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陽光服務為更多人送去“陽光”

  • 發佈時間:2014-09-03 01:34:14  來源:鄭州晚報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  ■《尋找鄭州地區優秀服務支行》系列報道之四

  銀行業的競爭,不僅是産品的競爭、細節的比拼,更是服務的較量。如何給客戶提供最優質的服務已經成為銀行不斷追求的制高點。自2009年落戶鄭汴路以來,始終秉承“陽光在心,服務在行”服務理念,把陽光服務作為一項細水長流、堅持不懈的工作來做。他們用真誠的服務不僅打動了一批又一批的客戶,更留住了一批又一批客戶。

  鄭州晚報記者

  吳幸歌 張俊/文 慎重/圖

  陽光服務,用心打動客戶

  作為光大銀行在鄭設立的第16家支行,光大銀行鄭汴路支行地處鄭汴路與英協路交叉口,旁邊就是鄭州市最大的建材市場——東建材,是鄭州市最著名的家居、裝修批發零售集散地。周邊不到1000米的地方,分佈了10多家銀行,可謂競爭慘烈。

  而正是由於這一特殊的競爭環境,鄭汴路支行從成立起,就把陽光服務作為一項堅持不懈的工作去做,尤其按照分行倡導的“十項做法”要求每一位員工。如,舉手服務:要求櫃員站立迎送客戶,面帶微笑,使用禮貌用語等;領導當大堂經理:要求分行中層以上領導幹部每月都要到支行擔任大堂經理,接待客戶諮詢、投訴;晨迎制度:要求當班櫃員要在自己的崗位上站立微笑迎接客戶等。

  而正是因為這樣優質的服務,打動了一批批的客戶。“很多客戶和我們的員工也成了好朋友。”鄭汴路支行副行長肖俊芳説。

  創新服務,用心吸引客戶

  為更好服務周邊客戶,同時為了讓客戶更加了解他們的産品,近年來,該行還特別提出了大廳服務“無遺漏”和“三個一”原則。

  據肖俊芳介紹,所謂的“無遺漏”,即:凡是來支行大廳辦理業務的客戶,大堂經理在協助客戶叫號時都要進行一句話行銷,並全部引導到理財區,由理財經理進行深入行銷,同時要求櫃員在為客戶辦理業務過程中,適時對客戶進行一句話行銷。

  “三個一”,即:理財經理在行銷過程中,要做到為客戶倒上一杯水、送上一份宣傳折頁、行銷一個重點産品。

  肖俊芳説,該做法的推行不僅有利於客戶經理更快了解客戶需求,發現潛力客戶,更有利於客戶深入的了解該行的産品。最重要的是,自從他們推行這兩個新的舉措以來,由於客戶的及時被分流,客戶等待時間明顯縮短,排隊現象大為減少和改觀。

  貼心服務,用心留下客戶

  2013年10月,某汽配城商戶韓總談好一批貨源,急需一筆資金週轉。韓總諮詢了多家銀行的貸款業務,從辦理貸款到最後放款都基本需要兩周左右的時間,無法解決其急需資金週轉的問題。無奈之下韓總來到了光大銀行鄭汴路支行,支行貸款經理侯經理對其進行了熱情的接待,在詢問了客戶的基本情況後確定客戶符合該行的小微助業貸款政策。當天下午侯經理就幫助韓總準備齊了貸款資料,並緊接著在兩天內完成了貸款審批、抵押和放款工作,解決了韓總的燃眉之急。

  2014年4月,兩個小夥子一大早就來了該行,經工作人員詳細詢問得知,兩個小夥子在外地經商,手裏有些錢,想買理財産品卻又不懂,工作人員得在情況後,安排理財經理為其推介,並針對兩個人的資産情況做了合理規劃,最後,兩個年輕人在這裡購買了近200萬的理財産品,並和他們成為了朋友。

  肖俊芳告訴我們,這樣的案例在光大銀行鄭汴路支行數不勝數。“陽光在心,服務在行。這不僅是光大銀行的服務口號,也是我們一直踐行的服務宗旨。”肖俊芳説,他們將進一步提升他們的陽光服務水準和産品行銷能力,為更多的人帶來陽光,帶去驚喜。

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