積極探索“保險+科技+服務”新服務模式 中國太保産險致力於推進風險減量服務體系化建設

　　編者按：2024年是中華人民共和國成立75週年，是實現“十四五”規劃目標任務的關鍵一年。風險減量服務是保險業服務實體經濟發展的有效手段之一，對於提高社會抗風險能力、降低社會風險成本具有積極作用。為全面展現保險業在風險減量服務方面所做的創新與實踐、經驗與成效，中國網財經重磅推出《探究風險減量服務創新之路 共築保險高品質發展新篇章》專欄策劃，力邀前沿保險機構對話，促進保險業風險減量服務持續健康發展，助力維護國家安全和社會穩定。

　　中國網財經記者：保險業實施風險減量服務，有哪些功能作用？風險減量服務對於發揮經濟減震器和社會穩定器功能、助力維護國家安全和社會穩定等方面，是如何具體體現的？

　　李超：保險是一種風險管理的重要制度安排。保險的基本功能是經濟補償，但這種補償是事後的。對於保險人來講，做好賠付是應盡之責，而如何有效的幫助企業提升風險管理能力，降低風險發生概率，才是真正體現保險的價值所在。風險減量服務是財險業服務實體經濟發展的有效手段之一，不僅對於提高社會抗風險能力、降低社會風險成本具有積極作用，同時于險企而言也是自我發展的需要，是財險業高品質發展的必由之路。

　　風險減量服務對於發揮經濟減震器和社會穩定器功能、助力維護國家安全和社會穩定，具體體現在以下四個方面：

　　一是履行社會責任，從“保障基本”，向全面支援實體經濟發展、助力維護社會穩定、服務人民群眾的更高要求轉變。比如在安全生産領域，財險業組織行業專家，開展了安責險風險專題研究，提出高危行業的事故預防服務技術標準；承保中，為客戶提供了大量的事故隱患排查、安全風險辨識、安全培訓與宣傳、應急演練等事故預防服務，保障了高危行業從業人員的切身利益，提升了企業的本質安全水準，贏得了企業、從業者以及應急管理部門的認可與好評。

　　二是前置風險管理，從“事後賠付”，向“事前防災、事中減災、事後救災、及時賠付”的“保防減救賠”一體化服務轉變，不斷深化、前置保險的風險管理屬性，提供專業的所有風險減量服務解決方案。比如建築工程品質問題，關係到千家萬戶，事後賠付還遠遠不夠。行業已推出住宅工程品質潛在缺陷保險和所有服務，從工程建設期入手，由保險公司與其委託的風險管理機構共同代表未來的廣大業主參與工程品質管理，源頭把控，過程監督，促使參建單位積極整改品質缺陷，為住宅工程品質加把“安全鎖”，減少由此引發的各類糾紛和社會矛盾。

　　三是服務産業需求，從單一的“風險分散”與“損失補償”，延伸至投保企業所在行業上下游産業，向支援全流程、全週期、全産業鏈風險管理服務的共贏模式轉變。在海上風電、光伏、半導體等行業領域為客戶提供涵蓋全生命週期和上下游企業的風險減量服務，在醫藥、人工智慧等領域為研發、成果轉化提供多層次的風險保障，持續增加科技企業在研發初期、中試階段和成果轉化階段的保險産品供給，有力地支援了産業高品質發展。

　　四是創新科技應用，改善傳統防災服務效率低、實施難度大、服務成本高等問題，充分利用保險科技賦能，引入遙感監測、物聯網、人工智慧、大數據、地理資訊等技術，搭建風險減量的智慧化服務平臺，“沉澱”風控服務經驗，積極探索“保險+科技+服務”的風險減量服務模式。比如中國太保産險建立基於RPA(軟體機器人流程自動化)技術的批量作業“黑燈工廠”，在2021年河南“720暴雨”應災中，研發“大災車輛識別機器人”，解決報案量攀升、定損任務量激增、保單資訊查詢需求迫切等問題，大災車險理賠時效遠超行業，助力災後生産生活快速恢復。

　　中國網財經記者：中國太保産險開展風險減量服務，有哪些發展理念？設定了哪些發展目標？

　　李超：我們行業內第一家積極響應監管部門風險減量服務意見，率先發佈了公司級《風險減量服務體系建設規劃》，發展理念可以概括為，“體系化建設推進，防減救賠一體化應災，彰顯太保服務，實現風險減量行業領先領跑”；並確立了風險與損失“雙減”、品牌與效益“雙增”、技術與模式“雙領先”，從總量上降低社會風險的暴露，提高防災減災救災保險保障能力的建設目標。在建設路徑上：

　　一是風險減量納入公司戰略方向，從政策機制、隊伍建設、科技賦能、服務場景、數字平臺、風險控制等方面，一體化推進風險減量服務規劃藍圖建設；持續推進風勘隊伍專業化建設，通過培訓認證、評優激勵、回溯復盤、外部引進等多樣化機制，促進風勘人才隊伍專業化建設。以風險減量體系建設的全面實踐，凸顯公司防災減災救災的社會責任，充分發揮保險的經濟減震器和社會穩定器功能。

　　二是以業務品質提升為本，在業務流程中全面貫徹風險減量要求，以風險減量投入産出評價機制為牽引，保前風勘把好品控品質關，保中風控降低事故發生率，保後風評提升防災韌性，並加大對重要區域、重要機構、重要産品、重要客戶和綠色保險、科技保險的支援力度。將風險減量規定動作，以數字化方式逐步強制納入業務管控流程，將願景真正形成為體系化的風險減量服務能力。

　　三是以“防減救賠”一體化應災服務為核心，提出了災前防、臨災減、災中救、災後賠四大板塊、12項服務內容，再結合客戶不同的行業與風險場景，形成産品+方案的服務輸出。通過不斷加大物聯網、大數據、災害預警、遙感、數字化建模、安全生産等為代表的新科技應用，持續推廣太好保、水精靈、防火保、e農險、校園保等特色化服務品牌，並逐步在航運、海上風電、新能源車、養殖險、工程建設等方面不斷探索“保險+科技+服務”新模式，總結提煉各分支機構的風險減量服務經驗，提升服務質效，形成特色鮮明、場景化適配的“太保服務”組合式品牌，為客戶交付風險減量所有服務産品和一站式服務方案，服務人民群眾美好生活與實體經濟發展。

　　中國網財經記者：近年來，中國太保産險在風險減量服務方面，已開展了哪些實踐？有哪些具體措施與典型經驗做法？取得了哪些成效？如何衡量目前保險業風險減量服務的投入與産出之間的關係？

　　李超：近年來，中國太保産險始終堅持以客戶為中心，以“止災于日常”作為保險風險管理行為的基本準則，深入參與到重大自然災害的“防、減、救、賠”全流程風險減量服務中，並深耕細分市場，不斷創新擴展風險減量服務內容、拓寬服務範圍，在車輛、安全生産、企業財産、建築工程、農業等領域均實現了風險減量服務實踐。

　　我們一直致力於風險減量的研究和實施，擁有了行業領先的風險減量服務體系：

　　豐富的防災經驗：早在1995年，我們即成立了防災的專業部門，是行業頭部企業的第一家。目前，我們有1100余名經專業認證的專、兼職風險減量工程師服務團隊，始終服務於企業客戶的一線。

　　嚴格的服務標準：我們在業內最早引入了國際權威的FM風險評估體系，並與澳新金融與保險學會聯合研發了全球首個風勘師培訓項目，並針對國內企業風險狀況，通過産學研合作孵化，建立了具有自主智慧財産權的事故預防技術體系與服務標準。

　　全面的客戶體驗：我們建設了整合颱風、暴雨、洪澇等11類災因的全國災害風險地圖，並通過數字化查勘平臺，形成全標的全災因風險畫像。自2018年以來，累計服務49萬家客戶，編制了108萬餘份各類風險服務報告，為協助企業精準降低災害風險提供精細化數據支援。

　　良好的應用效果：積極應對自然災害巨災挑戰，我們使用氣象模型在時間、空間維度精準預警颱風影響，自動篩選受災影響最敏感的重點標的，安排工程師在颱風登陸前黃金的48小時內逐一至現場走訪排查隱患，如近兩年的 “梅花”與“杜蘇芮”颱風，通過精準防颱風險減量服務，幫助客戶和社會取得了明顯的減災減損效果，客戶實際的財産損失比巨災模型預測減少了約4.2億元。

　　以大災應對為例，一是災前防範，通過防汛防臺、火災預防、安全生産等專項排查走訪，深入企業現場，提供風險評估與隱患排查服務，建立與客戶共同評估、防範、處置風險的協同機制，提升企業本質安全水準。二是臨災減患。抓住臨災的黃金窗口期，提前預備、查缺補漏，是組織災中救援、減輕災後損失的重要前提。三是災中施救。有效的災中施救，來自於物聯網監測感知與救災資源的大規模統籌調度能力。四是災後快賠。加快賠付質效、支援災後快速恢復生産與重建，也是保險業做好風險減量服務的重要體現。

　　具體的經驗做法包括：

　　(一)主動風險管理，服務出行“新賽道”

　　積極推廣“太好保”主動風險管理服務，擴大營運車輛風險減量服務應用覆蓋。2023年，在甘肅、陜西、河南開展3場自動緊急制動(AEBS)防撞演示，新增“太好保”服務車輛20395台，線上風控隊伍人員擴編1倍達22人。截至2023年12月，“太好保”累計覆蓋商用車82718台，所服務客戶出險率下降達8pt。

　　服務新能源安全出行。針對新車、新手、新能源“三新”乘用車用戶事故高發的問題，提供“駕安心”專屬服務，自去年以來，4000余名車主參與體驗，超25萬人線上參與安全駕駛課堂,超過8萬人次參與駕駛風險測評。

　　(二)夯實服務基礎，數智化精準防災減災

　　創新科技手段給風險做“減法”。充分發揮衛星遙感、無人機、物聯網、大數據、人工智慧等技術優勢，搭建風險減量服務的數智化平臺與工具。依託自研“風險雷達”，實現數字化、可視化智慧風險防控。在颱風登陸前鎖定承保標的，2023年累計發送定制化預警通知22.92萬餘次，解決“最後一公里”的預警穿透問題。使用巨災模型估算損失，自動篩查防災重點標的並安排風險工程師現場走訪，實施臨災前風險隱患排查。建立遍佈全國、專業過硬的中國太保産險風險工程師隊伍，執行風險查勘、災害預警、隱患排查等專業技術工作，2023年，累計服務企業49249家，提出10萬餘條風險改善建議，颱風前為近7500家客戶現場落實臨災檢查，有效提升了企業風險意識和防範能力。通過線上線下協同作業，該風險減量服務模式成效顯著，經復盤，對降低颱風暴雨大額案件發生、減少企業經濟損失起到了積極作用。

　　推廣物聯網應用，提升高風險企業線上安全監測能力。布設“水精靈”內澇積水、“防火保”消防報警物聯網設備，首設運維服務團隊，為客戶提供7×24小時物聯網+人工跟進的監測報警，提升企業災害預警與處置能力，風險減量成效明顯。

　　(三)加速科技賦能，數字化提效救災救援

　　風險減量服務的效果，還體現在科技與服務深度結合後的專業能力。我們升級“大災指揮平臺”，強化一體化應災，做好汛期大災的災害救援工作，全程一幅指揮圖、全域一張行動網、全司一套組合拳，解決傳統業務流程中操作效率低、風險管理難度大、客戶服務體驗差、保險服務成本高等問題，將自然災害資訊、大災案件數據、救援數據、客聯數據可視化融合顯示，實現線上線下立體協同作戰模式。建立大災預備隊471人、儲備保全場地196個、專修商194個、拍賣商234個、設備維修和殘值商58個，年度累計投入593輛專屬救援車開展救援。大災中更顯保險人逆行勇氣，作為寧波保險行業首支應急救援隊隊員，寧波分公司北侖查勘員“10秒一氣呵成勇救受困女子”等事跡得到媒體廣泛宣傳。面對大災，集聚行業力量凸顯保險業擔當，我們積極響應監管要求，在北京、深圳地區實施無差別施救，分片包乾、互通互認，提高全行業施救效率。

　　升級建設“黑燈工廠”，RPA技術大幅提升災後救援與快賠能力。在“京津冀”洪澇災害中，自研專屬看板，為調配人力、精細管理提供實時數據支援，自動化作業提高服務效率，助力災後高效救援和快速理賠。在超強颱風“海葵”影響廣東時，車輛施救需求劇增，“黑燈工廠”加急開發“海葵應援救災短信提醒”，為客戶提供救援暖心提醒，共計發送資訊7840條，優化救援資源安排，有效安撫了客戶焦慮情緒。

　　(四)完善應災體系，農險服務擴面提效

　　深化服務領域，拓寬風險減量服務覆蓋面。強化科技應用，在246家支公司開展種植險主糧作物定期監測服務，開展作物關鍵生長期定期監測試點及病蟲害預警；搭建養殖險快賠精賠模式，實現全國39家分公司全覆蓋，中支公司全面應用。在河南、河北、山東、天津等地，我們協助客戶開展小麥“一噴三防”作業。在貴州、雲南等地，積極協調氣象部門為高價值農作物標的實施防雹炮擊作業，在山西開展水果春季凍害防治演練。

　　持續優化“e農險”數字化運營管理平臺。2023年，創新研發“慧眼·智遠”種植險風控服務平臺、“漁智雲”漁業養殖保險風控服務平臺、“知天慧農”農業氣象風險管理大數據平臺，前置風險管理。通過生物識別、無人機航拍與衛星遙感、風險地圖等科技應用，協助政府和客戶提高風險識別能力，加快理賠賠付質效，助力災後快速恢復生産。

　　積極應災，守護好田中糧、碗中飯。積極溝通政府，實施捐贈救災物資、搶收晾曬作物、疏通溝渠排水、大棚災前割膜等救災措施，減輕災害損失。在“杜蘇芮”及“卡努"颱風應對中，第一時間組織“農險突擊隊”，抽調查勘車、無人機前往台州地區，協調搶收烘乾早稻超40萬畝，搶收採摘蔬果2800余畝，與當地農辦和村委會排查農田排灌設施928戶次，落實大棚加固、揭膜、割膜等搶險防護，確保夏糧顆粒歸倉。

　　(五)場景化所有風險減量服務

　　以降低風險概率、降低出險損失程度為主要目標，以場景化需求為牽引，拓寬服務範圍，將風險減量服務嵌入企業的管理與生産流程中，形成所有的風險減量保險産品與服務。

　　服務安全生産。參與中國企業聯合會主導的“危險化學品”、“建築施工”、“煤礦”行業的安責險事故預防指引標準建立，創新提出了“1+1+N+1+1”的事故預防服務模式。2023年為投保企業提供事故隱患排查、安全培訓與宣傳教育等近10.4萬次，累計開展2729場線上、線下安全教育培訓，覆蓋企業14097家，開展50場自救互救技能培訓，參加人數3000余人，組織應急演練229場、參加人數9916人，助力企業本質安全水準提升，贏得了企業、從業者以及應急管理部門的認可與好評。

　　服務巨災民生。建立了常態化公路巨災風險管理體系，採取“以防為主，防治並重”的巨災風險管理策略。創新開展了普通國、省道巨災風險研究工作，填補了國省道巨災風險評估體系的空白，為科學風險預警與管控提供了理論支撐，開發風險評估系統，實現普通國省道巨災風險實時風險預警。

　　服務城市安全。推廣工程品質潛在缺陷保險(IDI)的TIS管理模式。在工程建設過程中，代表小業主參與工程品質風險管理，運用市場化的金融手段完善了工程品質管理機制。2022至今，落實內窺鏡、無人機紅外熱成像、拉拔等各類專項檢測1300余次，對鋼筋套筒灌漿連接灌漿飽滿度、鋼筋保護層厚度、外墻面空鼓、開裂、硅墨烯保溫板外墻飾面粘接品質等問題進行重點通病整治，風險點整改閉合率80.39%，同時通過IDI風控管理及理賠雙管齊下，大幅降低了質監總站房屋品質問題投訴量，保障了人民群眾的安居幸福。

　　服務校園安全。整合多方資源，以“校園保”智慧平臺模式不斷增強校園風險防控能力，守護青少年安全。複製雲南“校園保”試點經驗，在河北雄縣、浙江麗水、廣東珠海、山東青島、湖北監利安裝了學生防溺水系統，配合河北省教育廳完成2600所學校安全風險評估，以保險力量守護青少年安全。

　　衡量評估投入與産出方面：我們首先在制度層面開展了頂層設計，明確工作流程、嚴格過程管控，保障資源投入，構建主要領域的風險減量産品服務體系，以科技提高減量效能，從保前風勘、保中風控、保後風評、災前應對、災中施救、災後快賠6個方面，貫穿保單全生命週期提供多樣化、適合的風險減量服務。保險業實施風險減量服務不僅為經濟社會發展降低風險，也為保險主體自身降低了經營成本，長期利好行業高品質轉型發展。特別是，我們將更多的資源前置投入到“止災于日常”的風險減量服務，有效降低事故發生率、防止損失擴大，提高業務品質，根本目標是增強了客戶的風險防範能力。企業少出險，保險公司隨之可以投入更多資源，持續優化風險減量服務，不斷迭代技術，與客戶一道提升本質安全水準，實現企業、保險、社會的三贏局面。

　　中國網財經記者：在實施風險減量服務的過程中，中國太保産險是否有遇到挑戰或困境？有哪些針對性解決方案？

　　李超：目前行業風險減量工作尚處於起步階段，我司在實施風險減量服務時也面臨一些困難和挑戰，如：

　　(一)客戶對服務的接受程度方面：部分企業客戶在購買保險後，對風險與事故後果估計不足，對風險減量的重視程度不高，少數企業開展現場服務困難。對此，我們加強宣傳引導，併為客戶提供獲得感強的服務項目。如我們自主開發的風險減量服務小程式應用“企體檢”，以客戶視角設計風險減量各服務模組，包括風險巡查服務報告、風險隱患溫馨提示、電氣紅外檢查等報告，均在移動端開放給客戶線上查詢。提供自然災害預警消息服務，基於承保標的風險特徵與客戶風險畫像，向客戶推送災害預警等專屬服務。客戶通過移動端，可隨時線上查看保險公司編制的標的風險巡查服務報告，解決了傳統紙質風勘報告受眾有限、向客戶遞送報告不及時、缺乏與客戶溝通隱患改善建議的長效渠道等問題，打造互動、高效的線上化風險減量服務體驗。

　　(二)專業化服務能力方面：以增值服務的方式開展創新型風險減量服務時，特別是石化、半導體、新能源、高端製造以及生物醫藥領域，面臨專業能力的挑戰。對此，我們發揮保險業風險數據積累、各行業客戶眾多以及整合第三方服務資源能力強的優勢，強化大數據、雲計算、區塊鏈、人工智慧、物聯網、遙感等前沿技術的運用，突出數據與智慧化在風險減量服務中的支撐作用，構建風險減量服務的生態朋友圈，與第三方資源合作提供多樣化的解決方案。

　　(三)專業化人才培養週期長。我們的做法是，建立覆蓋全國、專兼協同、持續培養的風險工程師服務隊伍，並與澳新學會、消防協會等機構合作，實施崗位資格認證培訓，做到持證上崗。通過引入或自製各行業專業課程，定期開展月度培訓，同時線上、線下相結合，著力開展各類風險減量服務培訓和現場帶教，持續提升隊伍專業能力。

　　中國網財經記者：下階段，中國太保産險在風險減量服務方面還有哪些發展規劃？保險業未來在風險減量服務方面有哪些可行的創新方向？

　　李超：中國太保産險將不斷沉澱風險減量服務經驗，以客戶需求為導向，積極探索“保險+科技+服務”的新服務模式，充分利用科技賦能提升服務品質，通過理念創新、服務創新、産品創新，體系化推進風險減量服務建設：

　　(一)穩步推進體系建設

　　在公司內持續加強風險減量服務體系方案宣貫，製作覆蓋各條線的年度風險減量體系化建設工作清單，貫徹“風險減量嵌入業務流程”要求，在各部門、各分公司細化落實風險減量建設事項，邊執行、邊檢視，及時收集、解決實施過程中的問題。

　　(二)不斷豐富服務領域

　　推進各分公司風險減量服務文化建設，及時收集轄內各機構風險減量服務的優秀經驗做法，打造特色服務品牌，評估成效並總結推廣；以全轄標準化+屬地特色化的風險減量服務，滿足企業與廣大客戶的風險保障需求，降低社會總體風險水準。

　　(三)提升隊伍專業化水準

　　進一步加強以風勘專崗為主體、兼職風勘人員為補充、覆蓋各級機構的風險減量服務團隊建設。完善風險減量服務技能培訓與考核認證體系，日常培訓和經驗交流常態化，提升風險減量服務隊伍識別、評估、消減風險的專技能力與職業榮譽感。

　　(四)推動風險減量服務基礎研究

　　加強與外部機構的溝通協作，建立高效的産、學、研融合研究機制。發揮太安農險研究院專家智庫平臺，跨行業實施農-保風險減量管理課題研究。與高校聯合建設風險減量創新實驗室，推進風險減量進金融院校，聯合課程研發與前沿課題申報，夯實基礎研究。

　　“風險減量”體現了保險姓保、金融為民的價值觀，可以實現保險公司、客戶、政府部門以及全社會多方共贏的效果，意義重大。下一步，我們將持續發力，創新開發多樣化風險減量服務産品，從機制上讓客戶通過風險減量服務獲得收益。通過場景化需求研究，圍繞企業安全和社會治理主題，以服務安全生産、巨災民生、交通出行、網路安全、家庭財産、工程機械等多層次的安全需求為目標，把風險減量服務嵌入客戶的管理與生産流程中，持續打造人才、機制、風控軟硬體，形成所有的場景化風險減量型專屬保險産品與服務。我們堅信，“風險減量”是實現保險業可持續高品質發展的必由之路，立足國之所需，織密民生網路，護航實體經濟，在新時代的高品質發展中不斷豐富保險服務內涵，不負人民之托。