【導讀】玩家參與《超級英雄》手機遊戲充值送獎品活動，錢交了東西卻沒拿到。客服稱系統出現漏洞，玩家只能自認倒楣。《天天315》本期聚焦：《超級英雄》帶來的“超級煩惱”。

　　央廣網財經北京8月14日消息 據經濟之聲《天天315》報道，由於智慧手機的普及，很多消費行為都開始轉向用手機操作，比如網購已經轉變成了手機購物，訂酒店、租房子甚至叫外賣都可以直接用手機完成。而網路遊戲也早就借著移動寬頻的飛速發展轉戰手機應用市場。很多人上班下班在地鐵或者公交車上都很喜歡玩會兒遊戲，手機遊戲市場因此也變得炙手可熱。

　　然而，手機遊戲市場火爆的同時，也暴露出了不少問題。特別是手機遊戲付費出現的一些維權糾紛，引發了很多爭議。比如，有的遊戲一開始很容易上手，之後就會發現有的關卡怎麼也無法通過，這時候就需要充值買一些道具或者通行證之類的才能玩下一關。或者，下載了這款遊戲，只能簡單地瀏覽基本功能，真想實際去玩的話，還需要下載收費版。也有一些遊戲，不需要收費，可以隨便玩，但等到玩上癮欲罷不能的時候，系統就會發佈很多活動，設置一些遊戲中很需要的裝備或者很吸引人的獎品，誘使消費者乖乖的掏腰包。

　　不僅如此，交了錢也不等於就可以玩得舒心，遊戲廠商承諾給予的獎品或者獎勵往往不能兌現，客服經常以系統漏洞或者遊戲測試為理由拒絕履行承諾。

　　我們《天天315》欄目組這幾天就接到了一些消費者打來的投訴電話，他們都是一款叫做《超級英雄》的遊戲玩家。讓他們煩惱不已的是，這款遊戲多次出現系統漏洞，導致他們充的錢無法到賬，或者參加活動拿贈品根本拿不到，甚至重復充值等等情況。

　　記者：您參與的這個遊戲是什麼名字？是哪家公司開的？

　　王先生：它叫做《超級英雄》，然後好像是成都的一家公司。

　　記者：這個遊戲是在電腦上玩還是用手機的呢？

　　王先生：手機。它舉辦了一個活動，充值了之後看誰充值的那個錢最多，充值的鑽石最多，就是得裏邊的東西，但是上網之後，我看到活動結束時間上面有一個倒計時板，上面顯示還有2分鐘，然後我就充了600多塊，充完了以後，我就把我所有的錢都買了它裏面的道具，我看到我的排名已經到了可以得到那個道具的名次了，還剩2秒鐘，2秒鐘過了我就以為我得到了。但是之後我看我的收件裏面沒有，我就去問客服，客服就告訴我倒計時是系統錯誤，要點開旁邊那個公告，以公告上面的時間為準。

　　王先生説，他是第一次玩這個遊戲，之所以喜歡上這個遊戲，就是因為遊戲過程中會有很多活動，可以得到平時無法得到的一些裝備或者道具，有了這些東西，就可以玩更多的關卡或者讓自己在遊戲中的角色變得更強大。

　　王先生：我是第一次玩這個網路遊戲，我玩遊戲，主要是因為它有很多活動，充值就是為了得到平時在遊戲裏面得不到的道具。

　　記者：您是説這個活動您進入網路遊戲之中開展的活動對吧？

　　王先生：對，它過一段時間開展一個活動，然後可能會送一些道具之類的，必須參加那個活動可能才能拿的到，你想參加那個活動必須要充錢。

　　記者：那充錢之後這個活動中承諾給您送的一些東西其實並沒有送是吧？

　　王先生：比如你充錢買鑽石，買了鑽石之後，消費了這些鑽石，比如消費1000鑽石，1000鑽石可能等於100塊人民幣，消費有一個排名榜，前十名，都能拿到一個東西。但是它就是那個倒計時是錯誤的，其實它是要重新點開旁邊一個公告，然後公告裏面顯示結束時間。

　　據王先生介紹，這個遊戲發起的活動是，在有限的時間裏充值，充值之後在遊戲裏面進行消費，誰達到消費排名的前10位，就可以得到獎品。此外，在活動的頁面上還顯示了一個倒計時的時鐘，王先生是在倒計時還有2分鐘的時候進行充值的，充完之後倒計時顯示還有兩秒鐘，而此時，王先生的消費排名已經顯示在前10名之內了，他覺得自己肯定應該可以得到這個獎品了，可事實卻並不如此。

　　王先生：我就説這不合理啊，明明上面有一個倒計時，我看見這個活動結束倒計時還有兩分鐘，最後我倒計時之內，我完成了這個任務。他就一直在那裏跟我打太極，説你充的錢得到我們給你的鑽石，你的鑽石應該買了道具了，就是買了我們那些東西了，所以説這個並不算我們怎麼樣，至於那個活動，是系統顯示錯誤，我們也沒有辦法，你自己就認栽吧，就這個意思。

　　到這裡，很多並不熟悉遊戲的人會比較迷惑，為什麼玩遊戲一定要充錢進去，到底充值之後有什麼不一樣，這樣的消費究竟值不值得。

　　記者：這個遊戲是怎麼一個規則呢，你能介紹一下嗎？

　　王先生：它就是一個集卡式的遊戲，首先你要收集很多不同的英雄，但是其實它的這些英雄可能沒有版權的，不同國內、國外一些遊戲或者是電影裏面的一些超級英雄，收集這些英雄之後，每個英雄有不同的等級，越厲害的英雄等級就越高。收集了這些英雄之後，還要收集道具，用道具來武裝這些英雄，有些道具必須通過人民幣充值各種途徑才能取得到。普通的我們叫人民幣玩家和非人民幣玩家，人民幣玩家就會厲害很多。

　　王先生説到的人民幣玩家，就是付費之後的玩家，比普通玩家擁有更多的許可權和能力。可實際上，即使是付費的消費者，依然無法在遊戲中保障自己的權益。

　　記者：據您了解，是不是像您一樣受害的人，應該挺多的呢？

　　王先生：非常多，因為我加入我們遊戲的工會，工會裏面有很多所謂的土豪，他們其實充了很多錢，有一個也被騙了，充了1000塊其實沒有到帳，他就問客服，客服他説那可能是你充到什麼地方去了，你去查一下，最後就是不了了之。

　　記者：其實這個系統本身存在很多漏洞？

　　王先生：對，它以系統正在測試為理由，系統正在測試，所有不合理的都是合理的。問題是你系統在測試的話，確實我們也花錢了消費了，到底你那個系統存在漏洞，比如我這個東西沒有拿到，你至少補發給我，因為我畢竟還是消費了。

　　王先生還告訴記者，手機遊戲比起電腦遊戲有很多的便利性，操作簡單，攜帶方便，而且充值也特別方便，因此很多人會玩著玩著就不自覺的進行充值想要玩下一步。

　　王先生：它有非常多的支付方式，可以用手機充值，可以用銀行卡充值，可以用支付寶充值，因為現在網路遊戲的消費其實比電腦遊戲要高的多，隨便一個我們周圍朋友，玩一個遊戲都是幾千塊扔進去，電腦遊戲是幾百塊頂天了嘛，用手機充值非常方便，直接就點，要充多少錢，按一下，然後點確認就好了，因為手機現在都是連接什麼支付寶、銀行賬戶然後按一個建就充進去了。

　　手機遊戲交錢的確容易，可維權就難了。王先生説，他打過12315熱線，但是對方建議他找網警。王先生又聯繫了網警，但是網警又告訴他這不屬於他們管轄的範圍。

　　王先生：網路上面遊戲開發商好像是一個灰色地帶，因為我打過12315，之後他就叫我聯繫網警，我聯繫了網警，網警就説不是他們職責範圍，我也不知道怎麼去維護自己的利益。就像客服説的，你充了錢，我們給你的鑽石，至於系統顯示錯誤，你用這些鑽石去消費了，買了那些東西，之後該給你的獎勵沒給你，這個我們管不著，也不關我的事，是系統顯示錯誤。

　　向我們投訴的還有一位許先生，他除了和王先生遇到過相似的問題，還經常發生重復充值的情況，客服也解釋説是系統問題，可是多充的錢卻無法退回來。

　　許先生：有的時候你充值它經常會造成這種情況，就是本來我只準備充100的，但是我充過去之後它沒反映，你又不能隨時查帳單，你並不知道這100充了沒有，所以有的時候的你無意識中再充100，實際上你就不小心就充了200。

　　記者：不小心充了200，顯示您是充了100還是200呢？

　　許先生：它給你顯示充了200，但是多充的100我不想要。

　　許先生還説，他在維權過程中，發現這個公司無論從網頁描述還是實際地址都很奇怪，很像一家皮包公司。

　　許先生：後來他就一直打太極，説解決不了。我把他們公司地址也找到了，他們公司在成都，我覺得他們公司地址很奇怪，公司有個網站，內容經營什麼的基本上都是亂寫的，一看就是網上去下載的莫名其妙的東西填在上面，公司是一個名字，但是實際上負責的公司又是另外一個名字，客服跟你説是A公司，出了什麼事情之後，然後你去找B公司，聯繫了B公司的客服之後，B公司也承認，他們説確實這個東西他們管，但是遊戲裏面並沒有寫明。

　　根據許先生提供的線索，我們欄目的記者隨後撥打了這款遊戲的客服電話，但是電話沒有接通，隨後記者又登陸這款叫做《超級英雄》的遊戲的官方網站，網站顯示的是“伺服器維護中”，可在蘋果手機和安卓手機的應用商店中，這款遊戲還依然能夠下載。而有關這款遊戲的開發商資訊，卻描述得非常模糊。

　　王先生和許先生還説，像他們一樣受害的玩家還有很多，除了這款名叫《超級英雄》的遊戲之外，許多手機網路遊戲都存在充值無效，或者遊戲活動獎品無法獲得，甚至還有遊戲伺服器徹底停止服務，所有充值都不退還的情況。作為玩家，根本無處去維權。

　　專家點評：

　　經濟之聲特約評論員趙佔領表示，遊戲廠商方面，不排除有出現漏洞的可能，但是這個案例中，我認為不是漏洞，更多是誤導、誘導消費的表現，通過倒計時的方式，增強你的緊迫感，誘導用戶儘快去充值，獲得獎勵的商品。但是實際上廠商沒有遵守這樣一個承諾。所以這不僅僅是違約的問題，另外還可能涉嫌構成欺詐，它是以這種就是虛假競爭方式，如果前臺顯示的數據倒計時是虛假的，而且沒有證據證明它是一個系統漏洞，那麼它就屬於欺詐，故意誘導消費者去消費的。

　　虛擬消費應該説也是一种先進的表現，也是一種合法正常的商業模式，這都是無可厚非。關鍵在於用戶消費者在使用虛擬消費的時候，權益得到保障。這種保障一方面需要商家要自律要遵守法律的規定，另外一方面需要消費者有保護自身的權利法律意識，包括一些取證，必要的證據及時進行保留，網頁可能隨時會改變，所以也需要進行一些截圖，錄影等等。對於消費者來講，既要理性消費，同時也應當增強維權的意識和維權必要的方法和手段。

　　北京潮陽律師事務所律師邵桐指出，引用合同法相關的規定，這種遊戲的運營商，無論是在遊戲中採取哪一種方式來告知玩家，只要是玩家依照這種公告的內容充值，那麼運營商就應當將相應獎勵的物品發放給玩家。這種做法其實符合我們合同法當中要約以承諾的法律規定，既然有一方是要約，一方以實際充值的行動作出了承諾，那麼雙方之間就成立了一種合同關係，如果遊戲運營商沒有按照合同約定為玩家提供相應的服務，或者給予玩家在遊戲中這種虛擬的財富，就是一種違約的行為，應當承擔相應的違約責任。

　　根據目前的相關法律規定，沒有找到根據國家部委或相關行業規定，有對於專門網遊的相關法律規定。消費者如果要維權，以本案為例，可以引用我國民法通則第92條，關於不當得利來維護自身的法律合法權益，同時也可以用合同法當中關於要約承諾，以及合同履行相關法律法規來維護自身的權益。