“花不完”的順豐預付卡：組合支付成了不可能

　　順豐預付卡，充值容易，但想要用光餘額有點難度。近日，多位用戶向北京商報記者投訴，快遞行業頭部企業順豐在微信小程式內推出的新速運通卡餘額難扣減：當卡內餘額小于訂單支付金額時，用戶並不能使用組合支付的方式，如果想要繼續使用餘額需要再次充值。近年來，“先付款後享受”的預付方式引發了眾多爭議和困擾，暴露出諸多亟待解決的問題。在專業人士看來，預付卡的進入和退出程式應該採取一致性原則，企業不應在用戶使用餘額時設置任何障礙。當然，用戶在同意平臺服務規則時，應仔細閱讀並理解規則。

　　組合支付成了不可能

　　近日，作為順豐忠實用戶的李女士(化名)在寄件上遭遇了煩心事。為圖方便和較好體驗，她在順豐速運微信小程式上充值了一張新速運通卡。然而，李女士在寄件支付18元快遞費時發現，支付方式裏的“新速運通卡”選項變成了灰色，無法選擇支付。究其原因，是因為李女士的新速運通卡內餘額為13元，小于本單實際的應付金額18元。著急寄件的李女士一時感到鬱悶。“這不就是強迫我得再往卡裏充值嗎？”

　　從順豐設定的消費動線來看，用戶在微信小程式上點擊“新速運通卡”入口後，會出現一個名為“紅包將在開卡後到賬”的頁面。用戶需閱讀並同意《新速運通服務協議》(以下簡稱《協議》)後方可進入充值頁面。《協議》第十五條提出，當電子卡餘額小于訂單應付金額時，順豐速運不支援電子卡與其他支付方式同時組合支付，用戶需要向電子卡充值足夠的資金後，才可使用電子卡餘額進行支付。

　　如果用戶未詳細瀏覽《協議》條款，就會像李女士一樣，遇到充值卡餘額不能清零的問題。北京商報記者還注意到，順豐在充值頁面也設置了關於“餘額小于訂單金額”的消費提示，需要用戶下拉頁面才能看到。用戶進入“幫助中心”選項後，需要瀏覽一長串關於通用卡、地區卡的問題匯總，在下拉螢幕多次後，用戶可在最底部點入《新速運通電子卡服務協議》一行小字，翻看到關於餘額小于訂單金額的支付規則要求。

　　不僅如此，北京商報記者以消費者身份嘗試選擇30元充值面額時，平臺自動彈出提醒。其中一條標紅的提醒提及，卡餘額不足支付運費時，可支援運費差額續充(任意金額)再完成支付。值得注意的是，該規則未提醒用戶當卡餘額不足時，無法和微信等其他支付方式進行組合支付。

　　上文提及的情況意味著，用戶需要仔細翻看《協議》，或是提前諮詢客服了解使用規則。在體驗過程中可見，用戶較難在支付頁面的醒目位置發現上述規則。在幫助中心頁面內“其他組合支付方式”一項，也未提及“餘額小于訂單應付金額”的場景。

　　當卡內餘額不足支付運費時，用戶勢必要做出二選一：是充值後繼續使用新速運通卡，還是直接使用其他支付方式。那麼，平臺為何不能組合支付？順豐一位客服人員解釋稱，微信和新速運通卡是兩種不同的支付方式，新速運通卡所開的發票和微信支付的發票不同，不能組合支付。

　　北京商報記者調查發現，目前無論電商平臺還是實體商家發行的預付卡，卡內餘額都是可以非常便捷地與第三方支付渠道組合支付的。一位主營預付卡業務的企業業務人員向北京商報記者透露，如果商家有門店，可以實現預付卡和第三方支付組合支付，商家可掃用戶微信等方式結清尾款，但線上的組合支付暫不支援，“如果一個商品線上組合支付，商家的交易流水不好歸屬，而且商家肯定也希望用戶能繼續充值”。此外，預付卡無法線上組合支付的原因還涉及到資金安全的追溯、技術標準和支付介面協議限制，以及預付卡發行方和第三方支付渠道的商業競合關係等。

　　贈送金變成數學題

　　餘額支付規則只是其中一方面，新速運通卡設置的贈送金規則是一道頗為“燒腦”的計算題。用戶查閱相關規則可發現，新速運通卡的餘額包括本金和贈送金。其中，贈送金是用戶成功參與活動並滿足充值或其他條件後，順豐向用戶免費發放的金額。基於30元、100元、500元等不同充值檔位，贈送金的額度為1.5—600元不等。

　　在使用場景中，順豐規定，本金與贈送金足額按9：1支付運費。張萌(化名)曾在2020年10月開通了新速運通卡，彼時她第一次充值花了200元，獲得了超過16元的贈送金。“平臺就像是在你面前吊了一根‘胡蘿蔔’，每次充值總會贈送一點贈送金，但想要把贈送金花完比較難。”張萌解釋稱：“因為快遞費是變化的，贈送金很難剛好扣除完，直到現在我的卡裏還有二十幾元贈送金。”

　　贈送金的使用場景也有諸多限制。例如無法和5元以上、9折以下的運單優惠券合併使用，特惠專配、順豐幹配、電商退貨等超20個場景不支援用贈送金支付。若是用戶想退卡，贈送金也無法退還。

　　要想一口氣用完餘額，不是一件簡單的事。北京商報記者在操作時注意到，用戶在小程式訂單支付頁面如果發現餘額不足，可以暫停支付並直接返回充值頁面，在充值金額中選擇“0.01—10000元任意金額”，通過贈送金的扣除規則來計算支付差額，從而達到盡可能消費完本金和贈送金的目的。

　　此外，“0.01—10000元任意金額”下方還標注“送0—600元”的字樣。在實操過程中，這一規則無形中又增加了用戶消費全部餘額的難度。不僅如此，相比于平臺加粗單獨顯示的額定充值選項，新速運通卡“0.01—10000元任意金額”的充值選項是一行淺灰色的小字。該頁面設置也導致部分用戶容易忽略了相關功能。

　　北京中銀律師事務所楊景林律師團隊律師劉源認為，若平臺並未在充值頁面突出自定義金額的選項，而是默認或主要展示了較高的充值金額，有可能被視為一種誘導用戶充值更多金額的手段。

　　企業不應設置餘額使用門檻

　　要想把卡裏的餘額用光，用戶得睜大雙眼和企業定下的條條框框“鬥智鬥勇”，繞過各種規則障礙。

　　因此，像張萌這樣苦於計算餘額使用的用戶，卡內總會剩下十幾塊的小額餘額。用不乾淨的餘額像一根刺一樣時刻挑撥用戶繼續充值，還拉低了用戶體驗的舒適度，但從另一角度考量，企業通過此種方式沉澱資金，則能降低因餘額花完用戶從平臺流失的可能性。看似幾毛幾塊的餘額，或許能沉澱出較大規模的資金池。作為快遞頭部企業，順豐的配送時效和服務領先於同行，市場口碑也受到消費者認可。但為何在預付卡的使用上掉鏈子了呢？

　　電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營認為，預付卡除了能夠幫助企業提前收回投資、優化現金流之外，還可以幫助企業提前鎖定用戶，提升用戶黏性，降低用戶流失率。只不過，對於用戶賬戶中的冗余資金，趙振營則坦言，這是業內只賺不説的一份額外收入，“這部分冗余資金，大概能夠佔到總充值金額的10%左右”。

　　按此邏輯，消費者提前支付費用，企業則通過管理這些未消費的餘額，實現資金的流轉和增值。預付卡餘額不僅是消費者未來消費的保障，更可能成為企業營收的來源之一。

　　“對經營者來説，它的用戶群體很龐大，在國內動輒以億來計算，如果用戶有1元在賬戶上不能使用，累計起來將是可觀的數目。”對外經濟貿易大學用戶保護法研究中心主任、法學院教授蘇號朋説道。

　　蘇號朋指出，即使只剩了1毛錢，作為經營者也要給予用戶使用餘額的權利，不應該設置任何障礙。用戶在使用預付卡服務時，進入和退出、付款和退款的程式應該採取一致性原則，否則就是一個不公平的設置措施。從監管角度來説，應該要求企業為用戶的退出設置最便利的措施，否則便是典型損害用戶權益的行為。

　　針對用戶提出的餘額扣減複雜、消費餘額困難等問題，順豐計劃會從哪些方面優化産品的消費體驗？對此，截至發稿，順豐相關負責人未向北京商報記者作出回應。

　　在快遞市場，順豐積累了大量的用戶。根據順豐2023年度半年報，截至2023年6月底，個人會員數量規模達6.25億，較上年末新增超4000萬。2023年上半年，順豐小程式在微信、支付寶、百度三個平台中的新增會員數為2800萬，順豐速運App註冊用戶數新增1300萬，日活躍用戶數同比增長19.7%。

　　值得注意的是，預付卡餘額在退出機制上將進一步細化，企業招攬用戶充值的贈金、優惠券等也將納入退款範圍。在《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》規制預付卡退卡環節之後，2022年6月，《北京市單用途預付卡管理條例》第十六條指出，用戶因購買預付卡獲得的贈品或者贈送的服務，應當退回或者支付合理的價款。

　　劉源強調，當平臺服務規則、説明篇幅較長且內容複雜時，用戶應當儘量仔細閱讀並理解規則。如果有不明白的地方，可以向平臺客服尋求解釋或進一步澄清。