當前，手機、PC、筆記型電腦等3C産業的發展正逐步由“産品經濟”步入“體驗經濟”，品牌的競爭力不僅體現在優秀的産品設計、便利的銷售渠道上，更體現在售後服務品質上。售後服務正在成為品牌商提升消費黏性、塑造品牌的重要手段。

　　作為3C品類網上銷售引領者的京東，10月16日宣佈，與宏碁、戴爾、中興、新力、酷派、聯想等40余家電腦、手機廠商達成服務戰略合作，通過升級的“售後到家”服務，讓消費者在享受網購便利的同時，也能擁有更加無憂的售後體驗。

　　據了解，在售後到家的模式下，依託于京東逆向物流到府取件、集約式維修處理，京東部分電腦、手機産品的售後維修完成時間將從10.4天縮短至3天，並且全國各地的消費者均能享受到“足不出戶、無需檢測、保修範圍內全免費”的新型售後服務。

　　完善電商體驗閉環

　　“今年3月，京東與中興通訊等廠商啟動了‘售後到家’服務，即在質保期範圍內的3C類商品一旦發生品質問題，消費者僅需通過網路或電話提交售後服務需求申請，京東可直接到府取件並維修送回。半年多來，已經有超過35萬名消費者享受到了這個新服務模式。”京東集團副總裁兼通訊採銷事業部總經理王笑松説。

　　他表示，3月份實施的“售後到家”服務，京東開創了讓消費者足不出戶，省時、省心又省力就可獲得售後維修服務的先河。“但那時候京東還只是取件後送到各家廠商的維修點去維修，環節較多，費時仍較長。而今天啟動的‘售後到家’升級版服務，京東已在北京、上海、廣州、成都、武漢、瀋陽、西安建立起了7家業內獨有的維修中心，擁有800余名專業化的技術工程師團隊。同時，京東已陸續獲得宏碁、戴爾、新力、努比亞、酷派、聯想等40余家電腦、手機廠商的售後服務授權。通過與廠商建立一對一的技術及服務支援，大大節約了修機的效率，縮短了消費者的等待時間。”

　　京東集團副總裁王志軍表示，京東希望通過網際網路與傳統維修行業的融合，更好地建立服務廠商和消費者的平臺，形成售前諮詢、線上銷售、售後到家的一站式客戶體驗。“‘售後到家’服務除了展現京東在維修技術方面的實力外，還有效發揮了京東自建物流的優勢，京東的自建物流目前覆蓋全國1780個城市，可以支援‘售後到家’這種逆向物流的流暢運作，尤其在三四線城市。此外，依託京東的大數據技術支援，消費者可以時刻了解機器的維修進度以及預計的服務完成時間，使得服務過程可以像購物過程一樣全流程跟蹤。”

　　多方受益

　　王志軍表示，能與三星、戴爾、酷派等主流3C品牌達成服務戰略合作，一方面印證了京東的渠道影響力和服務實力獲得了合作夥伴的認可，另一方面也顯示出傳統製造業希望通過網際網路思維提升自身品牌影響力的強烈意願。“我們希望通過‘售後到家’服務模式，既提升客戶體驗，又可以幫助廠商促進銷量和口碑，為京東與合作夥伴帶來更多紅利。”

　　中興通訊電商部總裁黃輝穎表示，與京東合作“售後到家”，不僅大幅縮短了服務路徑，提升了服務效率，更完善了服務體驗，將傳統的被動式服務轉變為主動式服務，在促進産品銷量和品牌影響力提升上均大有裨益，可以幫助中興進一步提升了服務端的競爭力。

　　此外，京東集團備件庫管理部總監張寶宇在接受記者採訪時也表示，根據內部測試，京東啟動的售後服務相比傳統維修站點要節省大部分成本，而這些成本同時也是為廠商節省的。“如不用租用臨街的店面，廠商不用再與眾多維修店分攤成本，而維修中心的規模操作、流水線運營也會讓效率更高、成本降低。此外，京東集約化的維修中心對規範維修市場也有助力，讓侵害品牌名譽的不正規的維修商不再有市場。”

　　國際知名的管理諮詢公司埃森哲中國區相關負責人表示，良好的售後服務不僅能為廠商和消費者帶來諸多紅利，也是企業長久發展的關鍵。京東首創的“售後到家”服務是用網際網路思維革新傳統維修，引領了電商售後的未來趨勢，將對整個3C行業的服務體系産生深遠影響。