隨著新一代資訊技術加速發展，科技賦能帶動保險行業持續轉型升級，網際網路已成為加快行業高品質發展最具活力的因素。

中國目前已成長為全球第二大保險市場，未來以高科技為載體的保險服務化將是我國保險業發展新的增長點。但突如其來的新冠肺炎疫情使行業發展蒙上了一層陰影。保險科技能否扛起重任成為破局關鍵？保險業數字化轉型是否會步入快車道？這些都成為行業最為關心的問題之一。

為此，中國網財經聯合保險行業權威專家——北京工商大學保險研究中心主任、教授、博導王緒瑾傾力打造《網際網路保險·創新與合規》欄目，邀請業界大咖共同討論，力圖解碼網際網路保險以及保險業數字化轉型的未來發展路徑，為行業健康發展貢獻綿薄之力。

撰文|郭偉瑩

2018年以來，金融業對外開放大門越開越大，銀保監會相繼宣佈34條對外開放新措施，為提高我國金融業服務實體經濟能力和國際競爭力營造了良好的制度和市場基礎。

在對外開放的政策利好下，安顧集團于2019年設立中國區總部——安顧中國。2021年是安顧集團進入中國市場的第16個年頭，也是能夠載入安顧集團“史冊”的一年。這一年，安顧集團增資泰山保險正式獲批。至此，安顧集團在中國保險市場全面覆蓋健康險、壽險和財産險業務。

近日，安顧中國高級副總裁、首席商務官鄭路遙在接受中國網財經記者專訪時表示，中國保險市場位於數字化發展前沿，我們有幸參與其中，在創新的市場環境和豐富的科技資源中探索保險、金融與技術的融合。基於對中國保險市場的深層次理解，近年來，安顧集團圍繞保險價值鏈進行生態佈局，全面覆蓋直保端、渠道端、服務端，打造有特色的、業務多元化的外資保險品牌。接下來，我們還會圍繞保險價值鏈，尋找數字科技、銷售渠道以及業務模式創新方面的機會。

而對於保險業數字化轉型，鄭路遙表示，整體來看，行業仍然處於數字轉型的初級階段。但政策支援和行業共識必將驅動行業數字化轉型，推動行業高品質發展。數字化進程更像是一場馬拉松，而非一朝一夕之功，需要有戰略的前瞻性以及戰略的定力，找準自己的定位，戰略聚焦。

保險行業對數字化達成共識

2022年1月6日，中國銀保監會召開“推動保險業高品質發展座談會”。會議強調，我國保險業仍處於發展的初級階段，距離高品質發展的要求還有較大差距。全行業要加快轉型發展步伐，提升服務實體經濟質效，持續深化改革創新，推動保險業高品質發展邁上新臺階。而“順應數字化轉型趨勢”也成為堅持走高品質發展道路的路徑之一。

在安顧中國高級副總裁、首席商務官鄭路遙看來，金融科技的迅猛發展不斷驅動著保險業務在模式、應用、流程和産品等各個方面的創新，推動行業在客戶體驗、運營效能、風險管控等領域不斷優化升級。得益於金融科技的發展，保險業的經營模式正在由傳統的數量擴張和價格競爭向品質升級和差異化競爭轉變，真正讓“以客戶為中心”的價值導向成為可能。

她表示，在保險與科技的加速融合中，保險科技推動行業從高速增長向高品質發展轉型，有三方面的特點：

第一，保險科技助力“以客戶為中心”的理念。保險科技的快速發展，讓“以客戶為中心”的理念得以從概念層面得到真正的深化。客戶需求已經成為當前保險行銷管理和服務改善的核心參考依據，數字化作為真正的推手，實現需求和供給高效匹配，以形成億級用戶的C端産品和百萬級用戶的B端産品，大幅提高保險滲透率。現象級的惠民保産品就是很好的例子，未來如果能打通保險公司和醫院的直賠，將能讓老百姓真正享受到保險服務的便利性，從而讓商保在醫療中的支付作用得到更大的發揮。

第二，保險科技在升級行業基礎設施。在保險公司能級建設上，數字化能讓保險公司實現大象到獵豹的轉變。數字化供應鏈、數字化終端建設、以及敏捷開發模式，能支援用戶量級躍升至億級。科技的有效運用還可以為保險公司運營，特別是底層架構建設，帶來革命性變化。越來越多的保險機構要求搭建重科技、分佈式、輕資産、強服務的新型運營模式，從而實現效率的提升、深層價值的挖掘以及生態外延的擴展。

第三，保險科技在精益保險運營流程。保險科技通過對數字資産、客戶資源及管理系統進行有效整合，助推保險公司的承保、理賠、客服、風控等管理模式更具實效性和精準性。例如，基於大數據和人工智慧的差異化客服，可以利用語音與人臉識別、語義分析、深入學習等技術，準確捕捉客戶需求，降低保險公司管理成本，包括通過數字化方式實時管理客服的服務語言、音量、語調等，提高客戶滿意度。

2021年12月底，中國保險行業協會正式對外公佈《保險科技“十四五”發展規劃》，首次對保險科技進行中長期規劃，提到2025年要推動行業平均業務線上化率超過90%，標誌著保險行業對數字化達成了共識，確認了聚焦線上化、服務化、精細化、平臺化、智慧化的五大發展趨勢。

“我由衷地覺得，我們趕上了一個偉大的時代，政策支援和行業共識必將驅動行業數字化轉型，推動行業高品質發展，為客戶提供更加便捷滿意的服務。”鄭路遙如是表示。

數字化進程更像是一場馬拉松

根據《保險科技“十四五”發展規劃》，加大保險科技投入被細化為具體發展目標，即到 2025 年，推動實現行業平均保險資訊技術投入佔營業收入比率超過1%。其中，大中型保險公司保險資訊技術投入佔比超過1%，小微型保險公司佔比超過1.8%。

鄭路遙表示，整體來看，行業仍然處於數字轉型的初級階段。保險業務仍主要依賴傳統線下渠道，線上化滲透率在6-9%左右，根據艾瑞諮詢測算，2020年中國保險機構科技投入351億，僅佔保費收入的0.70%，全面深入發展仍然需要較長時間。

她表示，在疫情下，線下活動的下降導致保費負增長以及隊伍流失率加大。無論是大型保險公司，還是中小型保險公司，新冠疫情令各家險企體會到了數字轉型的迫切性。從短期來看，前期重視線上保險科技和網路渠道建設的保險公司，提前佈局，搶得行業先機，不僅能夠緩解疫情帶來的負面影響，而且還將提升市場競爭力，獲得價值增長。從長遠來看，疫情倒逼保險主體重視數字化建設和線上運營能力，加大對數字化轉型的投入，對保險全流程進行重塑，提升行業整體運營效率及客戶體驗。

在數字化轉型過程中，大型保險公司與中小型保險公司的機遇是否一致？對此，鄭路遙表示，大型險企啟動較早，投入較大，動則百億元，強調頂層規劃佈局，提升基礎能力升級以及推進自主研發內生能力建設。中小險企借用技術服務商，尋求與頭部險企或科技公司的合作，賦能保險産業鏈的各個環節。

但她強調，雖然各家企業之間在自身體量和數字化投入金額方面各有不同，但是數字化進程更像是一場馬拉松，而非一朝一夕之功，需要有戰略的前瞻性以及戰略的定力，找準自己的定位，戰略聚焦，即使是小投入也可以做出特色。

以安顧中國為例，她分析表示，近幾年，我們在中國通過加大産業鏈上佈局，尤其是聚焦于大健康以及汽車新出行生態，通過攜手合作夥伴充分發掘數據及科技潛力，致力於做出差異化、有特色的品牌。例如安顧旗下歐樂旅行援助通過集團全球健康網路和資源，著力打造健康險TPA科技平臺，助力保險公司實現差異化並提升利潤水準；我們與長城汽車的合作以科技和數據為驅動，應對汽車新出行服務的場景化、資訊化和數字化的要求。未來我們將繼續加強對數字技術的投入，通過數字化，串聯起保險價值鏈，打造更豐富的保險生態。

對任何一家險企來説，保險科技投入均是一筆不小的開支。我們應該如何看待保險科技投入與盈利産出的關係？

鄭路遙表示，從整個行業來看，數字科技投入都是一筆不小的開支。根據艾瑞諮詢的預測，未來3-5年中國保險機構技術投入增長率將一直保持在20%以上，2024年有望達到797億元。而從全球視野來看，根據韋萊韜悅發佈的季度保險科技簡報，2021年前三季度全球保險科技投資額再創新高，達到105億美元，首次突破百億美元大關，頭部保險公司在投資科技類公司方面也動作頻頻。

但她強調，數字化趨勢是社會和行業發展的必然選擇，保險企業必須要有前瞻性，順應時代，主動擁抱科技變革，佈局未來。

她表示，安顧集團近年來注重數字科技投資，在數字化醫療、保險人工智慧、車網互聯和移動出行等賽道都有參與投資。其中，安顧創投基金所投資的人工智慧醫療初創公司巴比倫健康已于2021年10月在紐約證券交易所上市，是全球增長最快的數字醫療企業之一，服務全球16個國家超過2,400萬客戶。

另外，得益於安顧集團前瞻性的戰略佈局，在業務經營中，也嘗到了數字科技帶來的甜頭。例如，安顧集團旗下的德華安顧人壽早在2018年初，就推出“大數據行銷”，利用大數據分析來智慧、精準地觸達客戶並解決全流程問題，是業內率先實現全流程數字化展業的公司之一。同時，我們也在關注從線上到線下融合(O2O)的機會。在德國壽險業，O2O模式已經非常成熟，根據網銷客戶的複雜壽險需求，選出有經驗的代理人來匹配並與前者對接。除此以外，德華安顧人壽還開啟了基於智慧可穿戴設備的重疾險新模式，開拓健康管理服務的數字化新局面。去年7月，德華安顧人壽聯合華米科技推出了基於智慧可穿戴技術和健康管理服務的重疾險産品；下一步，雙方還會繼續深化科技合作，探索服務慢病人群的創新型健康險産品。未來，我們在中國市場將繼續延續在數字化領域的優勢，服務好現有生態。

擁抱科技創新 助力風險管理

近年來，監管機構對網際網路保險發展過程中的問題逐漸加強管理。《網際網路保險業務監管辦法》（以下簡稱《辦法》）于2021年2月1日起正式施行，對網際網路保險業務的經營規則、機構及人員管理、監管範圍等方面進行明確。2021年10月22日，《關於進一步規範保險機構網際網路人身保險業務有關事項的通知》（以下簡稱《通知》）發佈，從經營條件、業務管理與監督等方面，對網際網路人身保險業務重新加以規範。

鄭路遙表示，網際網路保險規範性文件出臺有利於推動行業有序競爭和高品質發展，市場成熟度不斷提升，也對各家保險公司和市場參與主體提出了創新的新要求，值得每個從業人員靜下心來，回望初心、與時俱進。新的技術、新的模式往往也意味著新的風險，這是創新必然要面對的一個問題。這在金融這個聚集了大量社會財富、資産、數據、關係到國計民生的行業中，風險意識尤為重要。我們作為行業參與主體，必須要嚴格遵守監管要求，守住底線。

從2015年網際網路保險出現以來，許多網紅産品受到消費者的喜愛，但也有一些網際網路流量玩法誘導消費或者虛假宣傳，造成了很多問題。也正是在這一背景下，《辦法》厘清了網際網路保險創新的底線，也就是創新絕不能以犧牲消費者利益為代價，確立持牌且具有自營網路平臺才能經營網際網路保險的基本經營要求。

而網際網路人身險的配套規範性文件出臺有利於推動行業有序競爭，糾正行業産品價格惡性競爭、誤導銷售等問題，維護消費者權益。《通知》是在前期實施《網際網路保險業務監管辦法》基礎上，進一步細化規範網際網路渠道人身險銷售，建立網際網路渠道作為創新渠道經營和服務的統一標準。

從短期來看，由於新規抬高了險企通過網際網路經營某些人身險産品類型的準入門檻，尤其是對長期儲蓄型産品設定了較高的門檻，會對許多險企的網際網路保險的經營帶來挑戰。截至1月13日，已有29家保險公司通過官網或官方微信公眾號發佈暫停網際網路人身險業務的公告。但是，從長期來看，政策本質實施的是以産品為核心的分級分類監管，在該制度下，經營範圍取決於險企長期穩健經營的能力，對任何險企都是一致和公平的，引導各家市場主體不斷加強自身能力建設，滿足網際網路業務經營的資本資質條件。

她也表示，從另一方面來説，作為行業參與主體，我們也要更積極地擁抱科技創新，以助力風險管理。

首先，科技在客戶數據隱私保護和網路安全保障方面可以發揮重要作用。比如，我們旗下安顧歐樂旅行援助的健康管理平臺就是採取了安全可靠的數據保護措施，保證數據的安全傳輸與使用。在具體操作上，我們一是嚴格遵守ISO27001等安全行業標準、中國市場監管要求及《個人資訊安全保護法》的相關規定；二是遵守包括OWASP在內的安全標準，並使用與之相容的安全技術與工具，確保安全制度能夠得以有效落實；三是使用得到安全行業廣泛認可的參考架構與技術，對相關資訊和數據執行包括加密、脫敏和令牌化等在內的措施，保護數據免於未授權的訪問和不當使用；四是參考NIST安全框架設計和實施包括雲平臺在內的可信網路與系統，支援應用系統安全和可靠的運作。

其次，科技在業務端也能突破傳統風險管理依靠人工和經驗導致的瓶頸。傳統業務流程在事前的主要判斷依據是大數法則，精準度低；事後理賠存在滲漏；防災減損手段有限，保險服務主要成為風險支付手段而沒有真正地降低風險；同時，由於對新型風險的判斷缺乏有效依據，導致産品創新的步伐受限。

第三，通過與科技的有機結合，保險公司可將風險管理前置到業務流程中，有效支援産品創新和迭代。更重要的是，保險公司也能通過更行之有效的手段幫助客戶防患于未然，從而真正讓保險實現讓人們生活得更穩定、更安全、更幸福的目標。

第四，我們在全球範圍內看到很多成功案例，比如通過大數據控制健康險逆選擇，通過自動駕駛輔助系統、緊急剎車輔助系統提高出行安全性，農險方面的保險科技也在快速發展，比如無人機用於農險核保、防損和查勘定損，衛星遙感氣象大數據支援指數保險研發等。

圍繞保險價值鏈 尋找數字科技等方面機會

作為全球重要的保險集團之一，安顧集團于2005年進入中國市場，並於2019年設立中國區總部，業務佈局涉及壽險、財險、健康險、旅行救援和健康管理服務等多個領域。

在中國保險業對外開放、高品質發展的進程中，安顧中國將扮演哪些角色？鄭路遙表示，基於對中國保險市場的深層次理解，近年來，安顧集團圍繞保險價值鏈進行生態佈局，全面覆蓋直保端、渠道端、服務端，打造有特色的、業務多元化的外資保險品牌。接下來，我們還會圍繞保險價值鏈，尋找數字科技、銷售渠道以及業務模式創新方面的機會。

具體來看，在直保端，除去人保健康（安顧旗下DKV為初始股東，目前股份佔比約2.2%），安顧集團在直保端已經有一家壽險公司，即德華安顧人壽；同時積極佈局産險，戰略投資泰山保險標誌著安顧集團正式進入中國財産險市場。在具體的業務領域，安顧集團穩紮穩打，強調結合中國市場特色，突出自身優勢，結合國計民生，關注健康險、責任險以及農險等領域，併發展新的合作夥伴關係、商業模式和數字技術。

在渠道端，我們做了很好的戰略規劃，在車險和健康險領域都做了佈局。比如説，在車險端，我們與長城汽車的合資公司可以與泰山保險形成協同；而在健康險端，我們也在與中國的合作夥伴一道積極籌措，未來可以服務德華安顧人壽和泰山保險等安顧集團在華企業，還可以服務於整個中國健康險市場。

在服務端，安顧歐樂旅行援助將繼續作為安顧集團在華業務的重要抓手，以繼續發力做好健康險第三方管理服務。安顧歐樂旅行援助不僅有集團強大的國際網路及全球資源，而且在中國已經運營16年之久，建立了本土醫院網路，有很好的基礎和國內客戶。另外，安顧集團和長城汽車合資的科技服務公司—天津易和資訊科技公司業務不斷發展，服務汽車新出行領域。

同時，鄭路遙表示，中國保險市場位於數字化發展前沿，我們有幸參與其中，在創新的市場環境和豐富的科技資源中探索保險、金融與技術的融合。安顧在中國的業務植根于對中國市場和客戶的理解及重視，從這個意義上講，安顧中國——源自中國，服務中國。

其一，中國動力嫁接德國經驗。2016年至2020年，安顧集團進行了長達5年的轉型實踐，尤其在德國本土業務方面，安顧堅定地推行運營和銷售流程的現代化建設，在精準定價及數字化流程等方面積累了豐富的經驗，助力德國業務綜合成本率從2016年的97%改善至2020年的92.4%。

其二，中國發展經驗啟迪安顧全球業務。在保險技術運用方面，數字科技在中國市場的廣泛應用和開發日新月異，甚至在部分領域領先歐洲市場。在中國市場發生的創新實踐可以反哺全球市場。

另外，從數字化戰略落地角度來看，我們注重內部開發與外部合作相結合，效率優先。一是在戰略上，通過數字化能力進一步服務好現有的健康和汽車生態，提供以客戶為中心的、高度數字化的流程、産品和服務。二是在人員配備上，我們有一支經驗豐富的數字化團隊，能夠快速響應，有效提升了戰略落地效率。我們數字化團隊自主研發，打造了一站式健管平臺賦能安顧歐樂的健康管理業務。三是集團資源是我們另一個重要抓手，通過充分利用集團數字能力和再保經驗，引進好産品、好做法、好經驗，同時將國內前沿科技反哺集團，將全球化紅利最大化。

鄭路遙表示，面向未來，我們還將充分發揮數字化能力，強化中國區業務的市場競爭力。安顧集團在德國保險市場以領先的數字化能力著稱，將在中國市場繼續延續這一優勢，強化客戶管理及理賠風控線上化建設，提升自動化運營水準，提升對保險客戶的增值服務能力，以增強客戶粘性，從而進一步提升保險主業的競爭力。