網購“七天后悔權”落實難

　　本報記者 翟相哲 實習記者 張 緣

　　今年3月，新《消費者權益保護法》實施，首次賦予消費者網購七天內可以無理由退貨的“後悔權”。對於消費者來説，這無疑是一大利好政策，能夠讓網購更安心。然而，半年多過去了，記者調查採訪發現，七天無理由退貨政策並未真正“落地”。

　　買貨容易退貨難

　　“買的包實物跟圖片嚴重不符，我想退貨但賣家不肯，還在網上把我拉入黑名單。”市民李女士談起最近的買包經歷，顯得糟心不已。李女士近日從淘寶上買了一款價值700多元的女士提包，收到快遞後發現實物跟網上描述差別很大，就想退貨。然而店家告訴李女士，為了不影響二次銷售，包裝被打開的産品不接受退貨。對此，李女士難以理解：“我只是打開包裝袋，並沒有拆開商品，怎麼會影響二次銷售呢？”事實上，和李女士同樣遭遇的市民並不少。往往買貨容易退貨時卻遭遇商家“物流簽收後不給退”、“特殊商品不給退”等種種“擋箭牌”。

　　新《消法》中明確規定：除私人定制商品；鮮活易腐類商品；線上下載或消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；已交付的報紙、期刊；社會公眾認可的一些商品和服務等五類商品不適用“七日無理由退換貨”之外，其他網購商品都可以七天內退貨。

　　記者瀏覽淘寶發現，很多淘寶店的店舖説明中都仍舊寫有“本店商品一經售出，非品質問題不予退換。請勿以大小不合適、有色差或個人喜好等問題退換貨”的字樣。“傲嬌”店家的存在使得很多買到“圖片是天使，實物是魔鬼”貨物的買家只能吃啞巴虧：新《消法》雖好，但是現實中的落地卻處處遇難。一些商家仍舊想方設法提高退貨門檻，買家往往買貨容易退貨難。

　　最害怕“奇葩買家”

　　雖然有些買家的退貨之路並不順暢，而就賣家而言，他們對新《消法》也存在著各種疑慮。省會一家服裝網店的淘寶店主告訴記者，自己最擔心新《消法》的實施會讓更多“奇葩買家”有機可乘，上個月就有一個顧客收到衣服後以尺碼不符為理由退貨，退回來的衣服雖然吊牌齊全但是已有了一定程度的污損。污損責任究竟在誰難以界定，而為了保障其他顧客的權益我們不會進行二次銷售，相當於損失了這件衣服，吃了啞巴虧。

　　穿完衣服就退貨，甚至有一些別有用心的消費者利用七天無條件退換貨的政策，將購買的奢侈品替換為假貨，然後退貨。這樣一來，商家往往要承受鉅額損失。正因於此，很多電商平臺或商家，都會設置各種各樣的門檻，拒絕七日無理由退貨。“不僅是消費者，有時是來自同行的惡意競爭！”在淘寶做服裝生意的范小姐告訴記者，有同行購買衣服後抄版進行“山寨版”的生産製作，之後又將正品服裝退貨。這些“奇葩買家”濫用“退貨權”讓電商賣家們大呼傷不起。

　　也有一些賣土特産以及小雜貨的網店老闆表示，“我們這種小店走薄利多銷路線，商品本身價格就已經很低，人員規模也很小。精力有限，實在是沒有多餘時間來處理退換貨。”

　　消費者應勇於維權

　　新規實施半年多以來，市消協接到了4800多件關於網購退貨的投訴。另外，根據中消協對於新規實施半年來的情況通報表明，網購“七日無理由退貨”不能順利落實主要表現在，網購經營者對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，消費者往往在要求退貨時才被告知購買了“不予退貨”的商品；退貨標準過於苛刻，經營者將新消法中“商品完好”的退貨要求，單方理解為“不影響二次銷售”，導致退貨投訴增多；經營者對不適用“無理由退貨”的商品範圍隨意擴大，消費者對此意見強烈。

　　對此，記者採訪了業內專家李曉陽律師。他認為，從整體來看，新消法加大了對侵權商家的處罰力度，降低了消費者的維權成本，拓寬了消費維權的應用領域，消費者的合法權益也得到了有效保護。但是由於各項細則不夠完善，仍存爭議。提醒市民，在網路購物時最好仔細查看商品的退換貨細則，尤其是某些爭議較大的商品，最好提前諮詢商家是否支援七天無理由退貨。如果遇到商家霸王條款，需勇於維權舉報，並保存相關證據。