中國社會科學院保險與經濟發展研究中心主任郭金龍：保險科技在理賠服務中的作用愈加重要

　　中國網財經1月26日訊 今日下午2點，由中國保險學會指導，中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的“2023年度十大溫暖理賠案例發佈會暨保險理賠服務高品質發展研討會”成功舉辦。

　　在主題研討環節，中國社會科學院保險與經濟發展研究中心主任郭金龍表示，近年來，保險理賠服務出現的新的變化和趨勢，主要體現在以下三個方面。

　　一是，保險科技在保險理賠服務中的作用越來越重要。首先，保險科技極大地提升了客戶的服務體驗和滿意度，客戶能夠切實感受到保險理賠服務越來越貼心週到，理賠流程更為簡化，理賠速度越來越快。其次，保險科技極大地提升了保險理賠服務的效率和品質。近年來，精準快速理賠在科技賦能下成效顯著；資訊技術使用的增加顯著降低了企業的理賠支出；大部分公司借助自有APP、第三方平臺，讓線上理賠服務變得更便捷和高效。第三、保險科技顯著提升了保險行業識別和防控欺詐風險能力。根據國際保險監管者協會(IAIS)測算，全球每年約有20%—30%的保險賠款涉嫌欺詐，造成的損失高達約800億美元，保險欺詐一直是行業面臨的巨大挑戰之一。基於大數據應用的數據挖掘技術，保險公司通過對海量全方位用戶數據、第三方場景數據等進行深度挖掘，可發現一些帶有高風險標誌的客戶，通過建立實時的反欺詐規則引擎及關聯圖譜分析，並結合風險多維評估方法，甄別帶病投保、不實告知等欺詐騙保行為。通過建立保險行業大數據共用平臺查詢既往出險理賠情況，包括理賠次數、理賠險種、理賠金額等資訊，有助於保險公司進行保險費率的調整，並從中得知是否有重復索賠的欺詐行為，從源頭遏制保險欺詐。

　　二是，保險業務的線上化理賠，網際網路保險理賠的線上化、智慧化已是大勢所趨。2023年8月2日，中國人民大學中國保險研究所、中國人民大學財政金融學院保險係發佈《中國保險理賠服務數字化發展報告》。報告顯示，近幾年我國保險公司賠付金額呈現逐年穩步上升趨勢，理賠服務體驗也持續優化，28家人身險或健康險公司2022年理賠年報公佈了理賠線上化率，平均線上理賠比例接近90%，最高達99.91%。

　　三是，專業第三方平臺在保險銷售、理賠和糾紛化解中將發揮越來越重要作用。例如，螞蟻保“安心賠”探索理賠糾紛解決新模式：螞蟻調解工作室。1月10日，網際網路保險代理平臺“螞蟻保”發佈了《2023年螞蟻保平臺理賠服務報告》。為了充分保護金融消費者的權益，浙江省銀保調委于2023年7月設立“螞蟻調解工作室”，為用戶提供一站式線上理賠調解服務，高效高品質化解矛盾糾紛。當用戶對理賠結論有異議時，可以在螞蟻保申請“安心賠”幫調解結論諮詢服務，由協賠專家給出專業意見並協助處理。如果對協賠結論仍不接受時，用戶便可一鍵發起調解需求，進入螞蟻調解工作室。專業的人民調解員會組織調解，溝通、化解用戶和保險公司的誤解或矛盾，最大程度保護消費者權益。“螞蟻調解工作室”試運作半年期間，人民調解員的調解解決率高達97%。