成功法則

　　沃爾瑪在創業階段應當説是十分艱辛的，它面對的是西爾斯等強大的商業巨頭，大城市的市場已被瓜分完畢。但沃爾瑪恰恰抓住這一點，獨闢蹊徑，開闢農村市場，一步步做起，以星火燎原之勢，後來者居上，成為美國乃至世界最大的零售商。

　　在內部經營管理上，沃爾瑪講求平價，讓利給顧客，同時利用高科技手段，壓低成本，終於在同行業中取得了競爭優勢。看來，問題不在有沒有市場，而是能不能發現市場，利用這個市場給予的機會，發展壯大自己。

　　很多人都在總結沃爾瑪的成功經驗，還是讓我們來看看沃爾瑪的創始人山姆·沃爾頓是怎麼説的。沃爾頓在他的自傳《富甲美國》一書中，總結了事業成功的十大法則，這就是：敬業；和下屬分享利益，視下屬為夥伴；激勵員工；交流溝通；精神鼓勵；成功了要高興，失敗了則不要灰心；傾聽每一個人的意見，讓大家暢所欲言；超越顧客的期望；控製成本；成本低於對手，才能創造競爭優勢；放棄傳統觀念，走創新之路。

　　“我們都是在為顧客服務，也許你會想到你是在為你的上司或經理工作，但事實上他也和你一樣，在我們的組織之外有個大老闆，那就是顧客，顧客至上。”這是沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓的名言，也是沃爾瑪在零售業創新經營、創新管理、創新服務理念的原動力。

　　其實，與百年老店西爾斯（Sears）相比，沃爾瑪（Wal-Mart）只能算是一個年輕的夥計。1962年，美國零售業的傳奇人物山姆·沃爾頓在阿肯色州成立了沃爾瑪，經過苦心經營，從鄉村走向城市，從北美走向全球，沃爾瑪已經成為世界最大的私人僱主和連鎖零售商，多次榮登《財富》雜誌世界500強首及當選最具價值品牌。山姆·沃爾頓也曾經被《福布斯》雜誌評為美國第一富豪，為表彰其卓越的企業家精神，布希總統曾于1992年授予其“總統自由勳章”，這是美國公民的最高榮譽。

　　——細分市場——

　　農村包圍城市市場創新

　　沃爾瑪在創業初期，面對的是強大的西爾斯、凱馬特（K-Mart）等零售業巨人。當時，這些大零售企業的網點都集中在大城市，無意進入小城鎮和鄉村。在他們的眼中，小城鎮不具備開設零售業的條件，他們的原則是，只有超過2.5萬人的城市才能考慮設店。而山姆卻認為，小城鎮潛力很大，是未來零售業發展的基礎所在。

　　山姆採取了“農村包圍城市”的策略，將小城鎮作為他發展零售業的細分市場。山姆以州為單位，一個縣一個縣的建點，直到這個州基本飽和，再把目光投向下一個州。由州擴展到地區，由地區擴展到全國。

　　沃爾瑪擴展業務的手段，除了增開新店外，還開通了山姆俱樂部，每個顧客只要交25美元，就可以成為俱樂部的成員，享受批發價待遇。此外，山姆還通過兼併的方式，使連鎖店的規模超常規發展。1987年，沃爾瑪的店舖總數達到了1000家，1998年已超過1800家，員工總數超過40萬人。

　　——天天平價——

　　低成本低價格經營創新

　　在經營策略上，沃爾瑪首創“平價銷售”法，在零售店裏打出“天天平價”的廣告，同一種商品在沃爾瑪要比其他商店便宜得多。公司每星期六早上召開經理人員會議，如果有分店報告某商品在其他商店比沃爾瑪便宜，則立即決定降價，沃爾瑪的口號是“為顧客節省每一美元”。事實上，沃爾瑪提倡的是低成本、低費用結構、低價格的經營思想，一般零售商的利潤都在45%左右，而沃爾瑪只要30%就可以了。

　　1970年，沃爾瑪股票上市，沃爾頓本人擁有沃爾瑪百貨公司20%的股票，1985年時價值達到28億美元，列《福布斯》400首富的榜首。1992年沃爾頓獲頒“自由勳章”後不久，因癌症去世，其時他的財産已達到280億美元。在沃爾瑪工作的職員也因企業的紅火而暴富，通過利潤分享計劃，許多經理在退休時都成了百萬富翁，據報一位在沃爾瑪工作了24年的收銀員，退休時賬戶中有26.2萬美元。

　　——分銷中心——

　　借助商業衛星管理創新

　　為降低成本，沃爾瑪直接從工廠進貨，儘量減少中間流通環節。一般的零售業都是由分店向工廠訂貨，再由工廠將貨發到各個分店。而沃爾瑪實行的是“統一訂貨，統一分配”。各分店的訂貨都先匯總到總部，然後由總部統籌訂貨。由於是大批量訂貨，可以享受比其他零售商更便宜的批發價。訂貨成交後，由公司的車隊將貨送往公司的分銷中心。沃爾瑪在全國有24個巨型分銷中心，這些分銷中心負責把貨送到各個分店。分銷中心的地點都是經過認真研究的，産品由分銷中心運到分店的時間不能超過一天。

　　沃爾瑪的分銷中心在美國十分有名。據稱每個分銷中心樓板的面積加起來有20幾個足球場那麼大，其裝貨月臺可供30輛卡車同時裝貨，卸貨月臺有135個卸貨位置。沃爾瑪擁有美國最大的車隊——“沃爾瑪運輸隊”，有卡車2000輛，拖車11000輛。難怪有人驚呼：這哪是連鎖店，簡直是一個“沃爾瑪商業帝國”！

　　與其他建立了分銷中心的商店相比，沃爾瑪分銷中心的效率可以説是非常之高。沃爾瑪的商店備有8萬種以上的商品，其中85%的貨是由分銷中心供應的，其他競爭者只能達到50%—60%。沃爾瑪的零售商從在電腦上開出訂單到貨物上架，平均只需要兩天的時間，而其他競爭者則需要5天。

　　沃爾瑪分銷系統的效率在很大程度上要歸功於其先進的管理手段。1983年，沃爾瑪與美國休斯公司合作，花費2400萬美元發射了一顆商業衛星，在此基礎上，又投入7億美元的鉅資，建立了目前的電腦及衛星互動式通訊系統。憑藉這套系統，公司總部、分銷中心和零售店之間可以十分方便的進行對話，也可以進行新産品演示。

　　在沃爾瑪公司總部，有一台高速電腦，同全國24個分銷中心和2000多家連鎖店連通，通過商店付款櫃檯掃描器售出的每一件商品，都會自動儲存在電腦內，當某一商品庫存減少到一定數量，電腦就會發出求救信號，要求總部安排貨源，並運往最近的分銷中心，再由分銷中心的資訊系統安排發貨的時間和路線，整個過程不超過48小時。這種存貨管理，使公司能夠迅速掌握銷售情況，及時補充存貨的不足，做到既不積壓又不斷檔。

　　在零售業中使用電腦進行控制也許並不新鮮，但使用衛星手段在世界上可以説是獨一無二的，也許只有沃爾瑪能做得到。但正是這種高效的分銷和內部管理系統，使沃爾瑪的成本大大降低，加速了資金週轉，減少了庫存費用。據稱，沃爾瑪的商品運往商店的成本只佔3%，而其他競爭者則需要4.5%—5%，這就保證了沃爾瑪能以低廉的價格出售自己的商品。這是沃爾瑪成功的關鍵所在。

　　 ——超值服務——

　　比滿意更滿意觀念創新

　　為顧客提供平價服務是沃爾瑪的最大特色。提到平價服務，人們往往首先想到的是價格低廉，但沃爾瑪更看重服務的品質。沃爾瑪認為，價格低廉是平價的重要內容，但降低價格的同時，不能降低服務。為顧客提供超值的服務，才是平價的精髓所在。在顧客花費一定的條件下，如能享受到超值服務，實際上就是獲得了平價服務。

　　向顧客提供比滿意更滿意的服務。沃爾瑪要求員工，向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務。也就是説，一項服務，光讓顧客滿意還不夠，還應當想方設法，提供讓顧客感到驚喜的服務。山姆·沃爾頓説：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑迎接光顧本店的所有顧客，向他們提供我們所能給予的服務，不斷改進服務，這種服務應當超過顧客原來的期待，沃爾瑪應當是最好的，它應當能夠提供比任何其他商店更多更好的服務。”

　　在沃爾瑪，這種“超值服務”的事例屢見不鮮。一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央拉開，避免了一起交通事故；另一位名叫菲力斯的員工，對突發心臟病顧客實施緊急救護，使其轉危為安；而一位名叫安迪的員工，主動延長工作時間，幫一位母親挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的晚會。

　　十步原則。沃爾瑪要求員工，無論在何時何地，只要顧客出現在十步的範圍內，都應該看著顧客的眼睛，主動打招呼，詢問是否需要幫助。

　　為顧客提供週到服務是沃爾瑪成功的一條基本經驗，也是它的競爭優勢所在。顧客要求什麼就做什麼，這是沃爾瑪走遍世界的信心所在。“顧客是上帝，所有服務業都知道，但如何去做，如何做得更好，卻是零售商成敗的關鍵。”沃爾瑪負責人表示，就拿平價來説，很多人把平價僅僅理解為低價銷售，這是一種以貨品而不是以人為導向的經營理念。而沃爾瑪則強調把顧客放在第一位，尊重人，理解人，不僅為顧客提供一般的服務，而且還要提供出乎意料的服務。