《尋找鄭州地區優秀服務支行》系列報道之一

　　銀行業的本質屬性是服務，服務水準的高低，直接關係到銀行自身的可持續發展，更關係到銀行的社會形象和品牌影響力。中國工商銀行鄭州隴海路支行營業大廳以“金融服務提升活動”為主線，以人民群眾滿意為標準，加強服務精細管理，著力推進服務轉型，持續提升服務能力，贏得了周邊市民的一致認可。

　　鄭州晚報記者 吳幸歌

　　通訊員

　　吳明喆

　　明確目標，建設人民滿意的銀行

　　為深入貫徹落實上級行以及監管部門各項服務工作要求，2014年，隴海路支行結合實際，在全行範圍內進行動員和部署，統一思想，提高認識，迅速行動，緊抓落實，著力打造優質服務品牌，全面建設人民滿意的銀行。

　　據隴海路支行行長榮衛民介紹，支行明確通過3年努力，使其轄屬二級支行服務水準達到上級行以及監管部門確定的標準。按照“統籌兼顧、先易後難、梯次推進、重點突破”的原則，支行確定財富管理中心等12家二級支行為2014年第一批優秀達標目標單位，2015年底，所有轄屬二級支行實現全部達標，2016年將再整改、再完善。同時，為保障活動有序開展，支行還成立“服務提升活動領導小組”，由支行行長直接領導，統籌負責活動的日常工作開展、問題整改及落實，再配合督導幫扶小組的分包管理和聯動推進，全面推動服務水準快速提升。

　　“正是有了統一的目標和認識，全體員工服務的積極性特別高，每個人都在努力地為提升服務水準獻計獻策。”榮衛民説。

　　創新服務，鞏固服務金字招牌

　　近年來，隴海路支行營業大廳以全國“百佳示範單位”為激勵，從硬體設施的配備到員工的服務水準都實現了可喜變化，但這些顯然不夠，“2014年，營業大廳再度揚帆起航，以文明規範服務百佳示範單位考核標準為指引，進一步完善精細化管理，深入打造服務亮點，創新提升服務能力，不斷鞏固優質服務金字招牌。”榮衛民説。

　　據悉，營業大廳嚴格按照銀行業協會190條“百佳”考核標準，認真開展自查工作，逐條進行核對，重點搜尋存在的問題和不足，並對檢查中發現的問題進行匯總，限定時限，及時督促整改。

　　為了改善窗口服務、提升服務效率、切實提升客戶滿意度，營業大廳狠抓客戶投訴治理工作，按照“誰的問題，誰負責；誰的許可權，誰解決”的工作原則，從源頭上強化對突出問題治理的考核和治理。針對客戶排隊現象突出、客戶滿意度下降等問題，還開展了專項治理活動，通過採取增加外部服務人員數量、靈活設置叫號機系統、加強櫃面引導分流、提高員工業務辦理效率等一系列措施，有效緩解了客戶超時排隊現狀。

　　3個著力，全面提升服務品質

　　除了創新服務能力外，近年來，營業大廳把客戶滿意作為塑造品牌的出發點和落腳點，以“3個著力”為抓手，全面提升服務品質。

　　據榮衛民介紹，一是著力加強服務隊伍。通過開展服務培訓、産品培訓活動和規章學習，不斷更新、豐富員工知識構成，促使員工由“要我學”向“我要學”轉變，隊伍素質明顯提升。

　　二是著力提升服務效率。銀行建立了業務高峰時段服務窗口彈性工作制、高峰時段提醒和鄰近網點推介制度，並充分發揮大堂經理引導、自助、電子銀行渠道分流作用，有效緩解排隊壓力。此外，他們還建立了高端客戶個性化預約服務機制，為優質客戶提供了業務預約、停車位預留、專屬服務窗口預定以及所有金融服務個性化定制等方面的特色化服務。

　　三是著力擴充服務功能。在建立貴金屬體驗區、高端客戶服務綠色通道、國際業務專櫃的基礎上，進一步豐富了服務功能配置，在客戶等候區增設音響設備，播放優美音樂，提升服務品味；在貴賓區域增配IPAD MINI，緩解客戶等待時的焦急心情。

　　“服務無止境。”這是採訪中榮衛民説得最多的一句話。其介紹，隴海路支行站在百佳示範單位的基礎上，將按照“打造卓越金融服務、建設人民滿意銀行”的總體要求，努力在“為民服務”方面實現新的突破。