擅改行程 歌詩達遭投訴 攜程回應 已經依法賠付 快速發展 投訴量也見長

　　8月25日晚，網友“小眼睛逸哲”同時發微網志和微信稱，7月31日，歌詩達郵輪開啟濟州仁川五日遊線路，不料遭遇颱風，郵輪在未經乘客同意的情況下，擅自取消了濟州島行程。由於當時未能得到及時溝通和賠償方案，部分遊客在8月4日返回上海起航港後拒絕下船，並與郵輪方發生糾紛。

　　這一事件在網路和微信朋友圈等新媒體上持續傳播併發酵，不少同乘一艘郵輪的遊客也在微網志上控訴。遊客們表示，之前是通過攜程報名參加的此次郵輪遊，事發後大家找攜程導遊和領隊了解情況未果。回上海後不少遊客由於沒有得到任何説法，不願馬上下船，並由此引發了糾紛。

　　對此，歌詩達方面回應稱，改變行程是受颱風影響。攜程方面則表示，已經承諾對遊客先行賠付。

　　回應

　　颱風影響線路 被取消行程已賠付

　　8月27日，歌詩達郵輪公司在公開信中回復稱，維多利亞號于7月31日由上海出發的“上海-濟州-仁川-上海的4晚5天遊”航次受到颱風“娜基莉”（Nakri）的影響，基於安全考慮，同時根據國際相關法律，歌詩達郵輪對航線做了調整。

　　歌詩達方面表示，在郵輪出發前已經獲知今年第12號颱風“娜基莉”會影響原定的8月1日行程，因此對航線進行了調整，將原本8月1日的濟州島透奈8月3日，並且在修改第一時間通知了兩家旅行社。但在8月2日的航行中，由於“娜基莉”在南韓南部登陸，歌詩達郵輪公司決定再次調整航線，取消8月3日南韓濟州的汀

　　對於網友所指“有人被打”、“消毒液噴灑老人”之事，歌詩達方面回應稱，由於郵輪當天還會接待下一個航次的遊客，因此工作人員例行對郵輪各區域進行清潔和維護，力爭為每位遊客提供一個衛生、整潔的郵輪環境。

　　隨後攜程也發表聲明稱，受颱風影響，為確保乘客和船員安全，郵輪方調整航程。整條船上的2000多名遊客，其中有4個團遊客共計165名是通過攜程組團的。攜程已于8月3日上午根據《旅遊法》規定，給出先行保障方案：承諾退還港務費193元及濟州島岸上游費用200元，合計393元。但其中有一單客戶至今仍有異議。

　　記者了解到，歌詩達郵輪此次航次由上海中信國際旅行社有限公司及中國國旅國際旅行社有限公司聯合包船。攜程則是該航次的分銷商。

　　從2007年各大郵輪公司開始試水中國市場起，郵輪市場的增幅逐年成幾何倍增長。中國交通運輸協會郵輪遊艇分會常務副會長兼秘書長鄭煒航曾表示，中國已成為亞太地區郵輪航線的重要始發港和環球航線的重要挂靠港，近幾年乘坐郵輪出境旅遊的中國遊客，已經從幾千人增加到2013年的56萬人，今年有望突破70萬人。

　　隨著中國郵輪市場接待量增長迅猛，類似的投訴事件也急劇上升。今年4月，就有網友投訴歌詩達郵輪濟州仁川五日遊線路更改。當時原定於4月5日從上海港出發的歌詩達郵輪由於遭遇大霧，延遲七個小時發船，並因此錯過了圖彌莞鄣氖奔洌最終取消濟州汀

　　業內

　　缺乏有效監管 法律法規仍待完善

　　據一位不願透露姓名的旅遊業內人士透露，郵輪旅行和普通旅行不一樣，“一般郵輪的航次計劃安排，通常在幾個月前就做好，郵輪公司、旅行社則根據已確定的航次售票。郵輪必須準時返回母港，否則一旦出現延誤，就得改變行程。”

　　“郵輪旅遊的理念是‘郵輪即是目的地’，享受郵輪本身設施是最重要的部分，目的地旅遊是次要的。郵輪靠岸主要是為了郵輪補給，但很多遊客卻把郵輪當成一個普通的交通工具，有點本末倒置。”某旅行社相關負責人表示，眼下郵輪遊在國內剛剛興起，遊客需求與國際郵輪旅遊實質服務還有偏差，因此容易引起糾紛。

　　此外，該負責人表示，國內的郵輪遊大多通過旅行社包船，再由旅行社和其他第三方旅行機構分銷船票，“郵輪公司多是外國的，其與旅行社的合同，通常按照郵輪公司所在地的法律法規制定；而旅行社與遊客之間的合同則遵循我國法律法規，二者無法完全對接。一旦發生問題之後，郵輪公司常予以回避，旅行社也拿不出妥善的解決方案。”

　　上海財經大學旅遊管理系主任何建民認為，要解決與減少郵輪旅遊糾紛，就需要從郵輪旅遊活動開始前、過程中與結束後的全過程管理出發，依據我國相關法律法規，建設郵輪旅遊品質的管理制度與機制。

　　“在郵輪旅遊活動過程中，要及時建立與啟動郵輪旅遊者與郵輪公司之間有關爭議問題的溝通機制、協商機制、投訴機制與仲裁機制。”何建民説。（記者 王思思）