百年友邦傳遞“愛”與“責任” 堅守初心打造品質服務

　　保險作為經濟“減震器”和社會“穩定器”，不僅能幫助個人更快脫離困境，也能夠減輕家庭和企業的經濟負擔，助力國家健康、穩定發展。新中國成立後的70年，也是保險業奮進發展的70年。在與共和國共成長的路上，保險對於友邦人和友邦客戶而言，早已成為承載並傳遞家國之“愛”的紐帶。

　　“愛國愛家，從一份保障開始”，作為發源於中國的百年險企，友邦用心守護客戶的每一刻——通過提供品質保障和卓越服務，友邦傳遞著對責任的理解、 對小家的守護和對國家的承諾。自2010年在香港上市以來，友邦中國圍繞“保障”本質不斷創新突破，持續成為集團在亞太地區成長最快的市場之一。2018年，友邦中國提供了超過一千億元的重疾保額和近一萬億元的醫療保額，為國人提供了有力的保障和優質的服務。

　　穩定增長的業績背後，是友邦中國堅守品質發展之路。秉持“以客戶為中心”的價值理念，打造符合客戶期待的産品服務以及卓越的團隊。去年年底，友邦中國委託益普索調研公司進行的調研數據顯示，客戶對於友邦創造的高於預期的服務體驗給予高度評價，客戶凈推薦值與客戶易互動度數據 繼續表現優異。

　　打造卓越團隊，提供可信賴的高品質服務

　　為了滿足客戶對於品質服務的期待，友邦自1992年率先將保險行銷員制度引入中國內地以來，一直高度重視卓越行銷員團隊的建設與發展，不斷加大對高品質人才培養與組織能力建設的投入，配合近年來在科技方面的創新舉措，為客戶帶去全方位優化的服務體驗，以長期的品質服務贏得客戶的充分信賴：

　　精英化的行銷員團隊：行銷員是友邦長期以來的核心競爭力之一，通過對人才招聘、培訓、專業發展、領導力培養等各階段的嚴格把控，以及優質增員計劃、卓越領袖培養計劃的實施，友邦中國逐步建立起一支高品質、精英化的服務團隊，獲得客戶的高度認可。在行業轉型升級的關鍵時刻，友邦中國基於“新五年計劃”推出創新的渠道建設方案，開啟友邦行銷員3.0時代，將卓越行銷員的標準轉移到客戶價值上來，再度定義行銷員在服務和陪伴客戶中的新角色，由過去的“保障專家”升級為“健康管理夥伴”。

　　不斷創新的數字化平臺：為了進一步優化客戶體驗，友邦堅持“科技驅動領先優勢”，充分利用科技賦能服務團隊，先後推出了包括協助行銷員團隊管理的Master Planner工具、基於微信端的7*24小時線上服務機器人“友邦小友”等，通過一系列數字化平臺的持續建設，幫助行銷員團隊解決客戶服務中的難點與痛點，進而為客戶提供便利、及時的定制化品質服務。

　　通暢的理賠與反饋通道：理賠作為投保者最關心的環節，也是友邦的客戶服務重點。友邦從客戶需求出發，陸續推出新的服務計劃，將高深複雜的理賠環節變得智慧且便捷，讓客戶能夠快速完成理賠手續。而為了能在第一時間了解客戶的真實訴求，友邦中國在2016年上線了實時追蹤客戶反饋的企業管理系統EFM，更有效地傾聽“客戶的聲音”——至今，EFM系統已觸達了百萬人次的客戶，成功收集了10萬餘條反饋，反饋率高達13%，整體滿意度達97%。

　　通過卓越行銷員團隊、數字化創新服務平臺以及理賠與反饋通道的持續建設，友邦中國成功為客戶打造了涵蓋售前、理賠到售後各個階段的品質服務，在客戶群體中保持良好的信任度與好評度。2018年度，友邦行銷員凈推薦值、行銷員易互動度和理賠服務評價連續多年表現優異，體現了友邦卓越的服務品質。

　　堅持“以客戶為中心”，助力實現健康長久好生活

　　在大健康産業蓬勃發展的背景下，中國民眾對健康服務的需求正在不斷增大，而作為大健康生態圈中的重要一環，保險正在其中發揮著關鍵時刻的保障作用。友邦中國深刻洞察客戶的需求，提出“全程健康友保障”的全新價值主張，在堅守品質服務的基礎上，通過自有平臺及合作夥伴網路的拓展建設，幫助客戶獲得健康管理前、中、後期的全方位服務，真正成為客戶身邊值得信賴的“健康管理夥伴”，助力開啟健康長久好生活：

　　深入日常的健康管理平臺：早在兩年前，友邦中國發佈個人移動健康管理平臺“健康友行”，以APP的形式深入客戶的日常生活，通過平時的知識積累和習慣培養，幫助客戶從生活方式上做出改變，打造全面的健康生活。上線兩年來，“健康友行”獲得了用戶的廣泛認可，APP日均活躍率超過40%，超過90%的受訪用戶對健康友行表示滿意，並認可“健康友行”對改變其生活方式帶來的積極影響。百年之際，友邦還計劃邀請更大範圍的客戶體驗“健康友行”。同時，“健康友行”企業版也計劃推出，幫助企業客戶及合作企業的員工進行健康管理，把健康生活的理念傳遞給更多用戶。未來，“健康友行”將繼續攜手合作夥伴豐富健康管理的維度，提供更豐富的健康管理服務。

　　聯合微醫的創新健康服務：立足“網際網路+醫療”的行業發展趨勢，2018年5月，友邦中國與醫療健康科技平臺微醫達成了長期戰略夥伴協議，共同探索保險和健康管理服務的深度連接。通過微醫專業的數字化平臺及高品質的醫療服務供應網路，友邦客戶可以優先享用微醫一系列就醫增值打包服務和一站式遠端服務。今年4月，友邦還與微醫合作上線了“慢病配藥”服務，依託友邦團險的專業理賠和微醫烏鎮網際網路醫院，建立了“醫療+保障”一站式流程，雙方聯合為職場慢病員工提供線上復診、配藥、自動理賠服務。

　　友邦中國醫療網路健康管理平臺：為了更好地服務高端醫療險客戶，友邦精心打造了醫療網路健康管理平臺。截至2019年4月初，友邦中國已簽約400多家醫療機構，涵蓋海外直付醫療機構，且簽約醫療機構數量還在不斷攀升中。在中國大陸，只要持有友邦高端醫療險會員卡，客戶即可在友邦中國簽約的醫療機構網路內享受直付服務。而對跨境服務有強烈需求的高端醫療險客戶，也可通過友邦覆蓋海內外的醫療網路接受優質直付服務，免去繁瑣的理賠流程。隨著友邦中國直付網路的不斷拓展，高端醫療險客戶的選擇範圍得到擴大；一站式健康服務解決方案的優化升級，更能幫助客戶在投保、就醫、理賠的各個環節都享受到快速、週全的保障呵護。通過專案管理服務，專案經理將全程跟蹤管理案件，並幫助協調各類國內外優質資源。

　　友邦中國首席執行官張曉宇先生表示：“更好的自己匯聚成更好的團隊，更好的團隊成就更好的友邦，而更好的友邦將積極參與助力建設更好的行業和社會。作為最早為國人提供壽險保障的外資險企，長期以來，友邦中國堅持‘客戶引領業務革新’，關注客戶不斷變化的實際需求，致力於通過卓越團隊與創新升級的健康服務，讓更多客戶享受到高品質的産品與體驗，把‘愛’與‘責任’傳遞給更多家庭。今年是友邦集團一百週年，我們將以百年新起點為契機，向著成為‘中國最受信賴的保險公司’這一目標努力前行。”

　　友邦保險提供一系列的産品及服務，涵蓋壽險、意外及醫療保險，以滿足個人客戶在保障方面的需要。集團透過遍佈亞太區的龐大專屬代理、夥伴及員工網路，為超過3,300萬份個人保單的持有人及逾1,600萬名團體保險計劃的參與成員提供服務。