市場經濟本質上是信用經濟。在網際網路時代，誠信建設不僅對打造品牌更為重要，而且呈現出全新特點：誠信的本質由企業對用戶的單向承諾轉變為用戶全流程的最佳體驗；誠信的主體由企業轉變成為企業、用戶及利益攸關方組成的利益共同體；誠信的構建由企業自創轉變為企業、用戶及所有利益攸關方共創

　　創業近30年來，海爾始終在做的一件事就是打造世界品牌。這些年來我們總的認識是，市場經濟本質上是信用經濟。誠信是品牌的生命，是企業安身立命的根本。開放的海爾生態圈，離不開誠信的社會生態圈。近日，國務院印發《社會信用體系建設規劃綱要（2014—2020年）》，部署加快建設社會信用體系、構築誠實守信的經濟社會環境，相信這一綱要的出臺，對於增強社會成員誠信意識，營造優良信用環境將發揮積極有效的作用。特別是在網際網路時代，誠信建設不僅對打造品牌更為重要，而且呈現出全新特點，主要表現在以下幾個方面。

　　首先，誠信的本質由企業對用戶的單向承諾轉變為用戶全流程的最佳體驗。從社會學角度來看，品牌是企業用戶資源的總和，本質上是企業對用戶的承諾。用戶之所以選購某個企業的産品或服務，很大程度上是因為信任這個品牌。但網際網路時代，誠信的本質發生了變化，由企業對用戶的單向承諾轉變為用戶全流程的最佳體驗。

　　企業與用戶之間資訊永遠是不對稱的，在傳統時代資訊不對稱的主導權在企業手裏。在網際網路時代，資訊不對稱的主導權轉到了用戶手裏，用戶可以通過滑鼠了解所有産品的資訊，但企業不知道用戶心裏在想什麼。就像管理大師德魯克所説的，“網際網路消除了距離，這是它最大的影響。”

　　在這種情況下，企業對用戶單向承諾的作用快速降低。舉例説，企業可以向用戶承諾很多，但用戶可以在網上查看所有關於這個企業的評價，如果看到很多差評，原先的承諾就一文不值。網際網路時代，贏得用戶信任的重要方式就是讓用戶參與其中，在全流程體驗中形成一種高度信賴關係。

　　其次，誠信的主體由企業轉變成為企業、用戶及利益攸關方組成的利益共同體。

　　在傳統時代，誠信是企業對用戶的承諾。到了網路時代，企業、用戶及合作夥伴融為一體，組成一個無邊界、高黏度的社群，這時的誠信就不是一方對另一方的承諾，而變成多方之間的互信，具體而言就是企業與用戶、企業與員工、企業與利益攸關方的相互誠信。

　　原來企業製造産品，用戶被動接受，用戶購買之後對企業的信譽進行三六九等分類。現在應該讓用戶全流程參與産品的企劃、研發、製造、服務等所有環節，具體做法就是企業提供參與平臺，主動送上1.0方案，用戶參與互動出2.0方案，再進一步互動出N.0方案，企業與用戶在交互中創造産品，形成信賴關係。

　　企業與員工的關係也呈現著這樣的變化，原先員工是企業的一個“部件”，被動執行企業的指令，現在應該讓員工根據用戶的需求主動創造價值，成為自己的CEO。這樣，企業與員工形成一種新型的契約關係，而不是依靠指令約束他。

　　現在，企業的邊界正在被打破，産品的誕生過程就是企業與用戶、利益攸關方共同創造的過程，已經無法説是某一方完成的。原先我們常説品牌是企業的無形資産，現在品牌正成為所有參與方的共同資産，需要所有參與者共同建設和維護。

　　再次，誠信的構建由企業自創轉變為企業、用戶及所有利益攸關方共創。

　　此前企業要提升品牌形象，通常的做法就是打廣告、搞活動，但現在行不通了。如果沒有用戶的參與，企業投再多的廣告也是浪費，必須探索一個讓所有利益攸關方都參與的新模式。

　　社會主義核心價值觀的基本內核是以人為本，説到底是釋放人的活力，這個“人”應該既包括企業內的員工，也包括用戶及合作夥伴，只有構建一個讓他們共同踐行誠信、共同創造價值的平臺，才能充分發揮所有人的創造力。馬克思曾説過，未來的社會是“自由人聯合體”，每個人的自由發展同時就是一切人自由發展的條件，所以，社會成員將是自由的全面發展的新人。

　　海爾在管理上的探索目前可以概括為：讓員工去“領導”中心，人人成為創客；讓用戶去“企業”中心，成為體驗主導；企業進行“輕足跡管理”，最終實現企業平臺化、員工創客化、用戶個性化，企業、用戶與利益攸關方共同構建一個共創共贏共用的新生態，自我演進，生生不息。

　　（作者張瑞敏為海爾集團董事局主席兼首席執行官 原文刊載于經濟日報8月5日第5版）