從老年人視角出發 完善適老化金融服務

　　近年來，隨著網際網路、大數據、人工智慧等數字技術的迅猛發展，數字化智慧化服務在各行各業快速推進，成為提高生産能力和服務質效的重要方式。

　　金融行業也不例外。在數字化轉型的浪潮中，銀行業金融機構將越來越多的金融科技成果應用於日常業務實踐，成為推動金融服務效率和便利程度提升的關鍵。

　　事實上，進入數字化智慧化時代，圍繞老年人難以跨越“數字鴻溝”的討論廣泛存在。如何幫助老年人適應數字化智慧化時代，始終備受國家和金融管理部門的關注。

　　一直以來，中國人民銀行按照黨中央、國務院決策部署，指導金融機構持續提升金融服務的適老化建設能力及水準，在銀行網點服務、現金服務、移動支付、適老支付場景、宣傳教育等方面綜合施策，加快彌合老年人“數字鴻溝”。

　　可以説，在中國人民銀行等金融管理部門的支援和引導下，銀行業金融機構對網點及服務適老化建設的重視程度不斷提升，能夠取零鈔的ATM、符合老年人使用習慣的大字版手機銀行等金融服務設施接連出現，適老化改造取得階段性成果。

　　但同時，我們需要承認，現階段金融機構的適老化建設還遠遠不夠，“適老化不適老”和“適老化只停留在表面”等問題仍存在。

　　適老化建設，最重要的是要結合老年人的生理及心理特點進行針對性提升和改造，真正從老年人的角度考慮問題。

　　首先，要降低智慧設備的使用門檻。無論是手機銀行還是銀行網點的智慧終端，對熟練掌握和能夠快速學習智慧設備使用方式的年輕人來説，是提升業務辦理效率的好幫手。但是，銀行對這些設備的設計，是否考慮到老年人的適應情況？即使是進行過適老化改造的智慧設備，又是否將老年人在單獨操作時，能否熟練掌握操作步驟的問題考慮在內？離開年輕人的輔助和指導，老年人會不會出現不記得步驟、不熟練流程，操作陷入困境？

　　對於銀行業金融機構而言，智慧設備的適老化改造不能浮于表面，要真正開發符合老年人使用需求的智慧終端版本，將頁面簡單化、流程簡便化，以更大字體、更簡潔界面提升智慧終端在老年客戶群體中的易用性。避免出現彈窗廣告、進入二級功能表後適老化模式消失等不符合適老化改造的現象。在網點大堂，需要對智慧設備配以必要的輔助和指導人員，保障老年人在網點辦理業務的安全和順暢。

　　其次，要精準抓住老年人的需求。近年來，老年人受騙的新聞時有發生，社會各界對提升老年人支付安全性和防騙意識的重視程度在不斷提升。從金融服務的角度而言，提升老年群體的防騙意識，重要的是要從老年人容易受騙的原因著手。警惕性低和對數字技術接受慢等因素，讓老年人逐漸成為易受騙群體。

　　這就需要銀行業金融機構在對老年人開展金融知識普及等宣傳服務時，結合老年群體的特點，更有針對性地進行準備。通過真實發生過的事件和案例，以宣傳片、情景演繹等較為生動和淺顯的方式，向老年人介紹新型詐騙手段和危害。在宣傳人員方面，可以優先選擇更為年長的工作人員，在思維方式和交流習慣上更易産生共鳴。

　　最後，不能忽視對“軟體”的提升。服務老年客戶和服務年輕客戶本就是兩種不同的模式，用服務年輕客戶的方式對待和解決老年客戶的問題，並不符合適老化服務的要求。不斷提升金融服務的耐心度和舒適性才是適老化改造的題中應有之義。

　　令人欣慰的是，近年來，越來越多的銀行對金融服務的適老化改造水準正在不斷提升，有專門為行動不便、出行困難的老年人準備的服務綠色通道和到府服務，有網點廳堂的老年扶手、防滑臺階、老花鏡、沙發、應急呼叫終端等方便老年人在網點辦理業務的設施等。在此基礎上，還要關注殘障人士等特殊需求，久久為功，使養老金融服務更加健全。