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誠信是企業立身之本

  • 發佈時間:2014-08-05 06:20:28  來源:經濟日報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  市場經濟本質上是信用經濟。在網際網路時代,誠信建設不僅對打造品牌更為重要,而且呈現出全新特點:誠信的本質由企業對用戶的單向承諾轉變為用戶全流程的最佳體驗;誠信的主體由企業轉變成為企業、用戶及利益攸關方組成的利益共同體;誠信的構建由企業自創轉變為企業、用戶及所有利益攸關方共創

  創業近30年來,海爾始終在做的一件事就是打造世界品牌。這些年來我們總的認識是,市場經濟本質上是信用經濟。誠信是品牌的生命,是企業安身立命的根本。開放的海爾生態圈,離不開誠信的社會生態圈。近日,國務院印發《社會信用體系建設規劃綱要(2014—2020年)》,部署加快建設社會信用體系、構築誠實守信的經濟社會環境,相信這一綱要的出臺,對於增強社會成員誠信意識,營造優良信用環境將發揮積極有效的作用。特別是在網際網路時代,誠信建設不僅對打造品牌更為重要,而且呈現出全新特點,主要表現在以下幾個方面。

  首先,誠信的本質由企業對用戶的單向承諾轉變為用戶全流程的最佳體驗。從社會學角度來看,品牌是企業用戶資源的總和,本質上是企業對用戶的承諾。用戶之所以選購某個企業的産品或服務,很大程度上是因為信任這個品牌。但網際網路時代,誠信的本質發生了變化,由企業對用戶的單向承諾轉變為用戶全流程的最佳體驗。

  企業與用戶之間資訊永遠是不對稱的,在傳統時代資訊不對稱的主導權在企業手裏。在網際網路時代,資訊不對稱的主導權轉到了用戶手裏,用戶可以通過滑鼠了解所有産品的資訊,但企業不知道用戶心裏在想什麼。就像管理大師德魯克所説的,“網際網路消除了距離,這是它最大的影響。”

  在這種情況下,企業對用戶單向承諾的作用快速降低。舉例説,企業可以向用戶承諾很多,但用戶可以在網上查看所有關於這個企業的評價,如果看到很多差評,原先的承諾就一文不值。網際網路時代,贏得用戶信任的重要方式就是讓用戶參與其中,在全流程體驗中形成一種高度信賴關係。

  其次,誠信的主體由企業轉變成為企業、用戶及利益攸關方組成的利益共同體。

  在傳統時代,誠信是企業對用戶的承諾。到了網路時代,企業、用戶及合作夥伴融為一體,組成一個無邊界、高黏度的社群,這時的誠信就不是一方對另一方的承諾,而變成多方之間的互信,具體而言就是企業與用戶、企業與員工、企業與利益攸關方的相互誠信。

  原來企業製造産品,用戶被動接受,用戶購買之後對企業的信譽進行三六九等分類。現在應該讓用戶全流程參與産品的企劃、研發、製造、服務等所有環節,具體做法就是企業提供參與平臺,主動送上1.0方案,用戶參與互動出2.0方案,再進一步互動出N.0方案,企業與用戶在交互中創造産品,形成信賴關係。

  企業與員工的關係也呈現著這樣的變化,原先員工是企業的一個“部件”,被動執行企業的指令,現在應該讓員工根據用戶的需求主動創造價值,成為自己的CEO。這樣,企業與員工形成一種新型的契約關係,而不是依靠指令約束他。

  現在,企業的邊界正在被打破,産品的誕生過程就是企業與用戶、利益攸關方共同創造的過程,已經無法説是某一方完成的。原先我們常説品牌是企業的無形資産,現在品牌正成為所有參與方的共同資産,需要所有參與者共同建設和維護。

  再次,誠信的構建由企業自創轉變為企業、用戶及所有利益攸關方共創。

  此前企業要提升品牌形象,通常的做法就是打廣告、搞活動,但現在行不通了。如果沒有用戶的參與,企業投再多的廣告也是浪費,必須探索一個讓所有利益攸關方都參與的新模式。

  社會主義核心價值觀的基本內核是以人為本,説到底是釋放人的活力,這個“人”應該既包括企業內的員工,也包括用戶及合作夥伴,只有構建一個讓他們共同踐行誠信、共同創造價值的平臺,才能充分發揮所有人的創造力。馬克思曾説過,未來的社會是“自由人聯合體”,每個人的自由發展同時就是一切人自由發展的條件,所以,社會成員將是自由的全面發展的新人。

  海爾在管理上的探索目前可以概括為:讓員工去“領導”中心,人人成為創客;讓用戶去“企業”中心,成為體驗主導;企業進行“輕足跡管理”,最終實現企業平臺化、員工創客化、用戶個性化,企業、用戶與利益攸關方共同構建一個共創共贏共用的新生態,自我演進,生生不息。

  (作者為海爾集團董事局主席兼首席執行官)

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