中國網財經8月12日訊 (記者 吳起龍)中國網財經中心近日接到江西、廣東等地消費者投訴，稱攜程旅行網(以下簡稱“攜程網”)機票服務存在貓膩，致使消費者合法權益受到侵害。攜程網公共事務部負責人就部分投訴向中國網財經中心記者作出回應，稱由於投訴內容真實性無法判斷，故不能核實相關資訊。

　　攜程機票業務被指問題多

　　上海李小姐近日向中國網財經中心記者講述了自己在攜程網訂票的遭遇。2015年6月中旬，她預定了兩張機票，直至當月下旬才收到攜程出票通知，但到達西寧機場後，被機場工作人員告知查不到李小姐的客票資訊，無法辦理登机證。李小姐多次聯繫攜程，在等待了多個小時後，最終於當晚22點10分左右登機。

　　在記者採訪過程中，攜程並未就此事做出回應。北京市盈科律師事務所高級合夥人王貝貝稱，由於攜程網操作失誤導致消費者到達機場後航空公司查不到消費者乘客資訊，給消費者造成損失的，可向攜程網主張違約責任。

　　團隊遊中亦存在諸多機票問題。有消費者稱，7月中旬受颱風“燦鴻”影響，上海直飛歐洲航班被取消，在攜程訂購的團隊旅遊産品亦被取消。“在取消前，沒有任何人與團隊成員溝通、協商是否願意採取此方案，我們還未出門，每人就承擔了2000多元的損失，其中地接費由個人去保險公司理賠，簽證和保險費只能以禮品卡形式退回。”這名消費者抱怨道。

　　王貝貝稱，依據《民用航空法》規定，由於不可抗力導致的飛機航班取消，承運人無需承擔違約責任，但需做好退票工作。攜程網是各航空公司的機票銷售代理人，其代理行為應當由被代理人即各航空公司承擔責任，根據我國現有法律，因不可抗力導致飛機延誤取消，承運人不承擔違約責任，相應的攜程網也無需承擔違約責任。但他同時表示，攜程網應保障消費者知情權，按投訴所描述情況，它並未如此去做，因此消費者可根據《消費者權益保護法》主張權利。

　　“不過退款只能以攜程禮品卡的形式發放且不得提現，與我國《消費者權益保護法》第九條規定不相符，限制了消費者選擇的餘地，侵害了消費者的自主選擇權。”王貝貝補充説。

　　合同含格式條款需提醒消費者

　　線上旅遊網站的高額機票退改簽費用一直飽受詬病，記者近日接到多起該類型投訴。江西王小姐稱，自己在攜程購買了一張南昌到北京的機票，因安排變動需要退票，她在辦理了退票手續後，收到攜程網短信，顯示960元的購票款僅退回機場建設費、燃油附加費140元，而這一切在辦理退票過程中未有任何説明。隨後，王小姐聯繫了相關航空公司，得知航空公司該航班退票收費標準為票面價格20%與攜程網實際扣費用存在較大出入。

　　無獨有偶，浙江沈先生稱，2015年7月他預訂了兩張麗江到杭州蕭山的機票，付款後發現時間有誤，於是聯繫攜程網客服希望更改，客服以不能改簽、不能退票為由拒絕。沈先生又聯繫了航空公司客服，對方明確表示可以改簽，也可以退還80%票款，但必須通過攜程操作。“由於攜程始終不肯退票或改簽，導致我的兩張機票損失了2800多元。”沈先生表示。

　　記者就上述情況採訪了攜程網公共事務部相關負責人，對方稱，在機票方面，攜程既提供單一機票，也提供價格更為便宜的“旅行套餐”産品。“旅行套餐”産品不同於單獨購買的機票，客戶在預訂套餐産品時有更多詳細説明，選擇“旅行套餐”需遵循套餐産品實際顯示的整體退訂和更改規則。

　　不過該負責人以“不提供消費者具體訂單號，無法核實投訴資訊是否真實”為由，未對記者提出的“何原因造成攜程退票費用與航空公司退票費差距較大？”等問題做出明確回復。

　　王貝貝對中國網財經中心記者表示，在我國特價機票不能退改簽屬於格式條款，所謂格式條款是指當事人為了重復使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。“但消費者在攜程網購買機票時，攜程網應當提醒消費者，否則格式條款無效。”王貝貝強調。

　　王貝貝稱，由於格式條款廣泛應用於各個領域，侵犯公民權益的情況經常發生，為此我國出臺了一系列法律法規予以規制，其中《合同法》明確規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效，且提供格式條款的一方應當採取合理方式提請對方注意免除或限制責任的條款。

　　但他亦指出，網路交易平臺如果已經採用合理方式提醒消費者注意退改簽規則，規定特價機票不予改簽或收取較高退票費時，該交易並不明顯違背公平原則。