服務意識，方便群眾辦事，開展了文明行風上線活動，接聽了市民群眾服務熱線，解決了一批市民群眾反映的實際問題。

　　採取三種形式搜尋突出問題

　　組織召開徵詢意見建議座談會。該委圍繞城市管理服務窗口單位的工作特點，製作了調查問卷，邀請11位人大代表、政協委員、行風監督員參加徵詢意見建議座談會，經梳理共徵集8條意見建議。對所徵詢到的意見建議，全部落實了整改措施、責任人，實行了臺賬銷號管理，整改率達100%。

　　該委領導帶隊到府走訪。該委領導班子成員按照挂點分工，每個班子成員帶一個機關處室負責人分別走訪了一個城區（新區、開發區）和市直涉及城市管理的相關單位，共同商討城市管理工作。

　　積極開展自查自糾。各服務窗口單位在自查自糾階段，認真開展“五查五看”活動，即：“查服務品質，看服務態度是否端正；查辦事效率，看服務行為、業務流程是否規範合理；查服務制度，看基本制度是否落實；查工作紀律，看是否遵守規章制度；查廉潔自律，看是否秉公辦事、群眾是否認可滿意。”通過找現象、查原因、論危害，提高了幹部職工思想認識，增強履行的責任感，提升了服務水準，樹立了良好形象。

　　落實四項措施提升窗口形象

　　在開展服務窗口樹形象活動中，市城管委始終以解決群眾利益為根本，教育引導幹部職工要始終明白自己是群眾中的一員，知道“我是誰”，明確“依靠誰”，弄懂“為了誰”，真心實意解民難、排民憂。

　　嚴格落實工作制度，規範服務行為。該委把開展此次專項整治活動與群眾路線教育實踐活動相結合，嚴格執行首問負責制、限時辦結制、一次性告知制等工作制度，制定並完善了《行政審批窗口人員工作制度》、《行政許可廉政制度》、《行政許可公示制度》、《行政許可告知制度》、《行政許可受理制度》、《行政許可審查與決定制度》和《市城管委行政審批八項制度》等多項管理制度。數字城管指揮中心制定了12319熱線月度績效考評辦法，對12319熱線服務員實行競聘上崗。大力推行政務公開，在窗口工作臺擺放了辦事指南和“一事一評”服務評價器，方便群眾諮詢評議；對該委涉及的各事項辦事指南（包括依據、程式、收費、一審一核及並聯審批流程圖等）在行政中心網站及委局域網公開，並提供各類表格下載、線上查詢功能。為確保服務到位，在窗口單位積極推行三項硬措施：推行文明用語，杜絕不禮貌與不正當表達，給群眾以親切感；推行微笑服務，讓群眾感受家一般的溫暖；推行辦事公開，所有事項、經辦內容予以公開。

　　嚴格執行工作紀律，認真履行職責。為杜絕多頭受理、多頭審批的現象，該委嚴格規範辦事程式和流程，認真履行崗位職責，按照“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”要求，對符合申請條件和申報資料的行政審批申請事項予以受理，嚴格按照承諾時限辦理審批。對辦事群眾不明白的問題，做到耐心、細緻、準確解答，並一次性告知其辦事程式及所需的材料，給辦事群眾心貼心和人性化服務。同時，該委將原有的14項行政審批事項，精減為9項，由原48天壓縮為31天，縮短了審批時間，壓縮率為35%；八一廣場管理處將臨時戶外廣告店招審批工作流程圖、各個崗位的職責對外公開，並將相關活動時間從9：00-17：00延長到9：00-21：00。該委紀委監察室採取定期檢查、不定期抽查等方式對窗口工作人員遵守工作紀律的情況進行明查暗訪，未發現脫崗現象及態度粗暴、故意刁難、濫用職權、“吃、拿、卡、要、報”等行為，真正做到真情接待零距離，真心辦事零差錯，真誠服務零投訴。

　　組織業務培訓，增強綜合素質。該委舉辦了公文處理和城市管理服務投訴件辦理培訓班，數字城管指揮中心對競聘後的9名12319熱線員進行了業務培訓。定期從服務用語、回訪情況、記錄立案、問題轉派等方面進行考核，從而進一步規範了12319熱線的服務用語，端正了服務態度，增強了服務意識。

　　向社會公開服務承諾，高效服務市民群眾。為廣泛接受社會各界對城市管理工作的監督，本著提速增效的要求，該委向社會公開了市城管委作風效能建設工作目標服務承諾、市城市管理行政執法系統各單位社會服務承諾、市城管委服務窗口單位辦事指南、工作人員行為規範，極大地方便了市民群眾。