中國太保壽險北京分公司：全面構建“大消保”體系， 深耕消費者權益保護的使命與擔當

　　中國網財經11月29日訊 在新時代背景下，消費者權益保護已成為衡量企業服務品質與社會責任的重要尺規。中國太保壽險北京分公司積極響應國家金融政策，深入貫徹集團戰略部署，以高度的責任感和使命感，構建全方位、多維度的“大消保”體系，圍繞“責任”“智慧”“溫度”三大核心要素，積極探索與實踐高品質發展路徑，切實保障消費者合法權益。

　　一、責任擔當：築牢消費者權益保護基石

　　自北京“消費者權益保護示範區”創建以來，中國太保壽險北京分公司聯合産險與健康險北京分公司，秉持以人民為中心的價值取向，緊密圍繞監管要求及行業焦點，共同推進消保示範區提質擴面。三家公司組織召開消保示範區聯席會議8次，實現了資源共用、互惠共贏，並設定階段性目標，共同研討問題，攜手推動示範區建設邁向新臺階。三家員工共同參加“金融有愛，服務無礙”手語培訓、CPR+AED急救培訓，以實際行動踐行消保為民的使命和擔當。

　　同時，中國太保壽險北京分公司傾聽客戶心聲，針對客戶體驗中的痛點和堵點，深挖根源、優化流程、建立常態化管控機制，從根本上提升基礎服務品質。舉辦“客戶之聲”座談會4場，現場解答內外部客戶疑問，收集意見建議，構建閉環反饋機制，針對會上反映的移動設備系統問題，法務、科技等培訓需求等，在全轄誠信服務大使團隊中進行了廣泛的問卷調研，共收集了93份問卷，為誠信服務大使團隊開發並提供具針對性和實用性的培訓與支援；開創睡眠保單清理工作的雙輪驅動新模式，提升睡眠保單查詢追蹤效能；積極響應北京保險行業協會號召，爭創“金融便民、惠民示範窗口”，延伸拓展老年客戶、殘障人士等特殊群體服務場景，用心用力用情做好窗口服務；實施匯金尋主項目，優化匯款SOP，增設非標核查流程，確保每一筆匯款應用，厘清200余萬挂賬，為150余位客戶提供解決方案；強化保單質押貸款服務管理，有效防控逾期未知，化解資金與服務風險；開展自然人客戶資訊治理項目，排查治理虛擬身份證號及地址重復的自然人客戶資訊，完善管理流程和制度。

　　二、智慧引領：創新多維金融教育模式

　　2024年，中國太保壽險北京分公司線上借助前沿平臺，線下深入多元場景，精心策劃並開展了形式多樣、內容豐富的金融教育宣傳活動，拓展金融知識普及的廣度和深度，深化宣傳內涵。

　　在國際消費者權益日(3·15)，中國太保壽險北京分公司參與北京電視臺《光影守護·金融消保之光“3·15”特別節目》的錄製，分享在太保客服中心發生的暖心故事，節目傳播覆蓋290余萬人次，向社會公眾傳播了太保消費者權益保護理念成效，增強了消費者對保險行業的信任。全國保險公眾宣傳日(7·8)期間，攜手北京電視臺共同拍攝《記錄保險的愛與力量》，參與BRTV財經頻道主辦的“智匯新紀元 保險知識宣教創新分享會”，以“效率”為關鍵詞，詳細介紹太保特色理賠服務，並參加北京市公安局經濟犯罪偵查總隊主辦的“保險，讓每一步前行更有底氣”主題活動，助力保險知識普及。進入9月金融教育宣傳月，中國太保壽險北京分公司積極響應集團、總公司號召，聯合打造形式新穎的“金融教育展廳”，並於9月1日當天亮相國家金融監督管理總局舉辦的“金融教育宣傳月”啟動儀式，以“誠信天下、太保守護”為主題，全方位、立體化呈現太保消保工作“三創三有”的特色舉措及工作成效，讓消費者做金融明白人。

　　此外，中國太保壽險北京分公司持續開展“五進入”活動，與北京衛視財經頻道、北京市公安局海淀分局等多方合作，走進清華大學、復興醫院、密雲區卸甲山村等地，向各類消費者人群傳遞金融消費知識和防欺詐風險提示。

　　在集團舉辦的“中國太保消費者權益保護短視頻徵集評選活動”中，中國太保壽險北京分公司拍攝的消保作品《護好錢袋子 守住幸福家》榮獲二等獎，《發生在客服中心的故事》榮獲優秀獎。

　　三、溫度守護：聚焦特殊群體金融服務

　　中國太保壽險北京分公司通過一系列主題活動與舉措，做實、做細、做優特殊群體金融服務工作，全方位提升特殊群體體驗，使他們感受到太保服務的人文關懷與溫度。

　　中國太保壽險北京分公司在下轄各客服中心為老年客戶、殘障客戶特別設立“愛心專窗”，選取距大廳入口最近、路徑最短的窗口，為老年與殘障客戶提供優先服務。為方便老年客戶閱讀和留存，櫃面服務人員辦理業務時會主動提供紙質版資料，確保資訊傳遞無障礙。此外，客服中心還配備了老花鏡、放大鏡、手寫板、輪椅等適老助殘設施，為到店的特殊客群營造便捷、舒適的服務環境。

　　同時，中國太保壽險北京分公司持續開展“情暖銀發族 情係新市民”系列客戶服務活動，深入東直門街道殘疾人聯合會、養老照料中心和西太平街社區，為老年人和殘障人士提供中醫義診服務和健康設備檢測，並組織手工製作肩頸貼、中藥香囊等，以實際行動傳遞尊重、關懷與溫暖。針對老年客戶，中國太保壽險北京分公司進一步開展了保單線上服務指引、理賠報告解讀、太極運動教學和財富傳承講座等活動，助力老年人共用資訊技術發展成果，安享老年時光。對於新市民，則通過公益普法講座、初級拳擊教學、風箏繪製、數字油畫創作等活動，幫助他們更快地適應城市生活節奏，讓金融服務真正成為連接彼此、促進社會和諧發展的橋梁。

　　中國太保壽險北京分公司表示，保護消費者權益就是呵護民生福祉、保護經濟活力、維護公平正義，消費者權益保護永遠在路上。未來，中國太保壽險北京分公司將繼續深化“大消保”體系建設，不斷優化消費者權益保護機制，積極履行社會責任，創新服務新模式，優化客戶服務體驗，完善消費爭議解決渠道，力求在複雜多變的金融市場中，為消費者築起一道堅實可靠的保護屏障。