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　　由於延誤大多發生在白天，導致原本白天飛行的民航航班大量集中在夜間放行，這就使得華東空管局夜班管制員特別辛苦。在延誤較嚴重時，浦東機場每天零時~6時航班起降量不降反升，管制員平均每2分鐘就要指揮一架飛機起降。為了讓航班有序、安全起降，管制員們克服人手不足等困難，加強值班力量，確保平安。

　　在實際運作中，華東空管局根據活動實施方案，靈活應對、合理調整，做到對外流量管理措施精細化。管制員事先主動掌握空域特殊活動的結束時間和相關航路情況，預判通行能力變化，及時調整流量放行措施。只要空域特殊活動方案出現變化，管制員就會採用分段解除的方式，逐步恢復航路通行，盡力確保航班正常。

　　據統計，7月下旬，華東地區的上海、濟南、南京、杭州、寧波、溫州等城市主要繁忙機場共保障9411個航班，協調調減1351個航班。各機場秩序井然，未發生旅客群體性事件。

　　資訊透明

　　讓乘客免受流言與焦慮困擾

　　“在機場一等好幾個小時，卻根本不知道發生了什麼事，什麼時候才是個頭？”在許多旅客看來，這是在遇到航班延誤時最容易影響情緒的問題。而在此次大面積延誤中，類似這樣的抱怨卻少了很多。政府部門與民航企業及時、透明的資訊發佈，杜絕了不必要的猜測、擔心和流言。

　　“受到颱風娜基莉的影響，上海虹橋、浦東兩機場今天（1日）發佈航班延誤黃色預警……”自7月下旬開始到8月初的10多天裏，像這樣的航班預警成為微網志、微信上轉發最頻繁的內容。

　　事實上，在華東管理局為應對延誤所推出的措施中，相當重要的一條就是督促機場和航空公司通過網站、微信、微網志、短信等各種方式及時發佈航班動態、改簽資訊，並特別要求增加航班延誤資訊發佈的頻次，確保將資訊及時準確地傳遞給旅客。

　　在這些天裏，不僅延誤預警及時發佈，一旦解除預警，資訊也迅速推出，讓旅客消除了“航空公司故意不告訴我們真相、拖延時間”的擔憂和誤會。

　　除了天氣因素，近期開展的軍演也是前段時間華東地區空域繁忙的原因之一。而《解放軍報》的“軍報記者”等微網志，同樣公開説明情況，並感謝各界對於部隊軍演的支援。這樣的透明與坦誠，既贏得了群眾的理解，也為民航更好地疏導旅客提供了幫助。

　　在資訊發佈中，各個民航單位更是全力以赴。除了短信、網站等傳統手段外，自媒體儼然成為主力軍。不僅“東方航空”“吉祥航空”“航旅直通車—上海機場”等企業微網志迅速高效地發佈各種資訊，而且“上航吳爾愉”“航旅直通車—浦東機場航廈”等本屬於民航單位內部部門、但在網民中也有相當影響的“藍V”微網志，同樣加入了及時傳遞航班資訊的隊伍，受到了旅客和網友的好評。

　　應對延誤

　　用專業素養化解矛盾

　　航班延誤頻發的時段，也正是考驗民航企業的專業水準及服務品質的時候。

　　受流控影響特別大的東方航空，此次每逢將遇到大面積延誤時，就會提前一天按照民航局流量室的通知，預先梳理出受影響航班，然後及時下發資訊給各保障部門。

　　東航還在每日晚間由總值班經理召集會議，針對航空通行能力大幅減弱的問題，組織相關部門及時研究如何減少航班量、將運力轉移至不受活動影響區域、設計旅客簽轉保護方案，以及通過東航官網和客服中心，對旅客發佈大面積延誤資訊等事項。而一旦大面積延誤情況較為嚴重，當日上午8時，東航集團就會再次召集會議，根據這一天管制發佈的具體時間和範圍，作出航班運作決策，啟動航班大面積延誤應急預警。

　　在實際航班運作過程中，東航會根據管制部門發佈的時間和具體運作狀況，及時對航班進行動態調整，並通過運作控制中心積極與管制進行溝通，重點關注並優先確保國際遠端航班、長時間延誤航班和機組超時風險航班的飛行。

　　在大面積航班延誤期間，根據管制部門給出的放行數量，東航通過加快保障航班，盡可能減少延誤航班數量並縮短延誤時間，儘量減小對航班和旅客的影響；東航集團的機組管理部門加強對機組時間的監控和預警管理，提前科學地調整航班任務。

　　針對旅客特別不希望在機艙內長時間等待的心理，東航地面服務部門妥善做好服務，開展好旅客解釋工作，嚴格按照協同決策（CDM）系統時間組織旅客辦票、登機，避免旅客在飛機上長時間等待；同時與機場方面配合，通過多種途徑提前告知旅客航班運作資訊，避免候機樓旅客積壓。東航還在那些天實行了免費為乘客辦理客票退票、改期或簽轉手續的服務。

　　加強管控

　　航廈現場服務有保障

　　大面積航班延誤給機場現場管理帶來了很大壓力。上海機場集團根據延誤程度及時啟動應急聯動處置機制，加大現場服務力量和管控力度，候機樓沒有出現大面積旅客滯留情況，秩序正常。由於航班延誤，旅客反覆進出安檢通道，且進入時間集中。為避免旅客積壓，機場方面及時與航空公司人員溝通，取得第一手資料，並根據現場實時情況，啟動聯勤聯動機制，合理調配安檢通道，確保旅客過檢順暢，避免因安檢原因造成誤機。

　　為做好延誤旅客服務保障工作，浦東、虹橋機場在保證候機樓充足的商業餐飲供應的同時，有針對性地推出了多項人性化服務舉措。如，虹橋機場為旅客提供無線上網“無感知認證”服務，幫助延誤旅客提升網上沖浪體驗；航站區工作人員每天在現場為親子旅客開展互動體驗活動；機場商業部門組織夏季美食主題促銷和一線品牌打折等活動，舒緩了航班延誤帶給旅客的緊張、疲勞情緒。

　　航班大面積延誤和取消，導致夜間入港航班激增，而23時後地鐵、公交線路已經停運，夜間集中入港旅客交通疏散成了難題。上海機場及時啟動應急聯動機制，有效疏散旅客。浦東機場、虹橋機場增開的守航夜宵線，每日從23時運營至當天最後航班結束後的45分鐘。7月底的幾天，浦東機場守航夜宵線運營車輛由原來的20輛增加至29輛，日均發車近50班次，採用T1、T2站點同時始發，滿車即走的發車形式，高峰時間段旅客候車時間不到10分鐘。自7月底以來，日均調用計程車近萬輛次，夜間高峰時段集中運送旅客達4000多人次，比平日增長了54%，並協調地鐵方適時增開地鐵班次。

　　“以民為本、資訊透明、協調有序、措施前置，是民航應對大面積延誤最有效的工作原則。”回顧這10多天的“大延誤”考題，民航華東管理局局長蔣懷宇對記者如是説。他建議今後在空域使用及優化、機場規劃建設等方面加強與軍方溝通，兼顧各方需求，進一步加強當前協調機制的作用。

　　國家空管委督導組對上海民航各單位給予軍演的高度支援與配合，以及民航空中交通管制工作的紮實嚴謹作風表示感謝和肯定，同時希望通過本次活動的經驗積累，各方能不斷結合實際，努力在運作管理、軍民協調、資訊傳遞等方面優化完善，為進一步發揮軍民航協作機制的作用、提高統籌運作的效率打下堅實的基礎。