記者從深圳保監局獲悉，上半年銀保渠道成保險消費者的投訴重災區，銀保渠道所涉及的主要問題是銷售誤導和銷售行為不規範。

　　為此，深圳保監局和深圳銀監局聯合下發進一步規範商業銀行代理保險業務的通知，重點針對銀保渠道誇大産品收益、隱瞞投資風險或保險合同期限、混淆保險與理財産品等銷售誤導行為，以保護消費者的合法權益。

　　銀保渠道銷售誤導投訴最集中

　　財産險方面，從深圳保監局收到的有關財産險公司的投訴量來看，投訴量居前的公司依次為：太平洋財險、國壽財險、天安財險、民安財險、浙商保險。

　　千萬元保費投訴量（單位：件/千萬元）居前的公司依次為：浙商財險、都邦財險、信達財險、華安財險、天安保險。其中，太平洋財險投訴量居財産險公司第一位，涉及險種主要是車險。其中有33件反映理賠糾紛問題，主要是投訴人對損失核定結果不認可，對保險責任、除外責任的認定標準和依據存在爭議等，4件反映理賠超時效，1件反映增值服務問題。

　　財産險投訴所涉及的問題主要是理賠和電話銷售問題。深圳保監局相關負責人介紹，深圳的財産險投訴案例裏，理賠核算和賠款支付是消費者投訴最多的內容。“主要表現在對定損價格不滿意、對理賠時效不滿意及對拒賠原因不認可等。”

　　人身險方面。記者從深圳保監局官網上看到，深圳保監局收到有關人身險公司的投訴來看，投訴量居前的公司依次為：泰康人壽、平安人壽、生命人壽、太平洋人壽。

　　其中，千萬元保費投訴量（單位：件/千萬元）居前的公司依次為：太平養老、泰康人壽、招商信諾、生命人壽、太平洋人壽。

　　深圳保監局官網顯示，泰康人壽近期投訴量大幅度增加，一季度投訴居人身險公司第一位。其中有19件投訴反映電銷渠道的銷售誤導和退保問題，4件反映銀郵代理渠道退保糾紛，1件反映理賠糾紛。

　　在人身險退保和理賠糾紛問題上，主要是投訴人反映保單現金價值過低，對退保金額不滿意；再就是投訴合同條款尤其是免責條款、除外責任提示説明不到位、産品條款不合理，對公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。此外，人身險電話銷售不規範，電銷産品後續退保手續繁瑣、退保不及時等，也成為投訴熱點之一。

　　據深圳保監局上述負責人介紹，深圳的人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，大多集中在銀保渠道。投訴所涉及的主要問題是銷售誤導和銷售行為不規範，表現在銷售人員特別是銀保渠道、電銷渠道的銷售人員存在以下行為：一是承諾高收益或不如實告知收益；二是將保險與其他金融産品進行片面比較，甚至故意誤導成存款、基金或其他理財産品；三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等重要事項。

　　銷售誤導為何屢禁不止？“保險行業對保費規模的強烈追逐，盲目要求保險代理人對産品進行推廣，這樣不僅容易做壞行業口碑，也容易引發後續投訴和服務問題。”一位不願透露姓名的業內人士指出，“險企現有的考核體制是對銷售人員進行嚴格的績效考核，一切都是為了業績，一些銷售人員在業績考核的壓力下，銷售誤導的行為屢禁不止也不足為怪。”

　　銀保産品銷售過程應錄音錄影

　　為保護消費者的合法權益，深圳保監局和深圳銀監局聯合下發進一步規範商業銀行代理保險業務的通知，重點針對銀保渠道誇大産品收益、隱瞞投資風險或保險合同期限、混淆保險與理財産品等銷售誤導行為。

　　記者了解到，該通知主要包括：銀行對銷售過程錄音錄影、猶豫期內保險公司對1年期以上的産品100%回訪、建立首問負責制等規定。

　　深圳保監局一位相關負責人表示，商業銀行作為銀保業務銷售行為的實施主體，要嚴格規範銷售行為，按規定做好投保人需求分析和風險承受能力測評、産品介紹、風險提示、猶豫期權益告知等工作，確保將合適的産品銷售給合適的客戶。

　　該通知規定，商業銀行要加強對所屬銷售人員的管理，嚴禁其銷售未經授權的保險産品或私自銷售保險産品，嚴禁銷售保險公司或保險仲介機構私自製作的理財産品。

　　通知還針對商業銀行提出，“加強銷售行為的痕跡化管理，商業銀行對銷售過程進行錄音錄影或售後回訪。”

　　其次，通知規定，在猶豫期內保險公司應對1年期以上的産品完成100%回訪。深圳保監局相關負責人指出，回訪有利於保險公司加強核保管理，回訪的目的是對産品適合性、客戶資訊真實性、客戶投保意願等進行審查。商業銀行及其銷售人員應確保將完整、真實的客戶投保資訊提供給保險公司。“發現客戶資訊不真實或由其他人員代簽名的，尚未承保的，不得承保；已承保的，應及時更正。”

　　“建立首問負責制”也成為本輪規範銀保渠道的措施之一。記者了解到，“首問負責制”指的是在發生客戶投訴、退保糾紛等事件時，保險公司和商業銀行不得拖延、相互推諉，要及時採取措施，妥善解決。“這就需要保險公司和商業銀行雙方應當在代理協議中事先約定責任劃分和損失分擔的原則、方法等。需要對客戶損失進行賠償的，處理後雙方根據此前的約定和實際情況確定雙方責任、承擔損失。”保監局上述負責人這樣表示。

　　需建重大事件聯合應急機制

　　為了防止群訪群訴、群體性退保等重大事件的發生，此次深圳保監局、銀監局還首度提出了“保險公司和商業銀行要聯合建立重大事件聯合應急處置機制”。

　　深圳保險同業公會的一位業內人士透露，深圳在近期將舉辦一次由保險公司和商業銀行聯合舉辦的應急演練，今後每年將至少組織一次聯合應急演練。“主要是為了提高應急處置能力，一旦發生群訪群訴、群體性退保等重大事件，保險公司和商業銀行相關負責人將第一時間到達現場處理，防止因處置不當演變成系統性風險。”

　　據悉，深圳市保險同業公會和深圳市銀行業協會受命在近期制定《重大事件聯合處置辦法》的示範文本，供保險公司和商業銀行參考。